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通过质量领导创造繁荣 查尔斯·奥布瑞 奥布瑞伙伴 亚太质量组织主席 第21届亚太质量会议 1 “仅仅让顾客满意是不够的。 满意的顾客也会溜走… 必须创新，预测顾客需求， 给他们更多。” W. 爱德华戴明 2 新的挑战 从传统经济向“互联网+”的过渡要求将新产品 推向市场的速度更快. 因特网上的一年是多长？ 在互联网上多快响应顾客需求才能令人满意? 典型的财富500强企业每年推出4-6种新产品—— 而对互联网相关产品推出速度的期望是每年20- 30种. 3 顾客质量的演进  成功的经营者总是能理解取悦顾客的重要性。  通过检测的质量控制，产品说明书是对顾客需求的隐含式理解。  主要的反馈来自销售数字。  朱兰将质量定义为由顾客判定的“适用性”。  克劳斯比将质量定义为与顾客需求的一致性。  石川馨说：“过程中的下一步是你的顾客”。  加尔文的研究表明质量是一个多维度的概念。  顾客感知的卡诺模型指出，质量特性有理所当然、满意和愉悦三个层次 。 4 对创新的更大宽容 对创新更大的 6 设计 宽容和需求 卓越执行 6 改进 顾客满意 对质量问题的 不容忍 满足 5 六西格玛设计概述 什么是六西格玛设计? 六西格玛设计是门学科，也是一个过程，运用一组方法创造或设计产品或服务。 六西格玛设计的目的是创建并实施从一开始就能满足所有顾客需求并且高效的设计 有效的六西格玛设计项目将避免经年累月的产品投放后的返工、不满与抱怨 长期来看，六西格玛设计能够切实缩短项目周期 (注：六西格玛水平指低于百万分之四的缺陷率) 6 六西格玛设计的关键工具 设计的目的是从一开始就通过采取一定方法创造或再造流程、产品、服 务使其满足关键顾客的需求并取得更高效率。下面列出了达到设计目的 的若干工具 :  顾客声音与顾客价值分析明晰设计目标  推翻假设挑战任何先验假定，寻找方 并将其与经营战略相联结 法搬开“不可能”障碍  质量功能展开将需求转化为设计准则