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基于利益相关者理论的
1
九华山风景区游客利益要求实证研究11
姚国荣, 陆林
[[[摘要]]文章借鉴西方学者对利益相关者研究和我国学者对企业利益相关者的研究,针对]
安徽省九华山风景区的游客开展实证研究。数据来源主要通过对九华山风景区17家单位的
26名管理者和5名游客进行深入访谈和230份有效问卷调查。统计结果表明,九华山风景
区游客的利益要求有合理价格、旅游服务、佛教文化、内在质量4类;而且游客对这4类利
益要求的看重程度依次增强以及不同游客对不同利益要求存在一定差异。
[[[关键词]]九华山;利益相关者;利益要求;游客]
[1]
如果说“企业是一种人格化的组织,是利益相关者之间综合性社会契约的汇集点 ”,
那么作为事业单位管理、企业化运作的风景区也是一种就像人一样有情感、有气质、负责任
②
的“企业 ”。这种“风景区式企业”是由风景区的员工、当地居民、作为消费者的游客、
给游客服务的各种企业等等不同个体和群体之间一组复杂的显性契约和隐性契约交汇所构
成的法律实体。这些被称作“利益相关者”的不同个人和群体不仅会影响风景区目标的实现,
[2]
而且还会受到风景区目标实现所采取的各种行动的影响 。本文借鉴西方学者对利益相关者
④
研究和我国学者对企业利益相关者的研究,着眼于安徽省九华山风景区的游客 ,运用统计
分析法实证研究该风景区游客利益要求,以此作为探讨该风景区治理架构的基础。
一、文献回顾
迈克尔·哈默(MichaelHammer)认为,世界经济具有划时代意义的变化是权力已由卖
[3]
方转移到买方手中 。在帕特里夏·西博尔德的新著《消费者革命》(TheCustomerRevolution)
[4]
中,她认为:把消费者放在第一位还不够;除了斯文地屈从消费者外,我们别无选择 。哈
佛大学约翰·P·科特(John·P·Kotter)和詹姆士·L·赫斯克特(James· L·Heskett)研究发现,
最好的财务绩效必须充分考虑顾客的价值,强调顾客价值的“愿景化”企业的财务绩效远远
[5]
的超过了股市的整体表现 。
国内学者从利益相关者角度关注消费者始于20世纪90年代中后期。杨瑞龙、周业安认
为如果某一项交易在当事人之间反复进行,那么很容易形成专门的持续规范;如果当事人之
1[ ]
[[基金项目]]:安徽省青年教师科研计划(2006jqw048)、安徽省哲学社会科学规划(AHSKF05—06D26)、
安徽师范大学专项基金(2006xzx03)。
②笔者将现阶段风景区视作企业,因为:首先企业概念是“一系列(文字的和口头的,明确的和隐含的)
合约的联结(nexus of contracts)(张维迎,1995),风景区显然是由一系列显性和隐性合约组成;其次,
在现阶段,我国作为发展中国家,财政约束是比较硬的约束,在较长时期内企业化运作风景区难以改变。
④本文涉及到的消费者、游客、顾客、买方、旅游者等均指游客或消费者。
1
[6]
间只进行一锤子买卖,建立专门的秩序就困难得多 。正是消费者分散性和财力的有限性,
使他们很难与企业相抗衡。因此,在消费者权益受到损失时很难得到适当的补偿。在旅游过
程中,单个游客的力量很弱小,以至于任何“声音(Voice)”对风景区都没有意义。因此,
理性游客不得不接受可能服务不好的
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