顾客投诉与处理技巧.pptVIP

雄风培训 伴您成功 销售技巧之 顾客投诉与处理技巧 主讲：胡艳丽 时间：09:00——11:30 客户流失的原因 客户流失代价冰山图 三.处理投诉的 技巧 三.处理投诉的 技巧 1.承担个人责任 3. 认真倾听 要认真听顾客倾诉 男人与女人 妈妈准备了 1万2万字/H 2H/115分钟 倾听技巧 用心听 记笔记 点头微笑 不打断插话 不明白可询问　 不要发出声音 是素养与礼貌的表现 4. 真诚用心 快速处理 保修难 例：海尔速度1 例：海尔速度2 例：扫雪 练 习回形针之用途 投诉处理四步曲 投诉处理模拟训练1 应对方案: 投诉处理模拟训练2 应对方案: 投诉处理模拟训练3 应对方案: 处理顾客过错事件的3种方法 头脑风暴游戏细则 1. 选一到两位写字速度快的组员作记录。 2. 写明序号，以掌握进展，并说出被记录方案。 3. 综合运用8大类所有创新技法，快速“蹦”出方案,快速记录。 4. 对所有方案保持“只述不评”，无需解释,无需讨论, 直到游戏进入“组合运用”阶段。 5. 要求方案具体, 越具体越有价值。 6．把每一个方案写在白板上，使每个人得能看见， 以利于激发出新的方案。 7．鼓励参与, 保持热烈的气氛，以助头脑“发热” 起风暴。 1. 增强自身的服务意识 2. 掌握商品专业知识 3. 使用良好的语言沟通技巧 4. 熟悉仓库内商品 时间：2007年6月8日 19:25分 地点：绍兴店小家电柜组 事情经过： 一对夫妇来小家电柜台购买电风扇，让营业员随意推荐一款，营业员将带底座的一款风扇推荐给顾客，顾客对营业员的服务态度非常满意，确定款式和价格后便到收银台付款，然后拿发票到柜台取货。 等了三分钟左右营业员急匆匆地从仓库那边跑回来，告诉顾客说货卖完了，然后查其它仓库的库存，发现几家门店都缺货，又联系厂方，厂方回复要等一周后才将货送到门店（此货已淘汰不做了）。 男顾客情绪激动，质问到为何不在付款之前告知是没有货？找到商场经理，说非要给他一台原包装的风扇，否则多等一天要多赔偿一天的损失。 例（电风扇） 应对方案 商场经理首先对这件事情的发生向顾客表示了歉意，然后与顾客谈管理的话题，顾客是工商部门的人员，谈管理自有一套，讲了很多好的方法，在交谈中双方慢慢消除了误会，变成了朋友。 然后适时把握时机对投诉进行了处理方案的提出：1、购样机的话，可给予适当的优惠 2、等一周后由营业员亲自送货上门 3、更换其它型号，给予赠送一份小礼品 4、退货是顾客的权利，但作为管理者来说是最不希望的结局。 在与顾客协商的同时让员工将样品拿出来擦干净给顾客试机，并让顾客仔细检查外观，顾客看了样品后觉察到样机跟原包装的货其实也一样，并且适时提醒样机风扇是安装好的，这款风扇底座安装比较复杂，需要花一定的时间和心思，这样购买样机反而来的省时省力，顾客表示不方便带回家，后给予样机打8.5折，再给顾客付三元钱的三轮车费。顾客表示满意并感谢雄风的服务。 5、递上名片，如今后有其它顾客介绍来雄风购物，给予价格上的优惠 6、欢迎顾客多给我们商场提更多的建议。 应对方案 案例分析 顾客的挑剔和投诉是雄风快速改变的动力，通过这件事情的发生: 1. 柜组人员经过集体讨论，想出了如商品缺货，在价格牌上张贴一个缺货标识，“抱歉，此货暂缺！”这样员工就可以一目了然，信心十足的推荐商品。 2. 如果要退货，这句话也是让顾客首先提出，而非员工自己给顾客说，那你就退货好了！因为退货是一个最无奈的结局，既退掉了销售额同时也退掉了顾客今后再次到雄风购物的热情！ 3. 遇到顾客投诉，要正确面对顾客提出的问题，换位思考，及时掌握顾客的心理，坚信一点：“做总比不做好，方法总比困难多”。 4. 运用智慧，通过技巧与顾客沟通，既销售了滞销的样机又解决了顾客投诉，并使顾客满意而归，可谓是一举三得。 Apologize Solve Hear Know 有效倾听接受批评 调查分析提出方案 巧妙道歉平息不满 执行方案再次道歉 解决顾客投诉的流程 开始 仔细倾听，诚恳接受批评 真诚道谦，平息不满 了解分析，提出方案 与顾客达成和解 执行方案，感谢顾客 深刻检讨，吸取教训 结束 一位销售数码相机的营业员正在积极的给一位顾客介绍新商品，眼看顾客已经产生了兴趣并正想购买，这时候，突然“半路杀出个程咬金”，一位老顾客提着一台用旧的该品牌数码相机直奔营业员而来，嘴里还直嚷嚷：“什么商品，没用多久就坏了，赶紧给我换。”怎么办？一边是新顾