全员营销与网点转型-宇信科技.pdfVIP

全员营销与网点转型 同为2012 年度“CCTV 中国经济年度人物”的阿里 巴巴董事会主席马云和万达董事长王健林，在颁奖现场 围绕电商话题展开辩论，两人还为十年后电商在零售市 场份额能否过半设下亿元赌局。 这个赌局也值得我们思 考：未来，我们传统的银行和互联网金融的份额是怎样 的 ？ 银行竞争在不断的加剧，主要体现在以下三点：第 一是产品竞争 ，产品的同质化特别严重；第二在客户竞争；第三在渠道竞争。实际上 ，电商 有电商的渠道，银行有银行的渠道，而竞争的本质到底是什么 ？从以上三个层面上讲 ，银行 竞争的本质其实最终是服务的竞争。曾经800 亿美金市值的黑莓 ，智能手机市场的第一，可 现在是什么状况呢？47 亿私有化了事。黑莓之所以走到这样的境地 ，很大一个原因就是在市 场竞争中，没有做好客户体验。 客户体验着重在以下三个领域： 第一是接触点的决策领域。客户为什么来我们的银行？这些接触点包括环境、颜色、布 局、态度、语气等各方面，无论在线上还是线下，这些接触点都直接决定客户的决策； 第二是在接触的过程中 ，业务流程和处理效率是否令客户满意？很多客户并不在乎价格 微小的差别 ，更在意速度和效率，这就是接触的过程带给客户的体验； 第三是银行的生态系统。从银行的内部来讲，包括从产品流程、系统整合的角度来看， 应该设计未来银行整个生态的一个体系。 基于客户体验的重要性，银行的业务渠道也相应发生了一些变化。有一份来自欧洲市场 的报告，从 2010 年开始共统计了 150 家欧洲的银行 ，其中传统的银行渠道在不断变化，很 多都转向了网上的直销渠道。但是从中也可以看到，来自网上的贷款服务只有 10% ，理财服 务只有 28% ，这说明大部分的资产业务还是依赖于人与人之间的交流，人与人之间的服务。 在中国更是如此 ，中国这个社会特别讲究人与人面对面的感觉，所以 ，传统银行若重视客户 体验，依然大有可为。 接下来，我们看一看包括宇信易城在内的一些主流公司 ，在中国的银行业做了哪些实践 ， 有哪些全新的突破。 纽约时报 2011 年 10 月 27 日报道，KAL 在纽约时代广场揭幕了 RTM ，它具备存取现 金等 ATM 机各项交易功能，但机器内 没有现金。RTM 非常适合与零售商进 行联合。比如说 ，社区小商店老板的 帐户和你的帐户在一起，你需要用现 金，就到这个店里面取 500 块钱。老 板把 500 块钱给你，从你的账户上扣 500 ，老板帐上加 500 ，这是一个传统转帐加现金的业 务。宇信易诚帮助某省农信实现了 RTM 这个业务 ，并且在某省农信已经出了 3,200 套，只 用了简单的设备和简单的思维逻辑，没有互联网的环境，就实现了 RTM ，并且在社区银行获 得广泛的应用。纽约时报的报道和我们现在的做法结合，说明银行业完全可以换一种思维 ， 改变业务模型以节约投资，并应对互联网的冲击。 未来的银行将会是一个基于互联网的全方位的金融服务平台。 典型的业务场景是前后台的合作。银行的服务应该是多样化的，不管在网上还是网下 ， 不管是厅堂里还是厅堂外，都一体化的为客户服务，这也是所谓的视频运营。宇信易诚在这 方面有很多渠道，这些渠道不用细分是在哪一个业务条线的，因为这是一个很典型的前后台 协作的业务。我们曾经帮助宁波银行做过一个项目，就是结合前后台的合作，在多个渠道体 系上的整合应用。 在多场景中的应用中怎么来提高客户服务呢？ 场景一，多渠道场景营销与服务。从电邮开始，到短信、网银、呼叫中心、网点柜面， 都要形成一个整体的有效组合，来完成产品的营销服务。 场景二，营销活动流程。在营销过程中，我们需要对营销活动进行监控，需要把 OCRM、 ACRM、客户管理的营销平台、网点营销的服务平台等各方面进行整体有效的组合 ，来完成 整个服务，这样的银行服务是下一个潮流。 场景三，智能化的营销，就是从银行各个渠道，采集商机线索，进行