全面质量管理的理念与方法-昆明医科大学.pdfVIP

全面质量管理的理念与方法 在教育中的运用实践 （Total Quality Management in Education ） （选修课讲议） 主编：于建云 昆明医科大学高等教育研究所 教学质量监控与评估中心 2012 年 8 月 1 《因篇幅原因，每个章节仅展示首页》 第一章 质量运动的背景 质量与热情与自尊有关。（汤姆·彼得斯和南西·奥斯丁《追求卓越的激情》1985,P101） 一、 质量的启示 属于质量的时代已经到来。质量大师朱兰（Joseph Juran ）曾经预言：21 世界将是质量的世 纪。随着经济全球化和科技进步的迅猛发展，市场竞争日益激烈，竞争焦点正在由数量、价格 转变为质量。而且质量内涵也在不断演变，由符合标准到让顾客满意；质量领域也在不断扩展， 由产品、服务质量扩展到工作、过程、体系、经营的质量，进而扩展到经济增长的质量、环境 的质量、生活的质量等等。质量已成为一个大质量的概念，成为创造价值与竞争力的核心，成 为国家、各类组织和全社会关注的重要问题。 质量决定事物的优良与普通之别。我们亲自体验质量的时候，都知道质量是怎么回事，可 要我们描述或解释它时就困难得多。在日常生活中，我们通常视质量为理所当然，特别是随手 可得的时候；然而在缺乏质量时，我们才非常敏锐地察觉，例如当我们经历挫折、浪费时间的 时候才会认清质量的重要。 质量很重要，但难以界定，更难以测量。许多人仍然觉得质量是一种难以理解的概念，一 个人对质量的想法通常与别人的相冲突，两个专家讨论起好学校、好学院、好大学的要素，所 得结论也难以苟同。 不管是公立还是私立，最好的组织都了解质量，也了解质量的奥秘。寻找质量的来源是种 重要的探索。例如教育中有许多可能的质量来源：保养良好的建筑、杰出的老师、良好的道德 观、卓越的考试成绩、专业分工、家长、企业与社区的支持、丰富的资源、最新科技的应用、 坚毅果断的领导、关心并照顾学生、全面发展的课程，或是其中某些因素的结合。医疗服务的 质量来源又是如何呢？ “听客户说，回应客户，其他好事就随之而来”是来自企业界的观点。IBM 的质量观：“质 量即顾客满意”。认真看待质量的组织知道，质量大部分的秘诀来自于以同情（友善）的态度倾 听并回应客户的需求。质量也包括把许多其它的事情做好，但一个机构除非把顾客摆在第一位， 否则发展质量的先决条件将不存在。 全面质量管理（Total Quality Management，TQM ）是一种哲学，也是方法论。它能够 2 第二章 质量概念及其演变发展 “质量与热情和自尊有关” 通用公司调查表明，如果全球市场中的一名消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外 6 个人。如果他/她不满意，则会告诉 22 个人。 在同行业内的业务来往，数据显示一名满意的公司买家，再次从同一供应商处购货的可能性， 是从其他竞争对手处购货的 7 到 8 倍。这就是当今的竞争市场中全面质量满意所蕴涵的力量。 在全球各大市场中对顾客购买模式所作的调查表明，每 10 个顾客中会有 9 人将质量作为他们 挑选商品的主要标准，而 10 年前只有 3 到 4 人会这么做。顾客购物时越来越注重质量。 追求全面顾客满意，昭示着全球消费者和商业买家的巨大变化。那些心无旁鹜地专注于减少 次品的公司，往往忽视顾客新的期望。许多公司的质量满意标准与顾客满意标准的差异很明显地 表明了这一点。一些公司自豪地展示他们的质量改进的有关数据，而其实顾客调查表明，买家们 并不觉得该公司质量有丝毫长进，因此减少了跟这些公司的业务来往。 一、质量（quality ） （一）.质量概述。质量这个词源于拉丁文的 qualis,是“某一种的”意思。它是一个东西“本 质、品质、特质”的一部分，又是这个东西本身的一部分。质量的本质如迷，难以定义和理解。 我们亲自体验质量的时候，都知道质量是怎么回事，可要我们描述