客户满意度执行细则.pptx

客户满意度执行细则2011年9月目 录什么是客户满意度？万科化的客户理念？客户满意度日常工作标准及流程5+1步法？6+2标准动作？思源服务品质管控体系什么是客户满意度？客户满意度管理是企业品牌生命线，也是思源专业服务的生命线 客户意见1、客户满意管理的内容客户满意内部反馈 客户满意管理是基于客户沟通管理的一种企业系统能力提升的管理，不是简单的客户需求满足和没有技术含量的良好服务态度，而是基于外部反馈机制和内部反馈机制下的品牌承诺系统实现能力提升的管理。 因此，客户满意管理其实更多的是一种内控管理，但这种内控管理不是基于企业内部动力和标准，而是基于外部客户标准所产生的动力。以外部客户标准为导向，通过不断提升管理和服务水平从而不断提升企业能力，从而系统性提升企业总体的客户满意度水平，这正是客户满意管理的关键所在。 客户满意管理的核心内容是基于品牌承诺“负责任、有追求”下的“中介之道”和“服务之道”。管理改进系统提升2、客户满意度调查A. 客户满意度问卷调查调查目的：根据客户反馈的意见和建议，更深刻的了解客户需求，从而提升客户满意度，带动口碑传播调查对象：全部已成交客户。调查方式：电访：由客服部工作人员每周对上周签约客户进行电话访问。面访：由销售人员约客户到销售中心或直接到客户家中进行满意度调查。汇总分析：每月底对当月满意度回访情况进行统计分析。每月底对当月置业顾问个人得分情况进行统计，并提出改进计划。下月目标：根据客户满意度得分情况，每月月初提交下月行动目标。B. 问卷反馈结果处理原则评价为“一般”的客户由销售经理最迟在第二天中午12点前完成回访，了解客户原因，争取把客户满意度及时扭转。若不能解决，与项目经理商量解决方法。评价为“不满意”的客户销售经理接到问卷了解情况后（知会项目销售经理），立刻联系客户，安抚客户情绪，倾听客户的意见，了解事情的经过。向客户提出初步解决方案，若现场无法给出客户满意回复的，清晰告知客户接下来的处理步骤，具体回复客户的时间，由谁回复。由小组开会讨论解决方案，在承诺回复客户的时间内给出可行的方案。由销售经理亲自回复客户，传达解决方案，达成客户的谅解。整个处理过程及结果的汇总存档，为以后的工作提供参考。在处理完毕后的一星期内再次致电回访客户，收集意见及建议，对工作成果巩固加强。评价为“非常不满意”的客户同不满意客户处理方式，但是要做到客户离开之前的及时处理,不要让客户把怨气带回家。3、思源客户满意管理解决方案 思源目前的客户满意管理体系尚未搭建，缺乏对品牌承诺的系统管理，缺乏对客户沟通平台的有效管理，缺乏信息的即时反馈和内外部反馈机制的建立等。 首要的任务是搭建常规性制度化的客户沟通平台，将客户满意度的管理置于平台之上，建立与客户共同定期检讨品牌承诺的机制。 建立品牌承诺和信誉危机对企业“负责任”和“有追求”的外部反馈机制，将每一次的客户满意度沟通都化为企业内部提升的原动力，通过体系化的内部反馈机制，促进企业成长，系统性提升客户满意度。在这种内外部反馈机制下，企业业务能力和管理能力得到提升，企业得到有效成长。客户反馈企业成长的源动力万科化的客户理念阳光导购宣言 售房是我最重要的职责，置业顾问在客户选房过程中起着关键的作用。以朋友的立场，提供专业的选房建议，对于我的客户选择到满意的房屋十分必要，以下是我的“阳光导购宣言”：一、“透明公开”购房信息介绍，包括了解楼盘红线内、外的不利因素；二、“专业诚信”的购房需求建议，根据客户的需求提供合理的选房建议；三、“双向沟通”的购房意见反馈，对购房过程您提出的意见予以关注沟通；四、“真挚热情”的购房服务过程，无论成交与否，整个过程都热情如一。万科化客户理念 解决诚信品牌形象的树立？销售团队诚信态度要持之以恒；现在管理需要保持监督惯化；诚信信息全方位实现客户透明化；诚信意义需要反复加深客户理解。如何让客户满意，获得意外惊喜？检验销售人员诚信信息传达完整性；令人舒适的签约环境；令人满意的签约尊贵式服务；合理的签约流程；签约惊喜（礼物）。万科化客户理念 增加互动环节，赢得客户的祝福？让客户积极参与，服务明星由我造；销售经理解决初级客户问题；搜集客户问题，及时沟通回访后，与客户成为朋友。 四大系列A、四季系列（T1双水岸、T2）郊区住宅B、城花系列 (C)城郊住宅(城市花园、魅力之城)C、金色系列（G1 G2 G3） 城市住宅（蓝湾、海蓉）D、高档系列（TOP1 西岭 TOP2）自然景观系列万科化客户理念八大产品类型G1-商务住宅 注重工作便利，关注产品服务及品质。G2-城市改善 追求居住改善和品质。G3-城市栖居 具有低总价优势。C-城郊改善 追求舒适居住。T1-郊区栖居价格务实，低价格。T2-郊区享受舒适居所（第二居所），考虑父母养老或休闲。TOP1-城市豪宅位于