公共服务绩效满意度评估中的双因素与容忍区域分析.docx

公共服务绩效满意度评估中的双因素与容忍区域分析吕力（武汉工程大学 管理学院，武汉 430205）摘 要：修正的公共服务满意度评估模型中区分了满意度的双因素，并加入容忍区域作为调节变量。使用上述模型可以清楚地区分不同因素对于公众满意度的不同影响机制；同时，使用这一模型的评估还能了解具体的服务差距 来源，从而能够为公共部门的绩效改善提供战略性建议。关键词：公共服务；满意度评估；双因素；容忍区域中图分类号：C93文献标志码：A文章编号：1673- 291X（2011）30- 0223- 03莱主张，根据顾客服务来思考有助于公共管理者明确表达他们对于绩效的关注并且对所出现的问题提出一些创新性的 解决方案[1]。作为一种试图超越传统公共行政理论的现代公共行政 理论，新公共管理理论因其反映了公共行政发展的规律和趋 势，因而对西方国家的行政改革起到了十分重要的推动和指 导作用。当然，新公共管理理论也受到了质疑，美国学者登哈 特等提出了新公共服务理论[2]。值得注意的是，虽然新公共服 务理论认为新公共管理缺乏公平、正义和民主的实现机制， 但在政府的顾客导向方面与新公共管理理论是毫无二致的， 甚至在某种程度上加强了政府的顾客导向机制。新公共服务 理论明确提出，政府和公务员的越来越重要的作用就在于帮 助公民表达和实现他们的共同利益，而非试图在新的方向上 控制或驾驭社会。顾客导向将顾客满意视为组织目标，组织工作的重点在 于达成顾客的合理期待和愿望。既然顾客满意度是企业绩效 评价的重要指标，按照新公共管理的理念，公众满意度则应 该成为公共部门绩效评估的重要手段。公共服务绩效公众满 意度评估本质上体现了公民选择、参与和评价公共服务的权 利，也能够加强公民对政府的信任和支持。（三）当前国内公共服务绩效满意度评价中的不足之处 按照企业管理理论中的权威定义，满意是顾客对产品或服务绩效与期望相匹配程度的总体判断。1989 年，瑞典统计 局设计了瑞典顾客满意度指数（Sweden customer satisfaction barometer，SCSB）；1990 年，美国国民经济研究协会（NERA）、 美国质量协会（ASQ）和美国国家质量研究中心（NQRC）等 机构在分析 SCSB 的基础上，开始进行美国顾客满意度指数 的 调 查 和 研 究 ；1996 年 ，Fornell，Johnson，Anderson，Cha Bryant 提出了美国顾客满意指数（ASCI）模型，将原本完全用一、公共服务绩效满意度评估（一）公共部门与公共服务 英国是当代西方行政改革的先驱，1979 年撒切尔夫人上台后，立即任命著名的私营企业总裁雷纳担任自己的效率顾 问，负责对政府部门的行政改革进行调查、研究、审视和评 价，其目的是提高政府部门的经济和效率水平。上述改革措 施使公共部门的效率有了显著的改进，但在公共服务的效能 方面却严重不足，公众虽然关心公共部门的经济和效率，但 更关心公共服务的质量。从梅杰政府开始，英国行政改革的重点从关心经济、效 率转向公共服务。1991 年 7 月，媒介政府发起了“公民宪章 运动”，即用宪章的形式将政府公共部门服务的内容、目标、标准、程序、时限和责任等公之于众，接受公众的监督和评 判，以实现提高公共服务水平和质量的目的。20 世纪 90 年代以后，在世界各国，由于社会对公共服务 日益增长的需求以及政府部门缺乏适应新情况的能力来提 高公共服务的质量和效率，所谓“新公共管理运动”在全球大 部分国家得到了认可和实施。由于各国具体实践的差别，对 于新公共管理有诸多定义，比如，经济合作与发展组织的定 义是：（1）企业管理技术的采用；（2）服务及顾客导向的强化；（3）公共行政体系内的市场竞争及竞争功能的引入。尽管表 述不同，但各种定义的基本取向是一致的，即新公共管理是 一种以采用商业管理的理论、方法及技术，引入市场竞争机 制，提高公共管理水平及公共服务质量为特征的理论。（二）满意度测量在公共服务绩效评价中的应用新公共管理理论核心之一就是认为，政府是受顾客驱使 的，其宗旨是满足顾客的需要，不是官僚政治的需要，故政府 应像企业一样具备“顾客意识”，建立“顾客驱使”制度。巴泽收稿日期：2011- 05- 18基金项目：国家社会科学基金资助项目（11BGL003）；教育部人文社会科学研究青年基金资助项目（09YJC630180） 作者简介：吕力（1971-），男，湖北建始人，副教授，博士研究生，从事公共服务、公共管理研究。— 223 —于企业顾客的满意度调查推广至企业、行业、经济部门和国家经济绩效[3]。1999 年，美国联邦政府开始实际使用 ASCI 模型 来测量公共服务满意度，美国公共服务满意度指数的专门网 站每个季度公布经济部门、联邦政府的满意度评估结果，并 且由