基于Kano模型的庆丰包子铺服务质量属性研究.pptVIP

基于Kano模型的庆丰包子铺服务质量属性研究 论文结构 绪论 绪论 研究路线图 相关概念、理论及最新研究成果 相关概念、理论及最新研究成果 相关概念、理论及最新研究成果 相关概念、理论及最新研究成果 相关概念、理论及最新研究成果 基于Kano模型的服务质量改进模型 问卷设计及初测问卷调研 问卷设计及初测问卷调研 Kano问卷结果及分析 结束语 基于Kano模型的庆丰包子铺服务质量属性研究 感谢我的导师，在学习、生活和科研工作以及毕业论文方面给予我的关怀和指导！ 感谢旅游管理专业诸位老师给予我的教诲！ 感谢我的同学们，感谢他们三年来给予我生活和学习上的无微不至的关怀和帮助！ 感谢我的亲人，他们用辛勤的劳作为我撑起了一方温暖的天空，让我能够安心完成学业！ 感谢所有关心我的人！ * * * * 基于Kano模型的庆丰包子铺服务质量属性研究 答辩人:XX 学号：X 第一章 绪论 第二章 相关概念、理论及最新研究成果 第三章 基于Kano模型的服务质量改进模型 第四章 问卷设计及初测问卷调研 第五章 Kano问卷结果及分析 第六章 对策与建议 研究背景 1、中式快餐市场竞争激烈 2、与国际跨国快餐企业有一定差距 3、消费观念改变 1、服务质量改善 2、服务质量构成要素—服务质量属性 3、庆丰包子铺 选题缘由 1、改善庆丰包子铺服务质量 2、为类似快餐连锁企业提供一个研究范本 研究目的 研究意义 1、理论意义 开发了适合中式快餐服务质量的kano问卷 提供了一种研究方法 2、实践意义 有助于增加企业对食品安全的重视 有助于改善服务质量 有助于增强市场竞争力 现场调查 文献综述 编制Kano问卷 预调研 Kano问卷调研 数据收集与整理 服务质量属性分类和优先顺序排序 讨论分析调研结果，提出对策与建议 文献研究法 Kano模型研究法 问卷调查法 Excel函数统计法 描述统计法 研究内容 研究方法 服务质量理论 服务的定义 服务质量的定义 服务质量属性的内涵 服务质量维度的划分 Kano模型相关理论 Kano模型的服务质量属性分类 Kano模型的使用方法 服务质量属性的内涵 1、实质——服务提供者为顾客提供的服务要素 2、服务质量体现或落实在服务要素上 3、从服务质量角度看，这些服务要素也可以称 作服务质量要素或服务质量属性。 服务质量维度——利用主成分分析法从众多质量要素中提炼出的几个主要质量要素 PZB服务质量五维度划分——有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性 PZB（1991）——SERVQUAL量表 服务质量维度的划分 Kano模型服务质量属性分类 图1 Kano模型 Kano模型的使用方法 Kano问卷 Kano质量属性分类表 Kano模型的使用方法 Kano质量属性归类表 重要度与满意度值计算公式 象限图分析 象限一：优势区 象限二：改进区 象限三：观察区 象限四：漠然区 必备质量属性一元质量属性魅力质量属性无差异质量属性 图2 基于Kano模型的服务质量改进模型 初测问卷：发放60份，收回有效问卷50份 问卷结果：服务感知与服务期望有一定差距 问卷的信度与效度分析较好，问卷较为可靠 问卷设计：PZB（1991）——SERVQUAL量表 结合庆丰包子铺所提供的服务质量属性 五维度下22个服务质量属性指标 表1 问卷题项 数据的采集 挑选20家门店 每家7-8位客人 发放160份，实际收回136份，有效问卷108份，问卷有效回收率79.4%。 受访者基本信息 性别：男女比例比较均衡 年龄：由于调查者都是25岁左右，所以受访者年龄在25至35岁之 间的最多，其比例占到85.2% Kano问卷结果及分析 受教育程度越高对服务的要求就越高，从事高薪职业的人士与底薪职业的人士相比较而言，高薪人士往往对服务的要求更高。 受访者基本信息 Kano问卷结果及分析 Kano模型结果描述 归属于必备质量属性与一元质量属性的服务质量属性较多，所占比例为86.4％，这些服务质量属性是大多数受访者认为庆丰包子铺所应提供的基本服务。 Kano问卷结果及分析 图3 象限图分析 满意度 重要度 分析所得问题：庆丰包子铺内部管理问题 庆丰包子铺服务人员素质问题 对策与建议 提供安全卫生可口美观的餐饮食品 提高工作效率，减少顾客等待时间 实施有效的服务补救