物业保洁品质提升方案.doc

物业保洁品质提升方案 物业保洁品质提升方案(一)：物业品质提升方案 　　物业服务品质提升方案 为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施： 　　一、 公司总部： 　　1、 在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实； 　　2、 在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。 　　二、 销售中心： 　　1、 调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。 　　2、 雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。 　　三、 小区管理： 　　1、 秩序： 　　a.秩序大门岗坐岗改为站岗； 　　b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻， 　　c.秩序队员例队进行交接班； 　　d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记； 　　e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务； 　　f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主 　　拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。 　　2、 客服： 　　a.实行站立式服务和普通话服务； 　　b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门； 　　c. 宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务（租房、卖房等）；d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务； 　　3、 工程： 　　a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务； 　　b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日； 　　c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况； d.建立设备档案卡挂设备上； 　　e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。 　　4、 保洁： 　　a.改垃圾处理一次为每日两次； 　　b.雨天一小时后积水清扫； 　　c.每周一次电梯消毒； 　　d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时； 　　e.提供有偿家政保洁服务； 　　5、 绿化： 　　a.补种草坪内人行便道，恢复绿化； 　　b.补种部份秋冬季； 　　物业保洁品质提升方案(二)：物业基础服务管理品质提升方案【物业保洁品质提升方案】 　　物业基础服务管理品质提升方案 　　为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司总体构想及安排，本年度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下： 　　一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 （一）专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段： 2、自查自纠阶段： 3、整改预防阶段： 4、检查验收阶段： 5、专项总结阶段： （二）各阶段工作重点及要求 动员培训阶段 　　1、品质部于1月10日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报总经理审批。 2、各部门在2月19日前召开动员会，正式启动专项工作，由品质部牵头实施。 3、各部门在2月28日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 　　4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。 　　 自查自纠阶段 　　1、各部门于3月12日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。 　　2、各部门于3月19日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送总经办审核备案。 　　3、各部门报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人（纳入月度及年度考核范围内）、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。 　　4、各部门各专业口，根据项目实际需求，于3月25日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。 　　5、各部门各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于3月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 　　 整改预防阶段 　　1、各部门各专业口于4月8日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。 　　2、4月15日前，各部门各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促查找及解决问题。 　　3、4月21日前，各部门根据项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”