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客户服务及用电营销知识 2012年9月 客户服务 南网文化理念的服务理念： 以客为尊 和谐共赢 客户服务 以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户要求，他们以人为本，专注于识别不同客户的具体需要 。 客户服务理念 1、客户观念 服务的结果是由我们对待客户的观念决定的。 2、出色服务创造价值 3、客户的需求 客户希望获得高效的、物有所值的服务，同时，客户还希望在服务过程中得到无形的尊重和关怀。 4、客户抱怨 客户抱怨的基本原因是因为得不到他们想要得。 你得罪1个客户，可能会有500人知道消息。 不满意的客户只有4%会投诉。 从一个公司处理投诉的方式，我们能够看出这个公司对客户意见的重视程度。 5、忠诚的价值 80%的生意来自20%的大客户 吸引一个新客户的费用，是保持一个老客户的5倍 保留5%的忠实客户，公司利润额在10年内能增加100% 6、客户满意 是服务的终极目标 7、客户满意的RATER指数 R：信赖度 A：专业度 T：有形度 E：同理度 R：反应度 管理客户的感情 1、表达服务意愿 2、体谅客户情感 3、表示承担责任 解决客户问题 1、获取充分信息（聆听） 2、分析判断问题 3、提供解决建议（沟通） 4、检验理解与认同 5、总结归纳 主要的服务窗口 1、营业厅服务管理 2、95598呼叫中心 请记住： 客户是每个商业生命的源泉 客户对我们的工作不是一种打扰—客户是我们工作的原因。 如果你没有直接为客户服务，那你必然为客户服务人员服务。 电力营销 南网文化理念的经营理念： 社会效益优先 企业效益为重 电力行业与自然垄断 电力行业往往被认为具有自然垄断的典型特征而由受管制的企业垄断经营 自然垄断是指某种产品和服务由一个企业生产将更加富有效率。在短期，指在电力资产存量下的成本极小化电力供应，在长期，则指满足电力需求的电力投资成本极小化。 1、资本密集，具有最小经济规模。 2、需求波动较大，商品不宜存储。 3、存在由地区差异性导致的租金。 4、社会必需品。 5、直接接入用户。 电力的自有特点： 电力不可经济储存，供需必须即时平衡。 遵循基尔霍夫定律，任何两点之间电能的输送必须受到网络中已有潮流的影响。 电力供应在短期内具有相当强的约束。 电力需求对价格的弹性十分不敏感。 一、电力营销的基本介绍 电力营销的功能分为三类,即商品交换功能、电力商品流功能和便利功能。 (1)商品交换功能。这包括电力商品的购买和销售两个方面,二者都是为了实现商品所有权的转移。其中:电力购买者主要考虑的是购买多少(数量要素)、何时购买(时间要素)和价格(成本要素)等问题。 电力销售者主要考虑的是市场的大小、用户的多少、输送的距离、销售的促进以及售后服务等问题。 (2)电力商品流功能。这包括电力商品的输送及输送设施、方式等。 (3)便利功能。它是有利于向电力消费者供电,并有利于控制电力商品的流向和流量,创造一切条件使买卖双方在交易上方便的功能。 营销管理是电力企业的销售环节 营销管理是电力企业经营成果的综合体现 营销管理在电力企业中的地位 电力产品及市场营销的特点 电力商品是基础性消费品 电力消费属于日常性用品 电力消费者是一种引致消费 二、电力营销管理的内容 电力营销的基本业务可分为:业务扩充、变更用电业务、营业电费管理、电价管理、电能计量管理 、需求侧管理、用电检查与营销稽查。 一、业务扩充及变更用电 业务扩充又称报装接电。即为新装和增容客户办理各种必需的登记手续和一些业务手续。. 变更用电业务又称乙种业务。主要是指对签定了《供用电协议》的电力客户提供多种用电业务的服务。 供用电合同是供电企业向电力客户供电,电力客户支付电费的合同。 一份完善的供用电合同应包括以下十方面的主要内容： 1．当事人双方的姓名或名称、住所 2．供电方式、质量和供电时间 3．用电容量、用电地址、用电性质 4．计量方式、电价及电费结算方式 5．合同履行地点 6．供用电设施维护责任的划分 7．合同的有效期限 8．违约责任 9．争议解决方式 10．双方认为应当约定的其他条款 11．签约注意事项 二、电能计量管理 电能计量管理是以保证电能计量的准确和可靠为目标的活动,它的对象是电能计量装置,这些计量装置主要是用来作为贸易结算数据的来源，或重要的网间结算数据。 三、电价和电费管理 我国对电价管理总的原则是“统一领导，分级管理”。 电费管理,包括抄表、核算、收费管理。 四、需求侧管理 电力需求侧管理（DSM）是指在相关法规和政策的支持下，以政府为主导，采取有效的激励和引导措施以及适宜的运作方式，通过电力公司、能源服务公司、社会中介组织、产品供应商、电力客户的共