售后入店辅导报告.pptVIP

2017年售后入店辅导启动会 售后河南办事处 丁华 销售本部组织结构图 3 2017年商务政策 2017年商务政策—运营质量 2017年商务政策—单项奖+KPI罚金 2017年商务政策-单项奖 2017年商务政策—系数表 2017年售后定制调研体系概述 调研项目 保客回访 神秘顾客 现场检查 运营能力调研 权重 30% 35% 35% - 周期 通常T+7 ~ T+14 1样本/季度 样本量 （拨打6次） 　 重点城市35样本 　 其他城市25样本 　 调查方法 电话回访 潜客邀约+电话应答+到店暗访+离店跟进 拍照+流程模拟 拍照+电话+暗访 打分体系 客观标准执行评价：17Q 预约 接待 沟通 设施 交车与送别 环境 人员管理 业务管理 技术笔试 数据管理能力 经营指标管理能力 客户管理能力 服务活动营销能力 衍生业务管理能力 服务接待能力 调研重点 从保有客户到店的服务感受了解特约店流程执行情况 从潜在客户的角度真实地发现特约店销售流程执行力的实际情况 从主机厂角度检查特约店综合管理及运营状况 经销商销售运营能力 输出 单店回访报告/月 单店打分表/季度 单店报告/季度 单店报告/季度 报告/资料 音视频资料/季度 　 单店分析报告/季度 定制调研体系讲解—电话回访 --北京现代业务督导科-- 10 2017年售后定制调研体系 北京现代满意度三项订制调研将输出以下报告，请总经理务必定期参阅！ 项目 产出报告 形式 时间 下发途径 电话回访 CSI电话回访月度报告 EXCEL 每月25日后 登陆DSS下载 神秘顾客 神秘顾客单店报告 EXCEL 调研期次季度次月中旬 通过神秘顾客网站发送 /report/summary/ 神秘顾客访问音视频资料 调研期次季度次月中旬 现场检查 运营质量 现场检查单店报告 EXCEL 调研期次季度第首月中旬 通过现场检查网站发送 / 2017年商务政策—单项奖举例 单项奖会以邮件形式进行通知，请特约店注意查收，下面只是举例： 2017年商务政策—综合信息准确率 综合信息准确率 2017年满意度商务政策—运营质量报告 --返回案例-- --北京现代业务督导科-- 14 2017年运营质量奖励—运营能力检查标准 --返回案例-- --北京现代业务督导科-- 15 季度采购量 1123 满意度系数 2.52 满意度考核佣金 340,200=2.52*135,000 2017年三季度，某店售后满意度相关数据如下: ①本季度采购1123台，均价为135,000元 ②本季度售后800回访96分；现场检查75分；神秘顾客61分 ③2017年二季度售后满意度总得分为60分 ④季度单项奖励为5,000元，综合信息准确率87% ⑤运营质量考核得分为80分，数据管理得分为21分 当期CSI得分76=96*30%+75*35%+61*35% 查询系数表 进步率奖金 51,030=340,200*15% （进步率76/60-1=26.7%） 运营质量奖 20,000 季度单项奖励 5,000 KPI罚金 10,000 满意度3.0综合佣金 406,230 2017年商务政策计算示例 17 XX店基础情况分析 19 入店辅导排程A 每季度第一次入店工作较多，需要2天时间 时间 项目 工作内容 使用工具 参与人员 0.2H 特约店早会 公司政策宣贯、重点工作布置 全体人员 入店第一天 2H 售后服务月度工作报告 总结计划过会，查看重点工作落实情况 该店上月总结本月计划 全体管理者 1H 售后满意度商务政策讲解 总结计划过会，查看重点工作落实情况 商务政策讲解报告 全体管理者 1H 售后服务运营数据检核 对售后服务运营数据进行分析，确定整改项 基础信息表 全体管理者 2H 观察售后服务八大环节 对各个模块进行实际打分，确定整改项 观察清单 中层管理人员 1H 蓝缤会员 蓝缤会员入会以及积分使用 蓝缤会员系统 中层管理人员 1H 客户投诉处理 客户投诉响应率、24H关闭率、72H关闭率 客户投诉处理跟进表 中层管理人员 入店辅导排程A 每季度第一次入店工作较多，需要2天时间 时间 项目 工作内容 使用工具 参与人员 入店第二天 1H 召回活动 设定目标，制定改进方案 召回明细表 中层管理人员 1H 服务活动执行 设定目标，制定改进方案 服务活动完成明细表 中层管理人员 1H 销服共战 设定目标，制定改进方案 服务集客统计表 中层管理人员 1H “四个一”工程 1分钟接待、1刻钟响应先行导入 特约店巡回快速检查表 中层管理人员 1H M.IR.E项目 YC套餐、ID套餐，制定改进方案 套餐销售明细表 中层管理人员 1