电子银行客户粘性的影响因素实证研究.PDFVIP

▶经济学研究 2017年11月第15卷第6期 湖北经济学院学报湖北经济学院学报 Vol.15No.6Nov.2017 江 畅:论智慧 夏明:财务学:理性和行为的交响曲 JournalJournalofHubeiUniversityofEconomicsof Hubei University of Economics 2017年11月 湖北经济学院学报 第15卷第6期 王铁成:审视新结构经济学:一个多维视角 doi:10.3969/j.issn.1672-626x.2017.06.003 电子银行客户粘性的影响因素实证研究 巴曙松 ，李成林 ，张 兢1 2 3 （1. 北京大学汇丰商学院，深圳 518055；2. 西南财经大学 经济信息工程学院，成都 610059； 3. 重庆大学 经济与工商管理学院，重庆 400044） 摘 要：商业银行的电子银行渠道已成为银行业务主要的交易渠道，准确认知电子银行客户的粘性影响因素对商业银 行开展精准营销、提供电子银行客户综合贡献度显得尤为重要。对电子银行客户粘性的影响因素进行的实证研究表明： 感知易用性、感知信任和社会存在感对电子银行客户粘性具有显著积极影响，感知风险对电子银行客户粘性显著负相关； 此外，兼容性、系统安全、求助系统等子变量也间接影响电子银行客户粘性。 关键词：电子银行；网点转型；客户粘性 中图分类号：F830.49 文献标识码：A 文章编号：1672-626X（2017）06-0020-09 [1] 一、引言 性，其对利润的贡献是新客户的5倍 。因此，从银行 根据中国银行业监督委员会2006年的界定，电 营销活动的成本与收益角度出发，研究存量电子银 子银行业务是指商业银行等银行业金融机构利用 行客户的粘性尤其是粘性的影响因素，及时掌握客 面向社会工作开放的通讯通道或者开放型网络，以 户的金融需求和诉求，提升客户对该行电子银行渠 及银行为特定自助服务设施或者客户建立的专用 道的使用频率，增强客户的忠诚度，显得至关重要。 网络，向客户提供的离柜式金融服务。根据中国银 客户粘性的重要性已经得到学术界的广泛关 [2~3] 行业协会发布的《2016年度中国银行业服务改进情 注和认可 。然而，现有研究多针对电子银行渠道 况报告》，截至2016年末，银行业金融机构离柜交易 使用行为，或是基于用户使用意向、使用习惯和满 [4~7] 达1777.14亿笔，同比增长63.68%；离柜交易金额达 意度的影响因素来开展 ，或是在电子商务（含电 到1522.54万亿元，行业平均离柜率从2012年的 子银行）场景下，结合科技接受模型、第