【精选】第九章酒店营销实用沟通技巧.pptVIP

第九章 酒店营销实用沟通技巧; 第一节 对客沟通技巧 第二节 营销部内部沟通技巧 第三节 团队精神; 知识目标：; 能力目标：; 案例导入：; 第一节 对客沟通技巧; 一、沟通概述;二、客户接待过程中的倾听技巧;三、客户接待过程中的表达技巧;小知识;四、研究对客沟通技巧的目的——留住顾客;2、 某客户（老顾客）进店后看了很多款，导购在推荐的时候她总是说这个我也有，那个我也有…… ● 这类的客群往往都是有着很强的虚荣心，对于这样的顾客作为导购尽量满足她的虚荣心，尽量的迎合她，我们可以这样说：“姐姐，您不亏是老哥弟，这个您也有那个您也有，全都是我们家的经典款式，您真有眼光，但是这一件您肯定是没有的……”;3、 某顾客进店后一直在试穿衣，试了很多但是最后什么也没有买，也不愿意留联系方式 ● 这类的客群我们要利用多提问的方式从而去了解她的心里的最终的问题 ，是款式不喜欢还是价格太贵，如果是价格的问题，我们就在其中再拿一套价格适中的再去推荐一次，这类的顾客可能实力不是很强，可能会说我又不缺衣服还是不买了吧，这时我们可以说：“姐姐，现在人有哪个是缺衣服才买衣服的，都是想买适合的衣服才买的，我们家的衣服可搭配性是很强的，一定是在您的衣橱中是最适用的，像您这样的都是买一套就是一套，所以一定要选对了”如果顾客还是要拒绝，我们一定要一再强调我们的品牌，强调自己，让顾客记住我们，不可太强留顾客，此时，对顾客千万不要挂脸，不要丧失信心可以说“姐姐，相信我这个真的很适合您，选择我们不会错的，衣服我会帮您留住的，相信您一定会来的”;某客户在试衣时导购推荐了一件有点透的衣服，客户觉得不能接受这样 的衣服非常气愤，你怎么给我穿这样的衣服 ● 首先导购不要逃避、要勇于承担自己的失误，可以说“姐姐，可能是我对您穿衣的风格不是很了解，但是我真的很想为您服务，您可以再给我一次机会为您搭配吗”如果客户不排斥，导购可以继续服务，如果顾客还是很排斥，这时可以说“姐姐，那就请我们店的店长为您服务，相信她的搭配???一定会喜欢的”;总结： 销售靠的是心理，成交靠的是引导，销售永远做未来，今天把衣服卖出去并不是我们最终的目的，我们的目的是把衣服和顾客对我们的信任一起卖出去，让顾客成为我们的长期支持者，拥有销售思路的导购更值得顾客信赖与尊重！;第二节 营销部内部沟通技巧;一、团队的概念;课堂思考;二、酒店营销部内部的团队协作技巧;课堂思考;三、酒店营销部与其他部门的团队协作技巧;（一）什么是水平沟通？;（二）水平沟通的技巧;案 例;第三节 团队精神;一、团队精神概述;二、如何树立团队精神;三、团队合作;（一）合作的概念;（二）团队合作的技巧