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* * * 大堂经理服务礼仪培训（一） 银行大堂经理服务礼仪培训背景： 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。 讲求礼仪是每家银行对每位员工的基本要求，也是体现银行服务宗旨的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪行为规范，希望各位认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。 银行大堂经理服务礼仪培训 银行员工的卓越形象管理 印象管理：塑造美好的第一印象 肢体语言管理：无声胜有声 外表管理：出色的外表可以提升你的整体水平 服饰管理：你的服饰告诉了所有人你是谁！ 表情管理：21世纪制胜法宝 语言管理：你一开口,我就能了解你 妆容管理：淡妆，了解自己的肤色、脸型 细节管理：细节体现品味 银行大堂经理服务礼仪培训 银行微笑服务礼仪概论 1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力 1、大堂经理的定义: 大堂经理指在营业厅内以： 流动形式主动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处理客户投诉 协助进行营销宣传 2、大客户经理的角色定位： 是营业网点的 资源调配者 服务组织者 团队领导者 大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。 3、大堂经理的角色价值: 客户： 满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。 角色到位后体现的价值： 角色到位后体现的价值： 银行： 营业环境井然有序、 业务量增长、 网点知名度提高[形象大使的案例]、 利润增长。 个人： 团队意识增强 有成就感 能力体现 获得好心情 角色到位后体现的价值： 一、基本素质和基本要求 1.具备较高的个人综合素质和良好的职业道德素养 综合素质包括： 仪容、 仪表、 仪态（第一印象的重要因素） 职业道德素养： 职业道德 ， 素养（明辨是非、守纪守法，自主管理） 一、基本素质和基本要求 2.具备 高度的工作责任心 强烈的事业进取心 一、基本素质和基本要求 3.熟悉柜面服务的各项规章制度、基本业务和业务流程。 4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。 大堂经理的服务职责有哪些？ 1、做好客户的礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。 礼仪接待： 网点服务的基础， 坐 立 行 走 礼貌用语 二、服务职责 服务礼仪五要素： “看”---领先客户一步的技巧； “听”---拉近与客户的关系； “笑”---微笑服务的魅力； （眼睛也要笑） “说”---客户更在意怎么说； “动”---运用身体语言的技巧； （头部、手势、身体） 二、服务职责 2、积极主动的了解客户需求 咨询和解释工作 为客户提供优质服务。 有效发问 全面的业务知识 沟通技巧 二、服务职责 3、主动 督促并指导营业大厅保安 保洁人员的服务行为 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。 4、及时 处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反馈和沟通 二、服务职责 5、识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品 拓展服务和营销渠道 6、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户服务工作 为中高端客户提供优质 优先的服务 谢 谢 2012年3月7日 * * * * * * * * * * *