保险业防范化解满期给付和退保风险应急预案.docVIP

**县保险业防范化解满期给付和退保风险应急预案 第一条 本预案所指重大上访及群体上访事件主要包括：因保险满期给付和退保而导致的到保险行业监管部门及其他政府部门各级信上访达到预警人数。 第二条 本应急预案是为了确保当因保险满期给付和退保而导致发生重大上访及群体性事件时，可保证本地保险行业继续运作、最低限度减少社会负面影响而预先制定和准备的一系列操作方案。本应急方案不能替代解决问题的工作，它可以指导管理和协调机构处理重大突发事件应急处理工作。其价值在于，计划和预案在危机出现前就已经制定好，能最大限度地争取时间减少或降低对本地保险行业的不良影响。通过应急预案主动的有预见性的，而不是被动地仓促地对紧急情况作出反应而带来较大的损失，影响正常的经营运作。 第三条 因保险满期给付和退保而导致重大上访及群体上访事件实施应急的团队由**县保险风险防范工作领导小组为总应急协调负责人，上访行为引发保险公司的班子成员任总协调人，作好现场处理工作及应对媒体工作。当发生重大上访及群体上访事件时，应急小组自动生效并行使权利，在核实、研究分析可能造成损害程度的基础上，提出初步行动对策，视情况开协调会，并根据县委、县政府的决策实施行动方案，发布指示和命令。 突发事件的监测和预警 第四条 各驻叙保险公司要对因保险满期给付和退保而导致可能引起群体性事情的隐患排查； 第五条 各驻叙保险公司要设立内控机制，对不规范的承保、宣传、理赔等业务进行检查和清理，重点是容易引发客户集体诉讼、上访及其它社会问题的不规范经营行为； 第六条 保险公司的管理层要对内部管理、职工利益处理和营销员队伍管理方面存在的可能诱发、激化矛盾的问题进行排查； 第七条 各公司的内控部或其他部门对受理投诉情况进行重点排查，特别是转办的信访件，要逐一清理，妥善与投诉人协商处理； 第八条 业管部或其他部门加强对营业场所业务情况客户服务电话和信访投诉内容的跟踪监测及时了解发现，尤其关注投保人被保险人反映较为集中的诉求，采取有效措施妥善化解重大信访事件和群体性事件风险发生； 第九条 业管部或内控等其他部门关注新闻媒体和网络所作出的对公司的新闻报道，并及时采取措施对可能或者已经发生的严重影响公司及行业形象的新闻报道网络言论和信息进行监测和舆论引导，及时化解保险业重大新闻事件风险； 第十条 保险公司要结合本地特点，对其它可能引起群体性事情的问题进行排查。 突发事件的预防和应急准备 第十一条 凡符合本预案实施范围与等级条件的重大上访或群体投诉，由上访事件引发公司进行初期的审查和受理，并向及时领导小组汇报，由领导小组按照投诉的不同等级提出相应的应急处理建议和方案，各机构、部门根据领导小组指示开展一系列工作。 其中“100名以上投保人、被保险人集体退保或者起诉保险公司的事件”中，各保险公司第一时间上报县领导小组。同时对于中支机构或分公司当天超过10人（低于100人），或一段时间内屡次发生同样事件的上访，各机构必须第一时间上报领导小组办公司。同时对于客户集中在营业场所上访的，机构应设置专人服务，疏导，防止矛盾激化。 第十二条 各保险公司要成立公司自身的应急处理小组，并按照不同投诉类型和职能分工，及时通知相关机构、部门工作人员赶赴事发现场，开展调查取证，形成调查报告送公司高层和县工作领导小组办公室。 第十三条 保险公司的应急处理小组要根据已了解掌握的投诉信息，本着快速、及时、合理、有效的原则，研究制订应急措施。 信息收集、分析、报告制度 第十四条 突发事件信息收集渠道、分析责任部门、岗位 对于新闻类（包括媒体和网络）突发事件由保险公司和县保险风险防范工作领导小组办公室共同负责收集、报告、处理； 对于保险内部员工信访类由保险公司内部负责收集、报告、处理； 对于客户投诉类保险公司和县保险风险防范工作领导小组办公室共同负责收集、报告、处理； 第十五条 突发事件信息报告分为初报、续报和结案报告 突发事件发生后，各保险公司应当认真调查核实，并在2小时内向其公司的上级机构和县保险风险防范工作领导小组办公室进行初报。对属于需要向中国保监会办公厅报告的突发事件，按法定程序进行初报。 初报内容应当包括以下要素：事件发生的时间和地点、信息来源、事件性质、涉事单位名称、已采取或者拟采取的应对处置措施和报告单位主要负责人姓名、联系方式等。因事发在夜间或者遇重大灾害事故等特殊情况，无法在规定时限内按照规定形式报告上述情况的，可以先由报告责任单位的应急管理工作机构主要负责人口头简要报告，并在事发后24小时内按照规定内容规定形式报告上述情况。 各涉事保险公司应当在突发事件发生后72小时内向公司上级机构和县保险风险防范工作领