企业有效沟通培训.ppt

4、反馈应答的技巧 （1）yes…,and （2）以提出问题代替直言观点的不同 （3）适当委婉的暗示 （4）变破坏性批评为建设性评论 （5）多用正面词句，避免挑斗性用语 请大家来做一个简单的沟通练习 要请一人上台来描述一幅画，请大家画出来。 ? 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！ 请大家思考：问题出在哪里？ 请培养以下习惯： 沟通时，倾听的习惯 倾听时，反馈的习惯 表达时，简洁的习惯 难解时，比方的习惯 表达后，验证的习惯 分歧时，提问的习惯 遇罗嗦，回应的习惯 谢谢大家! * 5 第一单元：沟通的基本认知 第二单元：正确的沟通方法 　　　 一、沟通的基本认知 沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的。 也有可能我们具备这种能力被压抑住了，如果我们常常训练我们自己的沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。 1、什么是沟通？ 二个或者二个以上的人互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相互理解。 信息的传递途径有哪些？ 口头语言 书面语言 体态、图像、实物 类语言，如音乐 有声 文字语言 非文字语言 无声 2、沟通的程序与要素 我们来看下面这张图 沟通的经典模型 反 馈 编 码 解 码 信息 传递者 接收者 发 送 从这幅图上我们可以清楚的看到沟通包含有四个要素，它们分别是： 表达（ 编码 ）、倾听（解码 ）、提问（发送）、反馈（反馈） 表达：是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达时出现的。 倾听：是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容易的事情。 提问：是发送信息的过程。提问是有很多方法的. 反馈：是沟通的第四要素。没有反馈的沟通是不完整的沟通，也是不良的沟通。在工作中许多沟通障碍，实际是由于沟通缺乏反馈所引起的。反馈是大家最容易忽视的沟通环节。 3、沟通的风险与障碍 （1）编码不明确 （2）渠道不适当 （3）译码受曲解 哪些情况是沟通渠道不适当呢？ 首先，沟通渠道有正式和非正式之分。 应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威） 应会议沟通，却选择一对一进行沟通（复杂化，降低效率） 逐级报告与超级汇报搞混淆 应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会） 译码受曲解：沟通漏斗的启示 我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%—30% 结果：信息被迅速衰减、扭曲 二、正确的沟通方法 1、积极的倾听 所谓积极的倾听，就是站在对方的立场，去了解对方所说的事情的方法。 大自然赋予人两只耳朵，却只有一个舌头，这是一个温和的暗示：人应该听多于说。 倾听时要把两只耳朵都用上，一个听意思，一个听感受。 （1）倾听的五个层次 听而不闻 假装听 有选择性的听 专注地听 设身处地的听，即倾听 第一级别 第二级别 第三级别 第四级别 第五级别 （2）积极的倾听技巧 创造倾听的气氛 保持正确的体态语言：如浅坐身体前倾、微笑、目光交流等 通过总结和释义以确认所听到的就是说话人的意思，并建立相互之间的理解。当我们不确定我们是否了解时，可以这样来讲“听上去你所说的是……等等” 聆听事实也聆听情绪 （3）如何倾听 提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉得你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。 你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。 不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。 不要打断，不要在