商务交流与礼仪第三章 倾听与非语言交流.ppt

商务交流与礼仪 授课教师:徐 超所属院系:襄樊学院管理学院邮 箱: xc0928@ Q Q: 809263287 电 话: 第三章 倾听与非语言交流 有研究表明：人们每天大约： 40%的时间在倾听， （学生：46%，其中66%听老师讲课。） 31%的时间在说话， 15%的时间在阅读， 11%的时间在写作。 倾听的三大原则 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 耐心 不打断顾客的话头P355,P358 记住:顾客喜欢谈话,尤其喜欢谈自己P348 克制自己,让顾客说 关心 真正的兴趣 理解客户的话,这是能让顾客满意的唯一方式 让客户在你脑子里占据最重要的位 听抱怨 取汤匙 取燃料 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设顾客在说什么 “您的意思是…” “我没理解错的话,您….” 用眼睛去听 准备一支笔 不要以为客户说的都是真的 西南航空招聘 “你很漂亮!” “那里，哪里” 听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听 传话游戏 听的三步曲 准备 纪录（遗忘、核对、跟踪、纷争） 理解（5W1H） 练 习： 请不要耽误时间 正确 错误 不知道 1.店主将店堂内的灯关掉后,一男子到达。 T F ？ 2.抢劫者是一男子。 T F ？ 3.来的那个男子没有索要钱款。 T F ？ 4.打开收银机的那个男子是店主。 T F ？ 5.店主倒出收银机中的东西后逃离。 T F ？ 6.故事中提到了,但没说里面有多少钱款。 T F ？ 7.抢劫者向店主索要钱款。 T F ？ 8.索要钱款男子倒出收银机中的东西后离开。 T F ？ 9.抢劫者打开了收银机。 T F ？ 10.店堂灯关掉后,一男子来了。 T F ？ 11.抢劫者没有把钱随身带走。 T F ？ 12.故事涉及三个人物:店主、一个索要钱款的。 T F ？ 测试 聪明的心算专家---麦克 倾听能力测试（20题） 嘴听 身听 手听 眼听 不打断 不说对方说错了 鼓励对方提问题 表示兴趣 不替对方把话说完 不懂对方某个措辞，问 不说“我已经听您说过了” 练习：听与说 六人谁先离岛？ 孕 妇：怀胎八月 发明家：多年研究艾滋病的治疗方案， 已取得突破性进展 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 生态学家：负责热带雨林抢救工作组 流浪汉：历经人生艰辛，生存能力较强 信息的传递100% = 7% 语言+ 38%语音+55%态势 副语言:语音、语调、语音变化 “真棒！” 物体操纵：烽火台，车间主任捡纸屑 稳重的坐姿要求 端正的站姿要求 站 立 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。 就 座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 手 势（1） 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手. 手 势（2） 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手