饭店服务与管理专业教学标准.docVIP

第二篇 饭店服务与管理专业教学标准 1．【专业名称】 饭店服务与管理 2．【入学要求】 初中毕业或相当于初中毕业文化程度。 3．【学习年限】 学制三年 4．【培养目标】 本专业培养主要面向各类饭店，在生产、服务第一线能从事饭店前厅、客房、餐饮、康乐等一线接待服务与相应的基层管理工作，具有职业生涯发展基础的中等应用型技能人才。 5．【职业领域】 序号 专门化方向 就业岗位 职业资格（名称、等级、颁证单位） 1 前厅 迎宾员、行李员、门僮、行李员、商务中心服务员、票务中心服务员、总台接待员、总机接待员 前厅服务员初、中级证书 由福州市劳动局颁发的国家职业资格证书 2 客房 楼层服务员、房务中心联络员、PA班人员、会场服务员 客房服务员初、中级证书 由福州市劳动局颁发的国家职业资格证书 3 餐饮 迎宾员、会场服务员、宴会预定员、点菜员、中、西餐服务员、送餐员、传菜员、理菜员、酒廊酒水员、餐饮部杂事 1-1礼宾、大厅服务 含： 迎宾员：为客人开关车门、问候客人迎领、欢送、泊车 门僮：问候客人、拉门、问讯、欢送 行李员：运送行李、代客邮寄、购买物品、行李寄存、派送物品 1-1-1仪容端庄、仪表整洁 1-1-2 掌握宾客迎送程序 1-1-3 熟练掌握行李运送程序 1-1-2 熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答 1-1-3 掌握礼宾、大厅服务标准 1-1-4 能正确进行相关岗位的沟通 1-1-7 熟知“金钥匙”服务的标准 1-2综合服务 包括： 商务中心：商务资料的整理、归类、传真、电子邮件等的收发、打字、复印、翻译、秘书 票务中心：订票、旅游服务、相关业务报表的填制 1-2-1 仪容端庄、仪表整洁 1-2-2 能承担客人委托的各项商务、票务服务工作 1-2-3 熟悉饭店各项服务和营业时间及最新的交通时刻表，掌握各国家(地区)的传真、电传代码 1-2-4 能查找无房号或无姓名的收报主人，且快速准确 1-2-5 能掌握各类业务、票务的收费标准，做好收款、结账工作 1-2-6 能协助客人处理商业业务 1-2-7 确保各项电器设备完好有效，发现问题及时报修 1-2-8 为客人保守商务秘密 1-3总机：接转电话、叫醒服务、代客留言、查号服务、填制相关的业务报表、相关岗位的操作技能 1-3-1 仪容端庄、仪表整洁 1-3-2 能快捷高效，准确无误地转接电话 1-3-3 能做到程序规范，语音清晰，语气柔和地转接电话 1-3-4 会准确计算话务费用 1-3-5 能熟悉消防装置的使用方法与饭店的消防规则 1-3-6 能熟练使用外语进行对客服务 1-4总台：问讯、接待留言、贵重物品寄存。具体： 电话、传真、电子邮件等各种预订方式的受理； 预订的确认与婉拒； 订房资料的记录、储存；入住登记手续的办理； 有效排房； 客用钥匙的制作、盘点及分发保管； 客账的建立；计算器、信用卡压印机、验钞机的使用； 外汇兑换； 贵重物品的保管； 查询、留言、邮件服务；离店结账的准备； 离店结账手续的办理； 服务的语言交流； 业务沟通； 业务资料的归类与管理；信息处理 1-4-1 仪容端庄、仪表整洁 1-4-2 能受理电话、传真、信函、电子邮件等各种方式的客房预订，服务规范 1-4-3 能熟练使用电脑 1-4-4 掌握VIP、团队与零星散客的接待工作程序，做到准确、高效 1-4-5 掌握瞬间的房态，合理排房 1-4-6 了解饭店的服务设施和服务项目，灵活运用销售技巧 1-4-7 能提供问讯、邮件分送等服务，程序规范 1-4-8 访客查询不超过3分钟 1-4-9 钥匙收发、查询、留言、邮件服务快速准确 1-4-10 能迅速、准确地办理离店结账手续。 1-4-11 能填写各类业务报表，能熟练运用电脑查询业务信息，归类管理业务资料 1-4-12 能用外语提供客房预订、接待、问讯等服务 2.客房 2-1楼层服务员：入住引领、接待；送客服务、查房；受理突发服务与投诉；客衣服务；擦鞋服务；叫醒服务；访客登记、卫生清扫；送洗布草；内部表单管理、客房酒吧、遗留物品的处理； 2-1-1掌握对客服务的标准和方法 2-1-2能用心理学的原则和方法指导服务 2-1-3能处理对客服务中的一般问题 2-1-4能保证服务的质量标准 2-1-5掌握对客服务的语言规范 2-1-6能熟练使用礼貌用语 2-1-7能根据行业规范和本饭店的标准尽力满足宾客的合理需求 2-1-8能用“推销”技巧解释有关规章制度 2-1-9掌握接待技巧、掌握操作程序技能技巧 2-1-10掌握安全事故的预防与处理方法 2-1-11能对一般安全事故进行有效的预防和处理 2-2房务中心：信息传递，