山东呼叫中心工作总结.ppt

山东呼叫中心工作总结 目 录 呼叫中心2月份试运营情况 2月4日-15日 为呼叫中心试运营做准备工作 2月16日-18日 彩铃加加山东和广东地区退定用户回访 2月19日-28日 湖南移动5元彩铃音乐盒的营销 呼叫中心2月份试运营 回访结果： 20%左右的客户 电话没有接通 22%左右的客户 表示对于什么是彩铃加加没有印象，或是不明确该业务有什么作用。 12%左右的客户 表示彩铃加加是免费赠送的，到期因为收费取消该业务。（山东） 46%左右的客户 表示对彩铃加加感兴趣，但是彩铃加加设置方式不清楚，而且即使设 置成功铃音比较单调，没有感情，大部分客户不清楚12530网站上可 以设置个性化的铃音内容。 呼叫中心2月份试运营 用户咨询、退订、投诉情况 呼叫中心2月份试运营成本 搭建呼叫中心总投入 搭建呼叫中心总投入--运营成本 搭建呼叫中心总投入—押金 搭建呼叫中心总投入 呼叫中心月运营成本 工作计划 工作计划—事业部 工作计划—事业部 工作计划—事业部 工作计划—事业部 * * LOGO 北京全天通信息咨询服务有限公司 山东呼叫中心近况 1 呼叫中心2月份试运营情况 2 搭建呼叫中心总投入 3 呼叫中心每月运营成本 4 工作计划、展望 5 山东呼叫中心近况—人员 保证呼叫中心的正常运营 提高座席成功率和成功用户量 1 座席班长 保证无投诉 完成呼叫中心行政工作 1、招聘、面试、考勤、培训 2、成功用户质检（100%）、报表制作、 录音备份、现场管理 3、营销数据分析、总结、召开早晚例会 4、工资和提成核算、社保缴纳、制定管 理办法 2 座席组长 承担每天外呼总量、成功率、成功用户量的责任 负责手机增值产品的外呼 23 座席代表 责任 职责 数量 职位 呼叫中心软、硬件设备运行情况 自动外呼系统 运行正常 话路 运行正常 录音服务器 运行正常 CRM管理系统 运行正常 23588 　 　 　 　 总计 6180 1236 5 3月 音乐盒 湖南 762 254 3 3月 音乐盒 湖南 15020 3004 5 2月 音乐盒 湖南 1626 542 3 2月 音乐盒 湖南 收入 个数 资费 开通月份 业务 地区 2月19日-28日湖南移动5元彩铃音乐盒的营销 　 0 投诉 没什么用、彩铃不流行 5 退订 用户当时没接听，询问打电话目的 （60-100）/天 咨询 内容 数量 来电 24885.42 总计 2358.8 人员提成 11760.94 人员工资 3322 外呼话费 7443.68 基本开销 费用 项目 实际营销成本：20973.22元 后期需要增加设备：机房和办公区空调 水费、电费、物业费未交 　 48573.58 　 　 　 小计 北京 10000 1 10000 话路 2 北京 25002 6 4167 房屋租金 1 山东 3399.48 6 566.58 房租税费 5 山东 112.1 1 112.1 所有员工2月生日聚会 4 山东 40 2 20 A4打印纸 3 山东 60 50 1.2 CD碟片 3 山东 9000 6 1500 宽带月租 2 山东 960 120 8 纯净水 1 请款地点 总价 数量 单价 产品 编号 　 8700 　 　 　 小计 北京 2000 1 2000 话路设备押金 2 北京 5000 1 5000 房屋押金 1 山东 1000 1 1000 呼叫中心活动经费 3 山东 500 1 500 宽带设备押金 2 山东 200 4 50 纯净水水桶押金 1 请款地点 总价 数量 单价 产品 编号 　 　 234661.58 总计 0 195782 195782 北京 7120.42 46000 38879.58 山东 剩余 请款额 支出 请款地点 总成本/30个座席/28天　 　 126.20 单座席日成本 　 　 107273.23 总计 0.075元/分钟 14.68% 15746.25 话费成本 按成功量、成功率提成 13.59% 14577.50 提成 转正工资+出差费+离职补偿金 64.13% 68795.80 人员成本