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微创企业信息化解决方案2003.4.8.南京韩刚销售总监上海微创软件有限公司 内容提纲 CRM产生的背景及其理念 CRM能够为企业带来的价值和增值 企业该如何建立自己的CRM CRM的定义(Customer Relationship Management） 客户资源是企业最重要的核心资源。客户关系管理的核心是客户价值管理。它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。 CRM产生的背景 -- 时代背景 CRM产生的背景 --企业直面的外部竞争环境 CRM产生的背景 新旧两种营销模式的比较 新时代营销理念 以产品为中心 ? 以客户为中心 产品中心论（自我中心论） ? 提高生产能力 ? 销售中心论 ? 利润中心论 ? 客户中心论 交易营销 ? 关系营销 －关系营销活动，是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他组织和个人进行互动的过程。关系营销认为，企业营销活动的核心是建立并发展与上述对象的良好关系。 －在这些关系中，与客户的关系是最重要的，它是企业生存的基石和利润源泉。 大规模生产 ? 大规模定制 识别客户 ? 客户细分 ? 客户互动 ? 定制化服务 可定制　可客户化　自适应 CRM产生的背景 CRM产生的背景 CRM的核心理念 CRM包含的客户管理范畴 市场管理 销售管理 服务管理 客户关怀 进程管理 销售计划及预算 销售机会挖掘 你的客户信息每天都在流失，这些客户信息是无价的！ 如果能留住客户，所带来的利润是丰厚的； 客户对企业产品的反馈是否可以及时的提交生产部门； 如果因为信息有误，导致的决策错误是非常大的损失！ … … 根据对那些成功地实现CRM的企业的调查表明： - 每个销售员的销售额增加51% - 顾客的满意度增加20% - 销售和服务的成本降低21% - 销售周期减少了三分之一，利润增加2% 微创CRM解决方案 微创CRM 给客户带来的价值 全方位的客户关系管理系统 依照企业的组织结构，构建高效的营销体系 集中客户信息、发掘客户资源 多角度多维度的销售决策分析 灵活的自定制性 构建完善高效的销售流程，支持多种销售模式 我们的产品为CIO的考虑 集成性高，开放多个接口； 强大的实施团队，丰富的行业经验，讲求业务流程主导IT实施； B/S结构，高效的维护，降低维护成本； 灵活的工作流平台； 加强管理思想的引导和培训，帮助企业的员工接受新的工作平台。 成功客户 中石化北京燕化营销中心 微软（中国） 成都广域通信有限公司 今日在线科技 上海国拍 嘉华会计事务所 微创为CIO奠定IT项目成功基石 提高IT团队项目开发效率和质量 让您掌握外包业务的实时进度和质量状况 微创如何为CIO服务 引进Microsoft先进软件项目开发管理理念 将过程固化在工具中，实现规范项目流程管理 优质的产品，一流的咨询服务和完善的售后服务，为您解决后顾之忧 微创软件开发管理系列软件 微创产品的功能特点 全面记录开发过程信息，实现流程全程管理 功能强大查询功能， 有的放矢的管理 丰富的统计报表，全局掌握开发质量与进度 完善的多项目管理和用户权限配置 跨平台，易操作 成功案例 中国联通 中国网通 富士施乐中国有限公司 广州雅芳（中国）有限公司 海南航空有限公司 上海外高桥港务局 ………… 激情无限 共创未来 * 大规模生产 产品 过剩 生产效率提高 产能 过剩 农业经济 工业经济 知识经济 蒸汽机革命 信息技术革命 形成买方市场 企业核心竞争力　＝　 赢取客户的能力 + 关注重点转移 市场格局改变 销售与服务脱节 内部管理松散 客户需求差异 产品同质化 客户日益成熟 企业 企业内部的经营及管理问题 企业目前的运营制度体系及管理流程中出现了一系列传统管理方式方法难以解决的问题，要求企业必须更新经营管理模式，才能实现业务的自动化或技术辅助式运行，形成与客户全面接触、全程服务的统一平台。 企业核心竞争力建设要求 核心竞争力建设要求企业必须以全面管理客户关系为主线，集成各种面向客户的信息开展业务活动。如果说企业资源规划（Enterprise Resource Plan，ERP）等系统和工具帮助企业理顺了内部流程、削减了成本、可实现事务处理自动化（OLTP）的话，那么，企业将更需要能帮助其全面联系外部客户、把握市场、创造收益的CRM工具。 营销模式的转变 新旧两种营销模式的比较 大规模生产模式下的营销：4P’s (Product,Price,Place,Promotion) 大规模订制模式