保监局综合治理车险理赔难工作方案.docVIP

ⅩⅩ保监局综合治理车险理赔难工作方案 　　为全面贯彻落实全国保险监管工作会议和保监会综合治理车险理赔难工作会议精神，进一步提高我省车险理赔服务能力和水平，结合ⅩⅩ实际，制定本方案。 　　一、 工作目标 　　认真贯彻落实ⅩⅩ年全国保险监管工作会议精神，以科学发展为主题，以保护投保人和被保险人利益为目的，通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系。争取用3年左右的时间，促使财产保险公司理赔服务意识、理赔服务基础建设明显加强；服务规范化和便捷程度明显提升；规范、统一的车险理赔服务制度、服务流程和服务标准初步形成；车险理赔服务评价机制、公开机制和监督机制初步建立；保险消费者对车险理赔服务投诉明显减少，对车险服务的认可度和满意度明显提高。 　　二、 工作原则 　　（一）坚持保护投保人和被保险人利益的原则。既要加大信息披露力度，保障消费者知情权，又要畅通投诉渠道，维护消费者合法权益。 　　（二）坚持标本兼治，重在治本的原则。既要采取行之有效的手段治理当前社会反映的重点问题，又要通过健全制度和创新工作方法，构建提高车险理赔服务质量的长效机制。 　　（三）坚持公开透明，社会参与的原则。既要健全透明化建设，有效发挥社会的监督作用，又要完善调处机制，有效化解保险合同纠纷。 　　（四）坚持改进服务和防范风险并重的原则。既要加强理赔服务质量建设，充分发挥保险保障功能，又要注重防范车险理赔环节的风险，提升行业防控保险欺诈的能力。既要集中治理行业内部车险理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高车险理赔服务水平创造良好的外部环境。 　　三、实施步骤 　　综合治理车险理赔难工作是三年规划，分步实施。ⅩⅩ年是综合治理车险理赔难工作的起步年，配合保监会一系列制度的出台，结合我省实际情况，今年重点做好以下几方面工作： 　　（一）准备部署阶段（ⅩⅩ年2月） 　　一是对辖区产险公司的理赔服务情况进行调研，摸清产险公司理赔的薄弱环节，分析形成理赔难的原因；二是组织辖区内产险公司参加保监会关于综合治理车险理赔难工作视频会议，认真研究贯彻落实保监会综合治理车险理赔难的相关意见；三是召开ⅩⅩ保监局综合治理车险理赔难动员部署会议，对综合治理车险理赔难工作进行安排部署。 　　（二）组织实施阶段（ⅩⅩ年3月-12月） 　　1.保监局将重点开展的工作 　　（1）抓好车险理赔制度的贯彻落实。保监会制定的《机动车辆保险理赔管理指引》和《车险理赔管理及服务质量监管和评价指标体系》制度将分别于2月份和6月份出台，我省要结合当地实际，抓好制度的贯彻落实，切实促进财产保险业服务能力的提升。 　　（2）建立理赔案件信访投诉分析及评价制度。一是对保监局受理的合同投诉案件进行逐案分析，查找有关理赔方面存在的根源性问题；二是通过跟踪公司对投诉案件协调处理的及时性，建立对公司受理客户投诉效率的评价机制，督促公司重视客户诉求，畅通纠纷调解渠道。条件成熟时将评价结果纳入理赔服务评价体系向社会披露。 　　（3）建立车险理赔模拟查勘测试制度。以地市公司为测试对象，通过模拟报案测试公司查勘效率，督促公司根据业务量合理配备理赔人员和查勘车辆，提高理赔服务质量和水平。 　　（4）实现索赔关键时点信息化管控。通过信息技术手段，完善理赔流程管控，在理赔系统中设置“理赔材料收齐”节点,系统自动打印材料收齐清单并由客户签名确认，以此按照保险法有关规定确认赔付时效。 　　（5）加大理赔信息披露力度。在对交强险理赔指标向社会公示的基础上，在条件具备时将公布范围扩大到商业车险，同时扩大公示的途径，加强社会监督，引导消费者理性选择投保机构。 　　（6）加大对车险理赔违法违规行为的查处力度。一是将车险理赔作为现场检查的重点内容。根据保监会《ⅩⅩ年财产保险现场检查工作方案》要求，将消费者反映强烈的车险恶意拖赔惜赔、无理拒赔等作为检查的重点内容，依法加大查处力度；二是加大对于保险分支机构积压赔案自查清理情况的监督检查，对于清理不彻底的机构将严肃查处，并追究相关负责人的责任。 　　（7）指导协会开展相关工作。一是建立理赔人员资格认证制度。选择部分地市试行理赔人员资格电子化考试制度，加强理赔人员从业资格管理，提高车险理赔服务人员素质。二是开展公司间理赔资源整合共享试点工作。通过建立公司间理赔资源共享机制，提高理赔查勘效率。 　　2.保险行业协会应重点开展的工作 　　（1）建立车险理赔特别提示制度。下半年，配合商业车险条款费率多元化改革工作，制定行业统一的理赔服务提示，对理赔时容易引起争议的除外责任、服务项目等内容进行特别提示。 　　（2）建立车险行业服务质量标准。一是根据保监会3月底前发布的《车险索赔单证标准》和《车险理赔服务流程时限标准》，建立我省