流通馆员面对刁难读者之因应策略研究以大学图书-图书资讯学研究.pdfVIP

圖書資訊學研究7 ：1 (December 2012) ；85-127 An Exploratory Study on Coping Strategies of Confronting Difficult Patrons: The Case of University Circulation Librarians 陳書梅 Chen Su-may Sheih Professor Department of Library and Information Science National Taiwan University Abstract 處於圖書館第一線服務之流通館員 ，在與刁難讀者應對時所 採用之因應策略 ，會影響圖書館組織的形象 。而無論何種因應方 式 ，皆涉及館員個人情緒之控制與調整方面之情緒勞務 。基此 ， 本研究嘗試自情緒勞務之觀點 ，運用半結構式深度訪談法 ，以臺 灣地區23 位大學圖書館之流通館員為研究對象 ，藉此探究館員 面對各種不同類型刁難讀者時之因應策略為何 。期冀藉由本研究 結果 ，使大學圖書館組織了解流通館員與刁難讀者應對的狀況 ， 從而掌握其情緒勞務的內涵為何 ，繼而據以協助員工發展妥善之 情緒勞務管理策略 ，並增進流通館員的福祉 ，同時提升圖書館之 服務品質 。 The coping strategies utilized by front-line serving circulation librarians might positively or negatively affect the image of a certain 投稿日期 ：2012 年8 月17 日；接受日期 ：2012 年9 月28 日 email: 陳書梅 ；synn@ntu.edu.tw 85 圖書資訊學研究7 ：1 (December 2012) library organization. And every tactic adopted is in fact integrated with the manipulation and modification of the circulation librarian’s emotional labor. Therefore, from the perspective on “emotional labor”, this study attempts to employ semi-structured in-depth interviews with 23 university circulation librarians in Taiwan, thereby analyzing their coping strategies when encountering different types of difficult patrons. In doing so, this study aims to better university library administrators’ understanding of circulation librarians’ circumstance of dealing with difficult patrons and of their emotional labor, thus enhancing appropriate organizational strategies for emotional management and over