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北京XX物业管理有限公司作业指导书 编号 名称 顾客投诉处理作业指导书 版本 0/B 页码 第1页共5页 编制 XX 更改 审核 XXX 批准 XXX 生效期 2007年6月1日 顾客投诉处理指导书 目的 规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。 范围 适用于公司各部门、各管理处 职责 管理者代表负责对管理处经理不能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派品质管理部经理处理顾客直接向本公司或政府有关部门的投诉。 3.2品质管理部负责协助和督导管理处经理处理需总经理或管理者代表提出处理意见的投诉。 3.3管理处经理负责监督、指导各部门投诉的处理，根据实际情况不定期组织召开投诉专题会。管理处客户服务部是投诉处理的归口管理部门，负责投诉的记录、处理、跟踪、验证。 3.4各部门主管（主办）、助理、领班（班长）负责处理业务范围内的投诉并及时将投诉处理的信息反馈给客户服务部。 3.5所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。 定义 4.1顾客投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、 北京XX物业管理有限公司作业指导书 编号 名称 顾客投诉处理作业指导书 版本 0/B 页码 第2页共5页 编制 XX 更改 审核 XXX 批准 XXX 生效期 2007年6月1日 失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： 4.2.1这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。 4.2.2这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。 4.2.3这里所定义的“反映的意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。 5.物业管理顾客投诉的分类 5.1一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉。 5.2.二类投诉:由于发展商及房屋质量方面问题导致的投诉。 5.3三类投诉:由于外部环境、非管辖区内公共配套设施等方面而导致的投诉。 6.方法和过程控制 6.1.一类投诉 6.1.1客服主管负责填写《顾客投诉处理记录表》中“投诉内容栏目”，详细、准确、客观描述事件内容及顾客要求，并将《顾客投诉处理记录表》转至投 北京XX物业管理有限公司作业指导书 编号 名称 顾客投诉处理作业指导书 版本 0/B 页码 第3页共5页 编制 XX 更改 审核 XXX 批准 XXX 生效期 2007年6月1日 诉责任部门处理。 6.1.2投诉责任部门接到客户服务部传递的《顾客投诉处理记录表》后,应及时组织相关人员分析事件经过及原因,制定处理方法及措施,填写《顾客投诉处理记录表》中“处理方法”、“完成期限”栏目，经负责人签字确认后将《顾客投诉处理记录表》传回客户服务部。投诉责任部门应根据制定的处理方法和措施，安排专人处理，确保在时限要求内完成。 6.1.3客服主管根据责任部门填写的《顾客投诉处理记录表》安排专人跟踪投诉处理过程,对处理结果进行验证,并在《顾客投诉处理记录表》“验证结果”栏目填写验证意见及签字。 6.1.4客服主管指定专人对投诉结果验证后应及时向客服主管汇报,并以上门或电话方式回访顾客,征询顾客对投诉处理的意见,并在《顾客投诉处理记录表》上记录。 6.1.5取得顾客回访意见后,客服主管应向管理处经理汇报投诉处理情况及结果,并请管理处经理在《顾客投诉处理记录表》上签署意见。 6.1.6对于不能及时处理的顾客投诉,客服主管应及时向管理处经理汇报,由管理处经理组织协调解决。 6.2二类投诉 6.2.1由客服主管以“工作联系单”的方式传递至工程管理部处理。 6.2.2工程管理部接到“工作联系单”后，调派相关人员到现场核实情况并填写《工程遗留问题处理记录表》，经工程管理部主管、管理处经理签署意见后转呈开发商处理。同时工程管理部应向客户服务部反馈处理信息。 北京XX物业管理有限公司作业指导书 编号 名称 顾客投诉处理作业指导书 版本 0/B 页码 第4页共5页 编制 XX 更改 审核 XXX 批准 XXX 生效期 2007年6月1日 6.2.3客户服务部根据工程管理部反馈的处理信息，及时跟踪处理过程及结 果并向顾客反馈及进行合理的解释。 6.2.4对于难度较