人寿培训讲师：有效沟通课件.pptVIP

有效沟通，以人为本 角色置换，推己及人 己所不欲，勿施于人 接纳倾听，以情服人 衷心赞美，赏识他人 面带微笑，楚楚动人 勇于承担，先己后人 求同存异，平易近人 如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌! 己所不欲，勿施于人 哪些是“捣巢”行为？ 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 “我绝对没有说过那种话” “我们的服务是一分钱、一份事” “这个问题太简单” “这是常有的事” 接纳倾听，以情动人 谈话的同意漏斗 减少问题的压力，离标的远，找到真实的想法。 衷心赞美，赏识他人 有效赞赏的原则 明确的 真诚的 不带负面转折的，如“但是” 对不自信的人要多用赞扬 对你爱的人要多用赞赏 拍肩膀不要钱 面带微笑，楚楚动人 微笑： 对方能够感受得到 “三米微笑，八颗牙齿”—沃尔玛 微笑---脸上写 YES ! 美国第三任总统杰佛逊有一次骑马到乡间出游。途中遇到一条河，桥断了。当众人想抱着马渡河时，一个农夫出现，走向杰佛逊，请他帮忙和他一起抱着马过河。 过河后，有人问农夫：“你怎么知道要找我们总统帮助你？” 农夫回答：“天啊！我可不知道他是总统！因为我只在他的脸上看到yes ，其他人的脸上都写着No ！” 杰佛逊是华盛顿总统的国务卿；第二任副总统；第三任总统。独立宣言就是他起草的 勇于承担，先己后人 承担责任是否很难？ 推卸责任又会怎样？ 若我和对方双方都有错，应该谁先认错？ 求同存异，平易近人 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 请公寓的房东粉刷墙壁 A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧 B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道 C：我们也会帮忙的 D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了 E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子 你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格： A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧 B：你们的校长是我朋友呢 C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧 D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下 E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学 你高升了，需要老资格的同事携手合作 A：这份工作只有靠你的协助才能进展 B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选 D：现在我是上司，今后请听我的命令行事 E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟 你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴 A：你弹的好，爸会多开心呢 B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀 C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴 D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的 E：不练琴，那学费不是白交了 提问学员：如何理解这个标题？ 引导学员思考，采蜜是目的，捣巢是手段，但绝对是达不到目的的手段，不仅达不到目的，而且会惹来麻烦。 那么什么是捣巢的行为呢？ 以漫画为例，加以说明什么是捣巢的行为。漫画中先生对太太说的话是希望提到自己的地位，但却捅了马蜂窝。 捅了马蜂窝不仅没有得到太太的尊重，而且遭到太太的反击。在太太质问时先生意识到应该加以补救。 但是无论如何补救都是无法挽回太太的心。 启发思考“勿捣蜂巢“即为不作伤害他人情感的行为，不说伤害他人的语言。”捣巢”的沟通方式只会使事情更加恶化。是我们应该坚决避免的。捣巢的行为也是无法进行补救的。 1、说明捣巢行为是无法挽回的。 2、启发学员生活中的常见的捣巢行为还有哪些？比如：抱怨、指责、嘲讽、说三道四等。 小游戏：找三个志愿者做游戏，一个做陈述者、一个做倾听者，一个做观察者。 问陈述者四个问题，分别是： 1、如果你获得500万如何分配？ 2、在你生命里的最后3个月，你将如何安排？ 3、你这一生中最有成就感的一件事情是什么？ 4、上天保佑你必将实现一个愿望，你会提出什么愿望。 然后让倾听者回答陈述者的答案，观察者随时补充。我们会发现其实这四个问题对于陈述者而言都是与生命意义相关的问题，即使两个人倾听在复述时都会不准确。那么当业主投诉时你如果不认真倾听，很容易遗漏重要信息。不认真倾听就是不尊重对方，必然得不到对方的尊重。良好的沟通者不在于说多少而在于听多少。 要求学员互相感谢并且赞赏。我们会发现每个人都希望别人赞赏自己，但很多人却不愿意主动付出赞赏，有的人担心别人会把自己的赞赏当作奉承。 微笑是招牌表情，微笑不仅仅是表情，还包括语气等肢体语言。 在高级餐厅吃饭，如果服务员板着面孔，即使提供的是星级服务，也无法令客户满意。 热情的微笑胜过90度的鞠躬，我们发现服务客户