银行三年提升服务质量工作规划纲要.doc

ⅩⅩ银行三年提升服务质量工作规划纲要 为全面落实科学发展观，加快推进战略转型，切实提升全行服务质量，增强市场竞争力，特制定本纲要。 一、深刻认识提升服务质量的重要性、紧迫性 （一）提升服务质量是现代银行服务的内在要求。 服务是银行业永恒的主题，服务质量是银行的生命线。服务质量是一种综合评价，既体现了服务本身满足规定或潜在需求的程度，又反映了客户对服务过程的感知。客户是在体验服务过程中，将预期的服务与感知的服务相比，最终形成对服务质量的评判。就现代商业银行而言，服务质量不仅表现在服务态度、服务便利、服务环境方面，更表现在服务意识、服务能力、服务价值方面。当前，我国的金融业正处于转型时期，服务质量已成为银行核心竞争力的重要因素，从而为各行所关注。ⅩⅩ银行作为我国金融体制改革的排头兵，要及时把握时代脉搏，积极探索具有中国特色的商业银行服务模式。全行干部员工要以科学发展观为指导，从构建和谐社会的高度全面理解现代银行服务的丰富内涵，以推进战略转型为基点，进一步突破传统思维模式，转变服务理念，积极投身到提升服务质量的工作中来。 （二）提升服务质量是我行改革与发展的根本要求。 客户是银行的衣食父母。在当今金融竞争日趋激烈的条件下，由于产品同质化程度更高，竞争焦点越来越集中到对客户的综合性、高品质服务上。目前，我行正在深化股份制改革，加快推进战略转型，就是要通过建立以客户为中心、以市场为导向、运行科学高效的经营机制和管理体制，形成为客户提供最佳金融服务的经营理念、业务流程和管理框架，不断激发经营活力、增强竞争实力，从而促进业务快速健康持续发展，实现建设一流国际公众持股银行的目标。而能否提供高品质的服务，以此提高客户满意度，促进客户忠诚度和贡献度，使ⅩⅩ银行持续发展、基业常青，是战略转型的目标要求，也是检验我行改革成功与否的一个重要标志。因此，提升服务质量，是我行改革与发展的根本要求。 （三）提升服务质量是我行在新形势下应对新挑战的必然选择。 当前，我行已进入新的战略机遇期。从金融竞争态势看，外资银行享受国民待遇后，将以其服务优势对中资银行的客户尤其是目标客户基础产生强力冲击。国内中资银行纷纷开展向零售银行转型，努力提高服务水平，积极应对市场挑战。近年来，我行的整体服务水平虽然有所提高，但由于没有实现服务理念的根本转变，没有建立起服务质量的长效管理机制，“指标硬、服务软”的思想仍有一定市场，服务质量“一抓就上去，一松就下来”的现象比较突出，服务质量与市场要求仍有较大差距。主要表现在：服务意识不强、服务技能不高，服务行为规范性差；业务流程环节过多、手续较繁琐，服务渠道不畅，后台支撑乏力，服务效率不高；服务方式简单，缺乏个性化服务，制度创新、产品创新能力不强，尤其是对中高端客户的服务手段有限；销售服务队伍不健全，团队服务水平不高，专业化服务能力偏弱，等等。这些都严重影响了客户的满意度和忠诚度，影响了业务的快速健康持续发展。因此，必须尽快提升服务质量，解决这些突出问题，努力打造服务品牌，构筑比较优势，是我行在新形势下应对市场挑战的必然选择。 （四）提升服务质量是我行参与世博、服务世博的迫切需要。 ⅩⅩ银行成功应征中国2010年上海世博会全球合作伙伴，将为世博盛会顺利筹备和举办提供全面金融服务。这项历史使命既是严峻挑战又是发展机遇，对我行服务质量提出了极高要求。我行要抓住这一历史机遇，利用这一国际平台，充分展现中国银行业一流的服务水平，进一步提升品牌价值，助推我行向一流国际公众持股银行迈进。为此，总行作出“创新的金融服务，和谐的城市生活”的庄严承诺。显然，提升服务质量成为我行面临的一项艰巨而紧迫的任务。 在战略机遇与突出问题并存的关键时期，全行上下要有高度的历史责任感、强烈的忧患意识和必胜的信心，统一思想，提高认识，明确目标，扎实工作，把服务质量提升到一个新的高度。 二、指导思想、工作原则和目标要求 （一）指导思想。 全面落实服务立行战略，坚持以科学发展观为指导，以深化改革为动力，以建设一流国际公众持股银行为目标，以窗口服务为突破口，着力解决制约我行服务质量的突出问题，建立提升服务质量的长效管理机制，打造ⅩⅩ银行的服务品牌，不断增强全行的核心竞争力，为实现各项业务快速健康持续发展奠定坚实基础。 （二）工作原则。 要在三年内切实提升服务质量，打造我行的服务品牌，必须坚持以下原则： ──坚持服务立行推动战略转型策略。提升服务质量是一个覆盖各业务环节全过程的、长期持续的工作，是贯穿我行改革发展始终的战略任务。要牢固树立“服务立行”的战略思想，坚持把实施服务立行战略作为加快推进战略转型的基础工作来抓，以提升服务质量倒逼经营理念、业务流程、体制机制的变革，从而推动战略转型、促进业务发展。 ──坚持提升服务质量与流程银行建设相结合。流程银行建设是提升服务质量的重要