银行新人培训：客户服务意识与规范.pptxVIP

客户服务意识与规范1课程主题—客户服务意识与规范谈下第一天的学习体会2课程目标明晰为客户提供金牌服务的理念。掌握塑造服务人员专业化要领。掌握电话服务的形象和礼仪。掌握电话服务的规范用语。掌握中国银行电话客服规范用语。1.2.3.4.5.3服务的概念附加的产品价值，它可以使产品增值。服务的好与坏并没有一个衡定的标准，它只是顾客的主观印象。4金牌服务的理念引言服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务5服务工作面临挑战挑战的工作服务6挑战一：同行业竞争加剧过去现在个性化服务标准化服务7挑战二、期望值提升行业竞争影响期望值如:电器保修、银行办业务、房屋装修8挑战三、不合理的客户需求无效投诉作为企业认为客户的投诉要求是不可能满足，企业视该种投诉为不合理的客户需求，或者超出企业服务承诺的要求。有效投诉9挑战四：客户需求的波动营销推销10挑战五：服务失误导致的投诉客服人员差错其他原因差错且造成无法弥补的损失11挑战六：超负荷的工作压力1、任何一种超负荷的工 作，最终导致的结果都 是服务质量的明显下 滑。2、而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务。12挑战小结 同行业竞争 加剧超负荷工作的 压力服务失误导致 的投诉 期望值提升不合理的客户 需求客户需求的 波动13什么是金牌客户服务最大限度地满足客户期望14休息一会儿吧！15金牌服务的员工服务代表