殷勤好客服务1.ppt

殷勤好客服务Ⅰ 培训目的 1、了解客人酒店的期望。 2、介绍我们的前景目标，并了解如何实 现我们的前景目标。 3、了解你在每次提供令客人喜出望外的 服务中所起的作用。 4、理解殷勤好客服务的重要性。 5、了解殷勤好客的含义及五个核心部分。 培训的内容 介绍我们的前景目标 介绍我们的客人—工作最重要的人 介绍殷勤好客服务五个核心部分 尊重备至 温良谦恭 彬彬有礼 乐于助人 真诚质朴 我们的约定 ■请签名 ■学习是机会，是工作，是责任，同时更是一种投资 ■开放的心态，主动的态度，积极发言，全心投入 ■跟上思路，用心感悟，不鼓励记太多笔记，欢迎提问 ■要收获多少、全看你投入有多深 ■定时休息，不要随便进出走动 ■排除干扰，手机转为按摩器 ■随手清洁，保持良好形象与公德 ■请勿在教室内吸烟 我们的前景目标 看看我们的企业文化： 管理方针： 以顾客为导向， 以员工为中心。核心理念： 知行并进， 知行合一。服务宗旨： 以顾客满意为最大心愿， 以顾客传颂为最高追求。 看看《员工手册》总经理致辞： 我们将致力于在休闲、度假、温泉养生文化方面成为国内一流的温泉度假酒店, 为每个酒店员工提供团队合作最理想的场所。 你的微笑、你的礼貌、你的职业素养、你细致周到的服务都是让顾客满意的保证。 顾客的满意、顾客的信赖、顾客的留恋将使酒店得以兴旺、发展，而我们每一个员工也将从中得到丰厚的回报。 讨 论 我们的前景目标是什么? 结 论 我们要成为一个具有良好服务口碑的知名酒店，一个令客人和员工满意、受人传颂的酒店。 讨 论 我们该如何做？ 提倡殷勤好客服务 ◆激烈的市场竞争环境 ◆客人的要求更高 ◆成为一个具有良好服务口碑的知名酒店，必须有个性化的、超前的服务，即殷勤好客服务。 ◆员工的忠实感非常重要。 员工忠实感 小组讨论：我们需要什么样的员工提供令客人惊喜的服务？ 只有具有积极的态度、潜力和丰富专业知识的员工才能取得事业的成功。也就是合格的员工。 为客服务，60%靠态度，40%靠技能。 如何用积极的态度对待客人？ ◆我们在同所有人相处时要表现出真诚、诚挚和关爱。 ◆要利用每次同客人接触的机会为客人提供超前服务。 ◆为客服务时要保持一致。 ◆要确保我们的服务程序永远是以客人为中心的，且简单易行。 ◆我们要使员工在为客服务的现场及时作出果断决定。 ◆我们要以客人满意成为我们事业成功驱动力。 请看下面的事例 1、游泳池服务员正在休年假，他从另一个城市给客人打来电话，告诉客人泳巾及他爱待的地方等等象往常一样都为他准备好了，请客人不必担心。 2、客人很随意地对服务员说很爱吃前一天晚上自助餐上当地风味的点心。第二天，服务员为客人专门送来自己在家做的一篮子各式各样的当地风味的小点心。 3、员工在购物中心遇见客人，客人想去美发厅，员工带着客人前往，还就价格问题帮客人还价，免得客人被多收费。 事 例 4、一位工程部的员在大堂看见一位客人的鞋跟要掉了，员工主动向客人提出为客人修鞋。 5、一位女客人感觉不好，医生诊治后告诉酒店多加照顾。一位夜里11点下班的女员工主动要求陪客人住，一直到第二天清晨。 6、客人租用一部车。去城里的路上他遇到车祸，他打电话将此事通知了酒店，电话接线员立即通知自己的兄弟前去协助客人，因为他当时离出事地点很近。当天晚上，该员工还打电话给客人，询问客人情况，问客人是否还需要帮助。 这说明了什么？ —我们真正重视客人，把他们当作贵宾。 请看客人的投诉，回答问题 问题1、以上这些话中表现出何种态度？ 问题2、这种情况下你会如何做？ 看客人的投诉 1、“当我打电话有事要问时，我总是被支来支去。” 2、“接待员态度不好，帮助不大。” 3、“我们打了四个电话，最后还不得不找值班经理，这才得到早餐卡。” 4、“我们打了两次电话想预定一间标准间，但没人打理。” 我们应该用什么样的态度对待同事？ ■“我们必须记住：如果你不是直接为顾客提供服务的人，那么你一定是那些在为客人提供服务的员工提供服务的人。” ■我们要树立“为内部客人服务理念”。 “服务—利润链”理论 —顾客的忠诚是促进增加利润和公司发展的主要因素。 —忠诚是顾客满意的直接结果。 —满意度主要受提供给顾客的服务的价值的影响。 —价值是由满意的、忠诚的和具有生产能力的员工创造出来的。 服务—利