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采用教练式咨询方式给客户更好的咨询体验 ——咨询项目管理经验分享 文/盛高咨询集团合伙人 首席知识官 赵日磊 一、管理咨询项目面临的五重挑战 1、 顾问理性VS 一把手感性 管理咨询对企业是一场变革，这场变革对企业的整体格局提升非常重要，因 此，无论咨询需求的发起人是谁，最终要体现一把手的意志，要在动态中把握一 把手的心理，关注到他的需求点，并不断满足。 实际上，企业一把手通常都不是理性的，那么，咨询顾问的理性思维如何和 非理性的一把手对接，这是一个挑战。 2、 需求隐性VS 需求聚焦 通常，管理咨询的需求不清晰，最原始的需求可能是老板感觉团队成长慢， 或者老板感觉管理体系不健全，随着咨询顾问介入，梳理出一系列的问题清单， 配套一个整体的解决方案，这些方案经过咨询顾问的推销，客户也能表示认可， 但这毕竟是引导出来的，而不是客户自我意识的东西，因此，如何准确把握客户 感受最真实的需求，并能围绕这个核心点做事，所有的事情都能去呼应这个需求， 这也是一个挑战。 3、 边界模糊VS 关键点突破 一个方案到底要写到什么程度，通常咨询顾问和客户的感知是不一样的，有 的老板要求文案写得很细，所有细节都要穷尽，而有的老板又认为没有一个方案 是完美的，关键在于执行，那么，咨询顾问该如何考虑边界的问题。这就需要咨 询顾问想清楚，对于客户来讲，某一个环节的关键点是什么，如何在这个点上对 解决方案达成共识，如何让客户认识到咨询的实质带来改变而不是文字堆积的方 案本身？这又是一个挑战。 4 、 价值感知化VS 顾问模式化 管理咨询的价值到底该如何衡量？实际上到目前为止，我们还没有发现明显 的量化标准，那么我们如何给客户传递我们的价值？如何让客户感知到咨询顾问 在为企业解决实际问题，而不是在做自己擅长的事情，这还是一个挑战。 5、 感受过山车VS 节奏把握 管理咨询价值的感知可以分为三个阶段，第一个阶段感知热闹，第二个阶段 感觉平淡，第三个阶段感觉落差，那么咨询顾问如何掌握项目推进节奏，持续维 持客户的参与热情，这是一个巨大的挑战。 二、高绩效咨询的目标 1、 终极目标 始终掌握主动权，推动管理咨询项目内容有节奏地开展，推动双方深度互动， 赢取客户满意度，让客户明显感知到价值所在，推动咨询项目方案期向深化执行 期转化，帮助客户落地实施咨询方案，通过一个较长的时间，实现管理咨询价值 给客户带来行为转变的目标 2、 阶段目标 2.1 第一阶段目标：初次接洽，让客户认识一个真实的你（专业、经验、风格、 沟通、情感等）。为达到目标，珍惜每一次与客户互动的机会，尽可能地让各个 层面的客户都对你有感知，能具体地指出你的价值所在，在客户团队内部建立初 步信任和口碑，赢得客户心理上对你的认可。 2.2 第二阶段目标：用职业化的展示，充分的准备，给客户一个不一样的感觉， 让客户对你产生信任。为达到目标，认真对待每一项工作，事前功课要做足，针 对某项工作，目标是什么？具体的展开节奏是什么？需要做哪些准备，哪些是明 显客户不足，又是可以引起兴奋点的，如何控制每一次沟通和活动，确保不让客 户感觉到浪费时间等。 2.3 第三阶段目标：用严格的控制程序、充分的准备，让客户跟你走。为达到 目标，每一次的工作都尽量按照计划走，每一次的互动沟通都尽量提一些具体的 要求，例如会场禁烟，中午晚上禁酒等细节，通过细节的关注，让客户感知你的 态度，产生认同和深度信任，为达到此目标，绩效公告牌是一个很好的工具。 三、咨询顾问面临的挑战 1、自我成长的挑战 咨询顾问要重新建立思维框架，能够快速形成对问题的判断，从错中复杂的 信息中梳理有用的信息，形成分析思路，这就要求咨询顾问有系统化思维并具备 聚焦问题，形成目标的能力，化繁为简，跳出海量信息，抓住核心关键，形成解 决思路。 咨询顾问要拓展自己的知识领域，仅仅知道绩效薪酬是什么是不够的，还要 系统化地知道绩效薪酬如何发挥作用，这就需要涉猎更宽泛的知识，比如，战略 知识、平衡计分卡的知识、组织原理知识、流程管理知识，等等，所谓隔夜求知， 就是要求咨询顾问具备快速整合知识的能力。 仅仅具备知识显然还不足够，要想成为一个合格的咨询顾问，你还要具备基 础的技能，比如PPT 的制作、EXCEL 表格的熟练应用、VISIO 工具的使用，这也是 一个挑战。 更重要的是如何与客户合作，如何更好地影响客户