信用社创新服务，用心服务汇报材料.docVIP

信用社创新服务用心服务我们要切实提高对创新客户服务的重视程度，要把创新客户服务摆上重要的议事日程，并把它纳入日常经营管理的工作范围，列入年度工作计划。 一、转换服务理念，提供优质服务的动力 我们树立“服务是一种管理、服务是一种文化、服务是一种精神”的服务理念，在全县大力宣传与倡导。“服务是一种管理”即优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。因此，我们制定了《服务规范实施细则》，并要求全社在实施优质文明服务战略过程中严格依靠管理制度。“服务是一种文化”即必须构建有农村信用社特色的服务文化体系，我们组织了一系列的培训，并开展了送书和合理化建议月等活动，注重员工爱岗敬业、无私奉献、团结奋进、艰苦奋斗等精神的培养，树立以服务为本的道德观、价值观和身为银行员工的自豪感等，充分发挥服务文化的激励作用。“服务是一种精神”即引导职工树立正确的服务理念，开展了星级员工评比活动，确立和完善员工的服务意识和服务行为，把文明优质服务活动作为一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从社里到社外，相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。展现在公众面前的是一种品牌。一名员工就是一面窗口，充分认识到：银行服务体现的是银行管理水平的高低，包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。 二、改革管理方式，搭建优质服务平台 我们始终坚持 “以市场为导向，以客户为中心，以风险防范为基础，以发展速度为途径，以资金回报为目标”的市场经营理念来统领各项工作，构建以客户为中心的营销管理模式。 （一）成立大客户部，强化服务职责。引入服务客户经理和业务客户经理的做法，实行客户经理等级制。制定了《上栗县农村信用合作联社客户经理等级管理办法》，对实行大客户专人专户管理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的，并提高了信贷服务质量和服务水平,巩固和发展信用社客户群,稳定了优质大客户。 （二）实行灵活的贷款利率定价机制。今年信贷科制定了《贷款利率定价机制》，按客户的信用等级、进帐率、存款日余额实行贷款利率定价。通过灵活的贷款利率定价机制，改变了过去在贷款利率上一视同仁的做法，提高了客户对信用社的贡献力度，吸收了大量的低成本资金。 （三）实行严格的考核机制，公开标准，奖罚兑现。一是明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。二是不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。结合本社实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。三是实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立社兴业增效之本，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。成立以理事长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层社、营业部也层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入目标管理体系考核。在年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。 三、拓宽服务手段，彰显服务魅力 　　以客户为中心是金融企业经营管理最重要的经营理念, 在金融产品同质化的今天，竞争的焦点与核心就是客户的争夺,谁拥有优质客户，谁就在激烈的竞争中处于领先地位，而信用社的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响着它所能吸引的客户数量和质量。“超越柜台、超越空间、超越服务内容”三大超越服务是我联社围绕市场，围绕客户，近几年工作中长期坚持的一大服务特色，是我们争夺客户的制胜法宝。 　　超越柜台。就是对客户的服务不仅仅局限在柜台内，不受三尺柜台的约束，走出柜台，为客户提供上门服务。如上门为企业办理贷款手续，为学校上门代收学费，为企业代发工资，为存款大户代办存取款接送服