内资集团酒店标准手册.doc

标准手册 二OO七年元月 目 录 Ⅰ、标准概述 Ⅱ、培训标准 Ⅲ、一般标准 Ⅳ、全球方案 Ⅴ、客户服务标准 Ⅵ、服务标准 Ⅶ、通讯标准 Ⅷ、伤残游客 Ⅸ、生命安全标准 Ⅹ、设计和施工标准 Ⅺ、服务标记标准 Ⅻ、网站标准 Ⅰ、标准概述 概述及定义 武大科技园标准手册适用于熟悉酒店经营、设计和建造的有关人士。该手册包含详细的信息，主要为业主、领用特许经营证者和总经理所使用。同时对于供应商、建筑师、设计师及酒店管理方也是一有用的资源。 有效日期 该手册自2007年元月起开始执行。对于晚于该日期的个别标准可能会指定一个实施日期。此类标准或对原材料的修改会注明如下图标： 注意：除非另外指明，否则设计和建造标准的有效期就是与武大科技园有许可协议的酒店或武大科技园的任一附属公司，如XXX的下一个特许执照实施日期（如续发特许经营证或更换业主重发特许经营证）。设计和建造标准同样适用于通过新建或改建而首次加入武大科技园系统的酒店。设计和建造标准有专门章节加以叙述，且该章节没有上述图标标记。 适用的品牌和地区 本手册适用于在XX经营的所有武大科技园品牌的酒店。所有酒店必须遵守本手册中以及特许协议中所述的要求。 在整个标准手册中，武大科技园是全球签发武大科技园品牌特许经营证的公司所用的品牌名称。每一份单独的特许协议中都写明了签发该特许经营证的公司名称。 市场级别 有些情况下，根据武大科技园定义在不同市场级别的酒店有不同的标准。鉴定不同等级的要求也不时地变化。现在，市场级别由物业改进部制定并被分成了以下三级。 市场级别Ⅰ 市场级别Ⅱ 市场级别Ⅲ 通常的路边酒店或小镇酒店 通常的效区酒店 通常的市区、机场或度假酒店 平均143间客房 平均195间客房 平均225间客房 特许经营协议的终止 如果特许经营者故意不遵守武大科技园的标准或特许经营协议关于酒店客人的财产、人身安全或隐私的要求，并且给酒店系统或武大科技园造成严重的不利影响，该协议将在照会后（或在适用法律允许的最早时间）立即终止。 免除书 在合适的情况下，武大科技园可以决定对其标准手册的要求颁发免除书。如果某一标准与当地的法令相冲突，则酒店必须申请免除书并提供当地的相关证明文件。除非在书面的免除书上注明了更早的失效日期，否则该免除书直至酒店的下一次特许经营执照续签都有效。 求助处 必要时，在XX的酒店可以致电特许经营服务部（XXXX—XXXXXXX）寻求帮助。 特许经营服务部经理让您联系有关人员帮助您： ·酒店开业、续签许可协议或变更业主的准备工作。 ·理解本手册和网站中的要求。 ·安排牧业咨询以了解武大科技园的要求。 ·推荐有经验的设计顾问服务，包括建筑学，工程，人身安全等方面。 ·进行特许经营申请以取得特许经营执照。 Ⅱ、培训标准 所有在XX的酒店必须遵守以下培训标准。 新业主教育 每一个新的特许经营者，即目前还不是武大科技园的其附属公司的特许经营者，必须在特许经营执照生效60天内参加新业主教育研论，以加强特许发证人与被特许经营者之间的了解和承诺。此研论班 必须在该酒店作为武大科技园开业前完成。 此培训班是为特许经营者的主要所有人、特许经营者，及主要合伙人（如果特许经营者是合伙制关系时）设计的。特许经营培训部门允许特许经营者派经批准的代表参加。 特许经营者每年还要参加一年一度的业主大会，现称股东大会。会议的时间、会议召开的频率、会议的名称和重点会不时地变化。特许经营者必须出席股东大会期间与特许经营者酒店有关的重大事项的专题讨论。会议注册费由特许经营者支付。 PBS物业管理研论班 每一个备用物业管理系统的新酒店都必须在酒店目标开业日前120天以内参加PBS物业管理培训。酒店至少必须派出以下人员中的一人参加该培训： ·主要所有人或主要合伙人 ·总经理 ·项目经理 PBS物业管理培训包括确保计算机和卫生系统的电话和电缆安装、现场PBS培训的准备材料和酒店经营所必需的知识。 营运和支持库 所有即将加入和续约或更改所有权协议的酒店必须订购和使用最新的酒店的营运和支持库。请联系特许经营培训部取得更新的目录清单。 现场培训/咨询 每年每个酒店都必须参加现场培训/咨询会议，则总经理、指定的部门主管和指定的职员必须出席。 酒店必须为培训/咨询人员提供免费的客房、会议室及所需设备。 在现场培训、咨询会议期间，酒店管理层对由酒店和/或地区经理提出的所有实施方案的完成和维护负责。此会议可以包括，但不只限于服务计划、收入计划、培训计划、质量控制计划和销售计划。 客户服务策划/培训 每个酒店都必须参加正在实施的服务策划方案（例如XX建立最佳服务态度，方案服务态度）。作为该方案的一部分，酒店必须开发和完善客户服务计划，而且酒店的每个部门都要不断地修订该计划，以保证向所有的客人和顾客提供一贯的、专业的超一流服务