行业内优秀服务案例分享201505.doc

行业内优秀服务案例分享 案例一：专业赢得顾客 案例描述：6月1日，国际儿童节，南京红星美凯龙卡子门商场举办了一场“小黄人爱家总动员”的活动。活动包含了手制粘土小黄人，手绘小黄人个性衣服等相关游戏。徐女士家庭积极参与并赢得了最佳表现奖，接受获奖感言时，徐女士说出了此行的目的，正是为他漂亮的八岁女儿来选闺房家具的。得知此事，商场领导特地组织商检物价员进行陪同挑选，帮助徐女士了解儿童家具的挑选须知，全程为其讲解不同材质的优缺点。 在陪同徐女士家庭来到商场芙莱莎展位时，小女孩表现出极为喜欢的笑容，在展示品区玩的不亦乐乎。而在一旁的徐女士则仔细了解产品信息，我们商检员从以下几方面作解释： (1)安全性：儿童家具应全无尖锐的边和脚，所有边角都作磨圆处理，所有高度超过80厘米的床都要符合中国儿童家具标准GB28007-2011。 材质分析：此展位商品纺织品都为天然材料制成，不会引起过敏，所有纺织品及床垫都符合纺织面料耐摩擦色牢度GB/T 3920及纺织面料PH值GB/T 7573等相关标准。所以该商品更环保，更安全，不含任何化学有害物质。 木材分析：该展位商品将优质松木作为原材料，在今年商场例行的质量环保检测中，依据GB 18584-2001《室内装饰装修材料 木家具中有害物质限量》标准，检测结果(0.1mg/L)远远低于标准值(1.5mg/L)，所以可以完全放心。 经过我们商检员的专业分析，徐女士已经默默地认可了芙莱莎的家具。这时，营业员向徐女士解释，为庆祝六一国际儿童节，凡订购全场任意产品，享受88折。一听有此优惠徐女士更是开心，果断地拉着女儿挑选家具，最终依据女儿 的个人需求，最终在我们商场芙莱莎展厅订制了一套价值16500元的儿童卧室整体家具。 结束此次之行，徐女士由衷的向我们表示感谢，她说：“通过你们对儿童家具的全面解释，我自己不仅增长了知识，而且更加认同红星美凯龙的服务，我所在的小区是学区房，我将在小区内向其他业主宣传你们的优质服务，让大家都来红星购物，专业赢得信任，谢谢你们！” 案例点评：天虹人需要进一步加强专业知识的学习，提高自身专业能力，最终服务于顾客，为顾客提供更好的建议，遵循顾客个性化需求，从而选择满意的商品。相信我们天虹人一步一个脚印，必将赢得更多顾客的信任，促使我们成为零售行业的典范！ 案例二：智慧停车的体验 案例描述：在西单，停车费劲是众所周知的事。西单大悦城一共有1100多个车位，一部分给商户，给顾客用的是800多个。即使是西单大悦城的工作人员，周末周日来的时候，也要在外面等20分钟才能进到停车场。 这一切，随着西单大悦城智慧停车场发生了改变。在顾客尚未进入停车场时，通过微信就能看到，里面一共有多少车位，现在还剩多少车位，每一层有多少停车位。停车场中有两种颜色，绿色的是空闲的，可以停的，红色部分是已经有车的。看到这个，顾客就可以直接按照导航去找他自己的停车位。 据了解，这是一个按照秒级更新的系统。在每一个停车位，都有一个超声波探测器，如果一位顾客把车停到了某个空闲的位置，探测器会自动变成红色;车开走了，探头就变成绿色。 探头颜色的改变和西单大悦城的整个系统是绑定在一起的，信息部的人可以直接把探测器的数据拿过来做分析。智慧停车场还有一个功能——反向寻车的功能。许多人都有这样的感受，停车场的面积比较大，好多人在停了车以后，找不着了，更有的顾客就是因为找不着车都打110了，说“我的车不见了”。 为了改善用户体验，西单大悦城的微信服务号有一个停车寻车的功能，通过停车寻车的功能，可以记下顾客的停车位置，等顾客回去的时候，微信服务号的“停车”就会自动变成“找车”，这时，顾客按一下“找车”，微信就会给顾客把路线绘制出来，而顾客，只需跟着这个路线，就能够找到车了。 当顾客把车开出来之后，就可以直接用手机结算停车费。到停车费门口时会自动识别车牌，直接放行了。以后，西单大悦城还会把停车缴费与会员积分打通，这样，会员就可以用积分冲抵停车费，让顾客的体验更好，更有动力去积这个分。 案例点评：有了如此神器，停车场的问题会不会减少呢？ 案例三：美国零售商出招抢客，标榜便利性与个人化服务 案例描述：从免费专车接送、协助挑选合适商品的购物向导，到买东西即捐出一部分所得给指定慈善机构，美国零售商正使出浑身解数，以各种诱因吸引消费者在感恩节购物档期上门消费。 购物中心the Grove和Americana Brand都表示，从“黑色星期五”（感恩节次日）到圣诞夜，凡每趟来店消费满450美元者，都可享免费Uber专车接送往返购物中心的服务，且购物季期间不限次数，省去停车麻烦。两座购物中心各容纳超过40家商店，餐厅与电影院除外。 连锁服饰店业者也更倚赖以贴心服务吸引顾客，例如最近J.Crew Group就扩大“个人造型设计师”计划，让忙