烟草呼叫中心总部管理系统用户手册.docVIP

[＃＃烟草呼叫中心总部管理系统用户手册 User Manual 文件状态： [ ] 草稿 [√] 正式发布 [ ] 正在修改 文件编号： TFPL-SEP-Template-20 当前版本： 1.0 编制 审核 批准 生效日期 费海滨 2006-1-24  版本历史 版本/状态 作者 参与者 日期 摘要 1.0 费海滨 2006-1-17 创建 版权信息 本文件的版权属于＃＃通方信息系统有限公司 任何形式的散发都必须先得到＃＃通方信息系统有限公司的许可 /  【目录】 1. 概述 5 1.1 编写目的 5 1.2 适用范围 5 1.3 术语和缩写 5 1.4 参考资料 5 1.5 读者对象 5 2. 模块说明 5 3. 操作说明 6 3.1 监听评分 6 3.2 投诉处理 7 3.3 信息发布 8 3.4 报表查询 10 3.4.1 CTI指标查询 10 3.4.2 有限公司订货数查询 12 3.4.3 座席电话监控分析查询 14 3.4.4 有限公司电话日志查询 17 3.5 信息维护 18 3.5.1 数据抓取类型维护 18 3.5.2 座席员信息维护 18 3.5.3 监听报表信息维护 21 3.5.4 有限公司信息维护 24 3.6 用户管理 26 3.6.1 用户权限管理 26 3.6.2 用户设置 27 3.6.3 权限管理（按作业） 29 3.7 菜单管理 30 3.7.1 菜单功能设置 30 概述 编写目的 为确保用户能顺利使用呼叫中心管理系统进行日常操作而提供的指导。 适用范围 术语和缩写 术语和缩写 解释 备注 参考资料 参考文件 备注 读者对象 呼叫中心管理系统操作人员。 模块说明 呼叫中心系统主要分为几个功能模块，分别为监听评分、投诉处理、信息发布、信息查询、信息维护、用户管理、菜单管理。 操作说明 监听评分 功能描述 针对每个有限公司的座席员的通话情况进行评分。 主要流程 主要操作界面： 图3-1 [参见图3-1]，从左边菜单【监听评分】，打开监听评分操作主界面。 监听评分的录入功能： 在图示1中选择有限公司，选择要评分的座席员，输入电话接通时间，电话挂断时间，按下【新增】按钮，图示2中出现了预先设置好的监控项目，操作员只要在右边的分值栏填入相应的分值，也可以用【删除】按钮删除某个监控类别，全部填完后，再在图示3中输入评语，如没有评语可以不填，按下【保存】按钮可保存数据，【打印预览】、【另存为】按钮分别可以对刚才的评分信息进行打印和另存为文件，【退出】按钮可以退出本界面。 注意：如果某个座席员在同一电话接通时间进行了两次评分，后一次的录入将覆盖前一次的录入。 投诉处理 功能描述 对客户的投诉信息进行记录。 主要流程 主要操作界面： 图3-2 [参见图3-2]，从左边菜单【投诉处理】，打开投诉处理操作主界面。 投诉处理的新增功能： 图3-3 按下【新增】按钮，在图示1中新增了一条记录，输入相应的信息后，按下【保存】按钮保存记录。 投诉处理的删除功能： 在列表中单击要删除的某一条记录，按下【删除】按钮，再按下【保存】按钮即删除了这条记录。 信息发布 功能描述 可群发信息给所有的座席员或有选择性的发布信息给某个座席员，信息将下发到有限公司。 主要流程 主要操作界面： 图3-4 [参见图3-2]，从左边菜单【信息发布】，打开信息发布操作主界面。 信息发布功能： 在图示1中选择要发布信息的有限公司，在图示2中选择座席员，在图示3中输入要发布的信息，单击【发布】按钮，信息即发布到相应的座席员。 注意：“信息发布”是通过MQ机制实现的，信息是先到贸中再到有限公司，有一定的延时，不能做到及时响应，一般在半小时后到达。 信息发布历史查询功能： 图3-5 在信息发布的主界面上单击【历史查询】按钮，即出现了如图3-5的窗口，通过【查询】和【取值】按钮可对历史的发布信息进行查询。 报表查询 CTI指标查询 功能描述 对呼叫中心的各项CTI指标进行查询。 主要流程 主要操作界面： 图3-6 [参见图3-6]，从左边菜单【报表查询】---【CTI指标查询】中，打开CTI指标查询操作主界面。 CTI指标查询功能 [参见图3-6]，从图1中选择有限公司，图2中选择座席员，在图3选择查询类型和日期，按下【定位】按钮，在图4的列表中即显示查询结果，按下【打印预览】和【另存为】按钮可对图4的列表进行打印和另存为文件。 CTI指标的自动运行功能 图3-7 [参见图3-7]，按下【自动运行】按钮，即可运行CTI指标的自动运行功能，每过30秒就会更换一幅图片。 有限公司订货数查询 功能描述 各有限公司的按时段订货数查询。 主要流程 主要操作界