区烟草专卖局（营销部）礼仪与素养培训资料.pptVIP

当形象大使，塑造“兰州烟草”品牌做礼仪员工，展示“兰州烟草”文化 区烟草专卖局（营销部） 礼仪与素养 上 期 回 顾 第一部分 理 念 再 造 第二部分 自 觉 实 践 第三部分 话 题 *  礼仪的概念 个人形象 行动计划 个人素养 电话礼仪 办公礼仪 谋面礼仪 其它常见礼仪 *  礼仪的概念 （一）礼仪是什么（礼节和仪式） 1、现代： 礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 ?衣着容貌——“冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切” （《弟子规》）。 ?行为举止 ——“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”（《论语》）； “站如松，坐如钟，行如风，卧如弓” 。 ? 言语辞令 ——“言必信，行必果”（《论语》）。 2、古代： “献醻交错，礼仪卒度。” （《诗经.小雅》） “礼者，理也！”“礼也，事之治也！” ?“仪”是“礼”的具体表现形式。 *  礼仪的概念 （二）礼仪的含义 ?礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 （三）礼仪的分类 ?政务礼仪 ?商务礼仪 ?服务礼仪 ?社交礼仪 ?涉外礼仪 （四）礼仪的形成要素： ?同理心 ?常识 ?知识 （五）礼仪的基本理念： ?尊重为本 ?善于表达 ?形式规范 （六）礼仪的原则 ?尊重原则 ?遵守原则 ?适度原则 ?自律原则 （七）礼仪的作用： ?外示形象 ?内强素质 *  礼仪的概念 良好的礼仪能够： ?展现员工个人良好素养，展现兰州烟草良好形象，赢得与会代表的尊重。 ?满足与会代表的心理期待，使其心理感受良好，感觉受人尊重。 * 个人素养 良好的个人素养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的素养（包括学识、做人、职业态度）。 职业态度： ?以信为本—实实在在承诺，诚心诚意做事，说到就得做到。 ?他人意识—要有强烈的他人意识和主动为他人着想的精神。 ?有责任感—敢于承担责任。 ?善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。?开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳创新精神。不拘泥习惯，能够不断产生新思路；新思想，乐于接受别人的评价与批评。 ?团队精神—团队合作，尊重他人。 ?坚持原则—不唯上，不唯权。 * 个人形象 仪表、服饰、行为举止 礼仪形式规范三要素： ?接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声 ?文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见 ?热情三到： ——眼到：注意注视对方的部位、注意注视对方眼睛的时间 ——口到：讲普通话（因人而异、区分对象） ——意到：有表情（表情要和对方互动）（落落大方，不卑不亢） * ?六要素： 仪表——仪表者外观也；表情——第二语言（此时无声胜有声）；风度——优雅的举止；服饰——教养与阅历的最佳写照；谈吐语言—放低音量、慎选内容、礼貌用语；待人接物——诚信为本 、遵法守纪、遵守时间 ?五注意： 摆正位置；干什么像什么；以对方为中心；看对象讲规矩；入乡随俗 ?开口三法则:尊称+礼貌用语+敬语 ——敬语:内容谦恭+语气谦恭 成功学的公式： 7%说话内容+38%说话语气+55%面部表情=被别人接受 ?话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题 ?言为心声：一个人所说出的话，就是一个人思想状态的反映；你怎样看待别人，你就将说出怎样的话。 ?话题参考： ——谈论或提问对方擅长的话题；安全话题（公共话题）；哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情；轻松愉快的话题（电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等） 个人形象 * 谋面礼仪 会面、接待来访、拜访 ——问候：地位低者先问候地位高者；男士先问候女士；下级先问候上级；主人先问候客人 ——称呼： ?商务交往中适用的称呼主要有： 称行政职务；技术职称；行业职称；时尚性称呼 ?四不用称呼： 无称呼 ；称兄道弟；替代性称呼及简称；不适当的地方性称呼 ——介绍（公务式、应酬式） ?自我介绍：先递名片再介绍；介绍时间简短；内容要规范 ?介绍别人：谁当介绍人（代表对客人的待遇）；介绍的先后顺序（位低者先介绍、客人优先了解情况） ——肢体语言：点头礼的含义；鞠躬礼的使用；握手礼的注意事项；扣指礼的作用 * 公共场所礼仪 ?迎送的礼节 ?引路的礼节 ?行路的礼节 ?开门的礼节 ?电梯的礼节 ?乘车的礼节 当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女员工 座次安排 ?座次原则：内外有别；中外有别；遵守成规 ?会客座次：自由式；相对式；并列式 ?口