大田物流客户服务VS操作.doc

客户服务VS操作 一、取派服务篇 1 （一）取送货规范 1 （二）话术技巧 2 （三）所需物品 2 （四）执行任务 3 （五）完成任务 4 二、保险理赔篇 4 （一）09年保单解析 4 （二）理赔实务 5 我们的服务宗旨 客户是对的 客户如果错了，请参照第一条 请以绝对的“热心、耐心、专业、细致”的态度面对所有客户 一、取派服务篇 （一）取送货规范 1、统一着公司制服（整齐干净）、佩带胸牌，每天出门前请照照镜子，把自己打扮的整齐、帅气、精神； 2、工作期间，不吃葱、蒜等有异味的食物； 3、在客户面前，多使用“您”“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌性语言； 4、不发表不良言论、不使用不文明用语、不在客户面前谈论货物或其他客户的好坏、不与客户发生争吵； 5、注意保持客户家庭或办公室的环境整洁，避免碰撞，轻拿轻放，不允许野蛮搬运； 6、不在客户家中或公司喝水、吃饭、索取物品，因为这样会使得我司的形象大打折扣； 7、送货前主动与客户联系取、送货事宜，电话中要表明自己的公司、姓名、大约的取、送货时间； 8、准备好大田运单、笔等相关物品； 9、如需收取运费或到付款，要按时将所收款项上缴财务部门，如发现违法者需承担经济赔偿责任； 10、不能以任何借口，向客户收取除运费以外的任何费用； 11、取送货过程中有任何异常或问题须第一时间与调度电话联系，在得到公司许可的前提下进行下一步操作。 注意点：不能以职务之便，作出损害客户、委托人或公司利益的事情！ （二）话术技巧 处理异常情况 表达歉意。客户非常急切且一直抱怨的情况下，首先要安慰客户，真诚地向客户表示歉意，对客户在情感上受到伤害很抱歉。可使用如：“给您添麻烦了”、“对您造成的不便，我表示歉意”、“先生/小姐，您先别着急，漫漫说，我想我能帮您解决问题”等话语。 问题处理。当寻找到问题的解决办法后，应告诉客户你现在会做什么来帮助客户。可使用如：“针对这种情况，我会……，您看可以吗”等话语。 结果确认。在处理问题的过程中，建议随时确认客户是否表示接受。可使用如：“您看这样行不行呢？”、“您看这样好不好？”等话语。 对待客户不满 客户由于服务事故或其他原因在言语中表示出不原因与我司再继续合作，此时要尽量了解问题的症结所在，尽量挽留客户，如“听到您对我司的**表示不满，我代表公司向您致歉，您能跟我说说具体情况吗？”或“您所说的问题我会及时与我们经理沟通反馈，尽快给您一个满意的答复”。同时及时向操作站点经理、客服反馈。 对待客户建议 当客户表示对我公司的一些政策或服务有异议或建议时：“您的建议非常好，我已经记录下来了，我会及时将您的建议上报给公司。” 客户表示要给我们公司提点建议“您说得太好了，我们很乐意接受您提的宝贵建议，真的非常希望您能继续关注我们。” （三）所需物品 1、零钱。准备一些零钱，以备找零使用； 2、大田运单、小刀、签字笔、透明胶带、专用胶带、易碎标签等零星物品，用于开箱验货、签字确认、封箱等； 3、准备一个装单据和现金的小包，便于将单据和现金集中管理； 4、手机，将手机充满电，便于途中联系。 （四）执行任务 1、电话预约 送货前的预约客户是准备工作中相当重要的一点，如果没有做这一项会给整个配送工作带来很多麻烦，也许你曾遭遇下列情况： 客户不在单位或家，要求等通知送货 解决方案： 提派送司机、操作员提前与客户电话联系，确认是否可以收货物； 将联系时间及预约时间备注在运单及客户单据上同时反馈给调度。 联系不上客户 解决方案： 送货：第一时间反馈给调度，由调度与受理站点联系，得到回复后再联系派送； 提货：反馈给发出提货指令的站点客服，确认提货时间。 客户不在单位，但可由其他人代为收/发货 解决方案： 记录代理人的姓名、电话、地址等必要信息； 提前与代理人电话联系，确认收货时间。 客户不在家要求改送其他地址 解决方案：先确定新地址是否在配送范围，同时记下新的地址及客户在新的地址停留的时间，并反馈给调度，由调度统一安排。 注意点： 如是到付业务，请与收货人确认应收费用、是否需要发票、发票抬头名称！ 2、途中应对方案 短时间的堵车或不能送达，不必与客户联系，但尽量及时送达。 长时间的堵车或不能送达，经与客户电话联系后： 客户接受：尽快送达 客户不接受：耐心与客户沟通，并反馈给调度，由调度和站点客服继续与客户沟通协调。 3、取送货 经过预约确认可以收货/提货的客户并以最快的速度到达客户处，是我们最终的目标，完成的过程中也可能出现意外，后面的几种情况是比较常见的，在此做以说明： 快到客户处，再与客户电话沟通一下； 将车停在不影响其他车辆正常出入的位置； 下车取货，锁好车门。再次核对客户的地址、姓名以及物品名称； 在运单及客户单据上双方签字确认； 向客户表示感谢并告辞。 特别提示： 取货时： 客户所发货