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我看ITIL在中国（一）：“外来的和尚” 做运维的就不能不接触ITIL，而近些年，“ITIL”这个名词的火爆程度随着信息化的急速进程，在业界已是人尽皆知。ITIL本来应是一个可以帮 助企业有效管理IT部门，为企业提供更好服务的管理方法论。但是冷眼看来，就像一部未映先火的美国大片，曝光率是够了，真正观影的时候却总觉得有些不尽人 意。到底是期望越大，失望越大；还是包装掩盖了真相；又或是不得要领，精彩之处未能会心？这恐怕是见仁见智的了，最近看到很多朋友都谈到ITIL目前在中 国的应用情况，在这里，我也谈谈自己的看法，权作探讨。 “外来的和尚” 时髦一点的说，“ITIL”跟早年的“沙发”、“咖啡”、“摩登”一样，是前些年业界的舶来词。但作为一种管理方法论，它更像是远涉重洋而来的“外来的和尚”。这些治理、管理的信条、理念在进入中国后，要以全新的姿态让IT部门重新审视自己的工作。 按中国的俗语来讲：常规的看法，“外来的和尚”总是要比本地的更会念经一些，更何况这还是一个会唱不同调调的“外国和尚”？这个“外国和尚”不仅告诉大家一种全新的理论，更用他在本土成功的布道实例让大家折服。既然是好东西，那还等什么，上吧！ ITIL在国内最早为人们所熟悉的是10个流程的ITIL V2，它的核心思想是通过对企业IT服务部门的标准化、流程化建设（包括设定流程经理、确定每个流程的主要目标及与其他流程的关系和考核KPI等等），从而达到提高整个IT服务水平的目的 不 过ITIL v2.0 主要是通过IT服务部门内部的建设来达到提高服务水平的目的，它忽视了与其他业务部门之间的关系，基本上还是处于“见招拆招”的被动式服务水平。加之IT 服务部门自身在企业中所处的地位等因素的影响，ITIL.v2.0推出后，无论在是国内还是国外都没有取得太大的成功。于是ITIL v 3.0推出了。 ITIL v3.0 是将企业的业务作为IT服务的核心，围绕企业的实际业务来建立的IT服务管理的思想，提出了“服务战略、服务设计、服务导入、服务运营及服务生命周期管理”的五环理论。 ITIL V3.0版的“外来和尚”在自己家乡颇受欢迎，拥趸众多，那么它究竟阐述了什么理念？来到中国，又境遇如何呢？ 如果大家还想继续了解ITIL如何突破当前窘境，采取何种方式才能顺利落地，这其中有何关键要素需要掌控，那就请大家持续关注这个系列里的其他文章，我会一一与您探讨。 （二）：敲着木鱼念圣经 之前谈到ITIL V3.0版的“外来和尚”在他的本土颇受欢迎，也着实做出了一番成绩，在ITIL V2未能让中国IT部门感受到“革命性”改变后，ITIL V3又被委以重任。我们现在不防先看看他这本经里都讲了些什么。 我认为，ITIL V3带给我们最核心的价值在于：对于业务的关注。这在以往是未被过多提及和重视的。它讲企业的业务作为IT服务的核心，围绕企业的实际业务来建立IT服务管理思想。提出了著名的“服务战略、服务设计、服务导入、服务运营及服务生命周期管理”的五环理论。下面这张图帮助大家了解其意义所在。 服务战略作为该框架的核心，告诉我们在思考如何做之前，先想想为什么要做。它需要IT部门把其他业务部门作为自己的服务对象，了解他们的业务需求（有客户关系经理），判断这个业务对IT部门的影响（包括IT投资和业务收益的情况分析），从而为最终决策提供依据。 服务战略为其他模块指明了方向，从而使服务生命周期的所有阶段都强调业务的重要性，把为业务服务放在首位，通俗地说，它解决了“为什么做”的问题。 服务设计为服务和服务管理流程的设计和开发提供指导，在决定了做某个业务后，IT部门 首先必须对自己现有的资源能力进行综合地评估，提出相应的改进计划和服务设计，以确保新的业务能够正常运行。 服务设计提供了怎么做的整体计划和方案，我们可以把它简化为：解决了“怎么做”的问题。 服务导入为如何将新的和变更的服务导入到运营环境的能力，为开发和改进提供指导，通俗的说它解决了“服务的实施和试运营”的问题。 服务运营指导如何达到服务交付和服务支持的效果和效率，从而确保客户和服务提供者的价值得以实现。通俗地说它解决了“服务正式上线后，运行维护”的问题。 生命周期的管理为持续服务改进，为创造和维护客户价值而进行更好的设计、导入和运营提供了指导。它解决了“服务不断自我完善”的问题。 ITIL v3为我们企业的IT服务管理水平的提高提供了方法论，但是具体的落实到企业中去，却不是一日之功。这是因为每个企业的具体情况不一样，将这些方法论纳入到具体实践中去的过程也将是不一样的，譬如IBM和HP在落实这些方法论时，所形成的管理模式就是不一样的。所以每个企业需要根据自己的实际情况，具体问题具体分析。 但 是在中国，大多数企业在没有对自己实际情况有清晰认识，并且IT部门还未能转变观念