银行员工工作体会：服务在团队中升华.doc

银行员工工作体会：服务在团队中升华 当说到服务的时候你首先想到的会是什么，是一走进KFC时就听到此起彼伏的“欢迎光临”？是逛商场时营业员热情地为你介绍“非常适合您”的产品？或者是当你拨打95533后听到那一句亲切的“您好，建设银行为您服务”？的确各个行业、各个品牌针对其特定的客户都会提供相应的服务，银行当然也不例外。在市场竞争日趋激烈的今天，在信息、资源充分共享的环境下，服务在银行的竞争力中已占据了越来越重要的地位。 我们现在谈服务，意思大多是指与广大客户有着最广泛接触的柜面的服务。那么，怎样的柜面服务才是最有效、最能使客户满意的呢？ 对于柜面服务，我认为只有站在客户的立场上，转换角度，进行换位思考才能了解。 如果我是客户，我首要注重的是服务的质量和效率。举个例子来说，我去银行存一笔钱，时间是很宝贵的，我不要等候，不要排队，希望办理业务的时间越短越好，如果银行柜面人员办理业务是高效的，我不会在乎她的态度是否和蔼、是否说了文明用语，哪怕她只是一个机器人呢。但如果业务操作的速度很慢，她就必须要有弥补我的方面，比如通过微笑和客气的话语让我不忍心催促、提供书报消磨我的时间、通过大堂经理和我闲聊转移我的注意力等等。 因此，我认为，柜员的服务通过两个层次来表达或体现。第一层次可被定义为柜员对终端的操纵速度、对交易码的熟悉程度、点钞速度等等，简言之对业务的熟知度；第二层次是柜员表达出的友好诚恳的态度，以语言、行为、音调、表情等为外在形式传导。对客户而言，银行服务，第一位是业务速度，第二位才是柜员态度，此为基本观点。前者是客户最关心的，后者是补充前者的。 实际上，排队及其由此引起的投诉一直占据着很大比例，现代社会中人们期望得到更快的答复，没有人原意多花时间等待。在这种情况下，有条件的网点可以设置大堂经理，在客户进门的一刹那让客户感到服务的过程已经开始。大堂经理同时可根据客户办理业务的品种及预计的时间进行有序疏导。没有条件的网点则可以请保安代为照顾类似情况。在客户等待的过程中，也可以安排客户进行一些活动，以让等待变得不那么引人注意。例如，可以在柜台两侧摆放些书报杂志，或者陈列若干具有我行特色的纪念品，或者是新产品的宣传图册等。我认为后者更具有现实意义，为什么呢？我们现在的宣传品常摆在远离柜面的地方，是否领取全凭客户的意愿，收效很小，但如果放在客户排队的两侧，则客户很可能会拿起来看。这时，辅之以工作人员的介绍，那么营销推广的成功率就大大提高了，而客户对等待的注意力也会转移。 而在接待客户，办理业务时，柜面人员不仅仅要热忱真心地为客户服务，更要将心比心，站在客户的立场上，为他们考虑得周到一些，这样我们与客户之间的服务与被服务关系就会逐渐转化为朋友与朋友间的亲切关系，让来过建行的每位客户都能感受到建行员工的精神。 然而，值得一问的是：柜面服务就代表了银行服务的一切吗？我以为不然。柜面服务仅仅是银行最前沿的服务的代名词。柜面并不是一个可以独立作业的部门，要做好柜面服务工作，需要各个方面的支持。 做好柜面服务，离不开一个网点整个团队的合作。 似乎现在说到服务更多的是关注柜面人员的服务态度，接待客户时是否面带微笑，是否使用了礼貌用语等等。当然作为银行的窗口，这些规范都是十分必要的，但从更深层次看银行更希望通过这些窗口向客户传递一个信息——客户在我们的银行能够获得周到、高效而具个性化的服务。而要做到这一点就不仅仅是一个微笑、一句问候所能够满足的。 用一支球队来比喻的话，客户经理就是银行团队的前锋，他们的服务就是银行是发掘新客户、维护老客户的关键所在。他们对客户的态度，他们为客户解决问题、出谋划策的能力，都体现着银行的形象，在必要的时候又成为客户与柜面人员的纽带，把客户的意图传达给柜面。 柜面人员就象是团队中的后卫，所有的业务都要在柜面上办理，客户接触最多的也是柜面人员。在办理业务时，柜面人员热情的态度能给客户宾至如归的感觉，能使他们对银行留下好的印象，也能真正提升客户对银行的忠诚度。另一方面，后卫偶尔也能转换为前锋。柜面人员也能象客户经理一样进行营销。当然，这里所指的营销是座销，而不是行销，主要在于对私客户，而非对公客户。经验告诉我们，当客户经常光顾，与柜员熟悉后，他们之间就可以建立起良好的关系，这种关系是有利于我们维护客户并不断挖掘的。前锋与后卫之间是相互依赖、相辅相成的，只有当双方取长补短、默契配合时，服务才能更加有效。 球队需要守门员，而在银行中各个部门的主管就类似于“守门员”的角色，当客户在办理业务过程中遇到问题时，他们往往会希望得到负责人的答复，可能柜面人员也已做过相同的解释，但主管的答复会让他们觉得更放心。同样，如果业务出现差错，有负责人出面解释或帮忙解决，客户也会更容易接受。所以，各部门主管的服务对银行而言也是至关重要的，可能他们与客户的接触并