银行系统论文：论商业银行.doc

浅论商业银行客户关系管理 摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。随着我国商业银行体制改革的深入，如何进一步改善我国商业银行客户关系管理的发展，已经成为我国银行体制的重大理论与现实课题。 关键词：客户关系管理； CRM方案；优质客户 20世纪90年代以来，西方商业银行竞争已经进入了客户关系管理（CRM）时代。我国加入世界贸易组织后，中、外资银行竞争的焦点已经集中在优质客户上，外资银行必将运用其成熟的客户关系管理与国内商业银行争夺优质客户。在新的市场经济条件下、在激烈的竞争环境中，国内商业银行必须高度重视客户关系管理，把客户关系管理作为经营管理的重要内容，变传统的产品经营为适应市场变化的客户经营，牢固和扩大银行生存的根基。关于客户关系管理的概念，有的研究组织认为广义上的客户关系管理是一种新型的企业管理思想；有的认为狭义上的客户关系管理是一种与信息网络技术结合的应用系统。广义上的客户关系管理是指在企业运营过程中不断积累客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户需求、赢得客户、提高客户价值和收益率的一种新型的管理模式。广义上的客户关系管理强调的是观念的转变、以客户为中心的管理理念。狭义上的客户关系管理是指企业利用IT技术和网络技术，实现对客户的发现、交往、分析和成功营销，是为了客户价值实现的一项技术和营销管理的系统工程。狭义上的客户关系管理可以理解为一种如何赢得客户、提高盈利的解决方案。 加强学习，转变观念，建立客户关系管理的经营理念银行客户关系管理对商业银行来讲还是一种新的经营理念。客户关系管理要在银行全面、有效的推行，必须以客户关系管理“以客户为中心”的管理思想作指导。没有“以客户为中心”的管理思想的指导，根本就谈不上实施客户关系管理。因此，要切实加强学习和培训，转变观念，为全面实施客户关系管理打好思想基础。（1）各级管理者要提高对客户关系管理的认识水平。建立客户关系管理的新经营理念首先要从各级管理者开始。各级管理者要自觉加强有关客户关系管理理论的学习，把握好客户关系管理的本质和功能，结合实际，用以指导银行经营管理工作，而不是把客户关系管理作为赶时髦的口号来喊。只有各级管理者对客户关系管理的认识到位，银行实施客户关系管理才能得到有力的推动。（2）全面普及客户关系管理的经营理念。全面推行银行客户关系管理，就必须将客户关系管理的观念渗透到银行经营管理的全过程，渗透到银行各个部门、每一个员工。要做到这一点，必须大力普及客户关系管理的观念。国内商业银行在实施客户关系管理的过程中，要加强对全员客户关系管理观念的培育，要让从银行的决策者到基层柜员、从市场营销部门到产品开发和支持部门，都认识到客户关系管理的重要价值。客户关系管理是一项系统工程，涉及到银行的方方面面，只有银行每一个环节、每一个员工都融入到客户关系管理中，银行客户关系管理才能高质量地顺畅运行。构建银行客户关系管理的信息技术基础现代信息技术在我国银行业已得到了广泛的应用。但是由于在应用上多用于业务处理和管理系统，使得客户信息分散在银行的各种业务处理系统和管理系统中，分别由负责这些业务的不同部门和人员来掌握。在分散的客户信息没有得到有机整合的情况下，客户信息在利用上就受到了很大的限制，客户信息不能共享，造成客户信息资源浪费，有价值的信息被埋没，银行实施客户关系管理就失去了最基本的信息基础。因此，必须充分利用现代网络技术，将现在相互独立、信息无法共享的各种业务处理和管理系统进行有机的整合，形成一个统一的信息系统平台，实现数据集中处理，为银行实施客户关系管理打好信息技术基础。同时还要加强银行信息网络的建设，银行信息网络建设不仅可以将银行各级机构、各职能部门的信息有机地联系起来，而且还可以让银行各级机构、各职能部门根据授权情况充分利用信息，不同层次地满足服务客户、辅助决策的需要。构建银行客户关系管理的信息技术基础，还要重视信息技术和银行业务背离的问题。客户关系管理不仅仅是技术，而且是银行业务和管理的结合。银行技术人员不懂业务，业务人员不懂技术的问题严重，影响了信息技术与银行业务的融合，因此，银行要迅速培养一支熟悉银行业务的信息网络技术专门人才，确保在信息网络技术上对银行实施客户关系管理的强大支撑。针对客户关系管理重组银行业务流程客户关系管理要实施成功首先要进行业务流程重组。商业银行的客户关系管理涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位，要通过银行营销组织架构的重新设计，并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道，