银行系统论文：以文明规范服务塑造核心竞争优势.doc

银行系统论文：以文明规范服务塑造核心竞争优势 ? 作为现代经济的核心枢纽——银行，其服务质量、服务水平关系到它自身的长期可持续发展，同时它也具有很强的社会性，涉及千家万户的切身利益，影响着社会生活的各个方面。做好文明规范服务工作是银行提升服务质量和服务水平的关键，更是提升银行核心竞争力的重要标志之一。在银行间激烈竞争和产品同质化的背景下，以企业理念、企业精神磨造出来的差异化、特色化的文明规范服务塑造银行核心竞争优势意义重大，并且是一项长期而重要的任务。 一、文明规范服务是商业银行立行之本 服务是银行业永恒的主题。银行业开展文明规范服务、提升服务质量和水平，是适应银行业全面竞争、提高核心竞争优势的必然选择，也是推动自身业务持续健康发展的直接动力和立行之本。 1、文明规范服务是银行业最基本的职责，银行业履行社会责任必须从文明规范服务做起。 现代金融企业在发展自身的同时，还要积极履行社会责任，增强社会公信力。对银行来说，其承担的社会责任体系包括股东、员工、客户等相关利益体，其中对客户的责任是最基础的部分。因此，只有不断满足客户日益增长的需求，向客户提供最优质的产品和服务，在经营中始终把客户放在第一位，银行才能够保持自身的长久发展，为社会创造更多的财富，回报股东更多的利益，给员工提供更多的发展机会。 2、文明规范服务是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业核心优势的关键。 银行是现代服务业的一份子，银行之间的竞争其实也就是服务的竞争，文明规范的服务是银行赖以生存与发展的基础。在国际国内日趋激烈的竞争中，银行要保持竞争优势，就必须始终坚持优质服务理念，牢牢把握“服务立行”的基本原则，以顾客利益为根本出发点，以服务制胜，把文明规范服务的要求和标准融入到银行的各个业务领域，渗透到银行经营管理的方方面面，不断地创新服务种类，完善服务设施，规范服务行为，改善服务环境，改进服务手段，提高服务效率，以客户满意为基础确立自身的可持续发展目标，把银行的看管职责和忠诚义务落到实处，着力提高核心竞争力和可持续发展能力。 3、文明规范服务关系到整个银行业改革的形象。 进入二十一世纪，以国有银行为代表的中国商业银行都积极推行改革，不断完善公司治理结构，使得各大中银行的财务状况得到明显改善，资本实力得以不断加强，不良资产水平稳步下降，经营绩效也大为提高，改革带来的良好收益逐渐体现出来。但是随着消费者对金融服务的需求不断多元化、银行金融产品的不断推陈出新，银行的临柜压力不断增大。因此，银行也需要清醒的认识，改革不仅是银行经营机制的转换和经营效益的提高，还有对广大客户和社会大众的服务质量的改善和服务水平的提升。文明规范服务是对银行改革成效的重要检验依据，也是银行回馈社会和股东的重要方式，因此，银行在改革过程中必须不断强化文明规范服务的理念，构筑文明规范服务的平台，提升服务水平，保证经济效益与服务质量的共同提升。 二、以文明规范服务塑造核心竞争优势 核心竞争优势是一家银行无法复制、无法模仿的一种生存和发展能力，对于一家银行来说，在产品同质化的条件下，服务特色化、差异化等文明规范服务就是一家银行的比较优势。 1、创新服务内涵，坚持特色化差异化发展。 一是以整合流程为抓手，实施特色服务规范工程。银行应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。二是以客户价值为中心，实施特色服务精品工程。各银行应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。三是以加快创新为重点，实施特色服务产品工程。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围。 2、完善服务体系，提升服务创造价值水平。 一是要深入开展职业操守教育和业务技能培训，全面提高银行从业人员的职业素养。要认真落实各项文明规范服务规定，完善优质服务标准，依法规范收费管理，切实保护金融消费者的合法权益，树立良好的行业形象。二是要建立科学、合理的服务工作综合评价体系。各银行文明规范服务机构应加强对经营机构服务工作的检查和监督，通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查，提出整改要求，责成限期整改。三是加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知。宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示企业形象。 3、加强组织领导，完善文明规范服务机制。 一是加强组织领导，健全服务工作领导机构。加强与各