通信集团客户经理专题咨询项目推进会.pptVIP

与前面呼应。通过管理来变革！ * * * 10 月重点工作内容及成果 省公司 市州分公司 成果包括： 《 《集团客户经理人力资源规划报告（完整）》、《招聘标准》、 《客户经理培训效果提升方案》、《客户经理分级岗位管理办法》、《关键营销服务过程监控方案与 IT 需求书》、 《绩效考核体系优化方案》 综合调研反馈、市场分析、省公司指导意见与行业先进标杆，开发相关工作的方案，包括认证评测、分级管理、职业发展、绩效考核等 结合 esop 平台与调研结果，开发营销服务管控方案 结合方案需要撰写 IT 需求书 结合公司现状，对相关方案的设计给出指导性建议 协调市州分公司对项目的支撑与配合 对提交的方案进行确认 结合分公司实际情况，协助咨询公司对方案材料进行反馈 工作内容 咨询公司（问鼎） 11 月重点工作内容及成果 省公司 市州分公司 成果包括： 《试点实施报告暨总结报告》 制定辅导实施工作计划与各方面准备 辅助相关市州分公司进行方案落地实施 总结辅导实施经验，制定推广策略 协调市州分公司对项目的支撑与配合 为市州分公司落地实施提供必要资源、政策等方面的指导与支撑 召开总结分析会议 贯彻落实项目成果，及时反馈方案实施过程中出现的各种问题 就出现的问题，协助咨询公司进行商讨，找出改正、改进策略并落实 工作内容 咨询公司（问鼎） 目录 实施期间，咨询公司要积极沟通探讨，继承创新；试点公司要专人负责，全程跟进；各方相互协同，取得项目成功！ 客户经理的 效能提升 省公司 市州分公司 咨询公司（问鼎） 辅导实施 落地实施 资源协调政策指导 开发切实可行的方案 资源支撑；协调沟通；政策指导 互动反馈，改进完善 人资部与集客部紧密合作 专人负责，全程跟进 与多方充分沟通 研究先进经验 开发本地实践方案 协调工作安排，互动探讨 开发方案，探讨完善 总结实施经验，共享成果 系统思维 全局指导 贴近实践 进一步完善管理机制， 系统化塑造员工素质， 创新式提升工作效能！ * 目的：1）为分公司争取更多的客户经理资源；2）分层分级，客户经理的职业发展 业务线角度，梳理客户经理线条 把客户经理管理的标准管起来 对区县公司客户经理团队的管理，如何强化 哪些是重点去做；哪些是要资源的（如分层分级，要岗位就可以了）； * * * 市场的角度：竞争的因数：外部、内部业务发展需要（集团客户数据的支撑）、规模的发展客户的需求也变了、团队的管理还不够 从两新推出第三新，从三新推出面临的挑战 背景环境从大到小的逻辑思路。两方面转型：客户经理管理转型，客户经理自身要转型。 三方之间的关系：模型来源： Bateson, J.E.G. (1985), Perceived control and the service encounter“ 管理转型：粗放管理、向精细管理 从而推导出客户经理管理/营销模式/其他方面。。。需要转型。传递信息“变革是势在必行”的。 ===================== = 主要矛盾：能力发展需求 vs. 管理模式 * * 胜任力模型：组织通用、专业通用、职位专有 ================== = * 广东 56-63 页讲客户经理 * 核心成果，需要整理与展示。承上启下，总结与启下。 * * * 什么是效能. 效能主要指办事的效率和工作的能力。效能是衡量工作结果的尺度，效率、效果、效益是衡量效能的依据 21世纪最宝贵的是人才。要客中心的客户经理，说明了人才的重要性。 【强调“面”+ “点”，在体系完善的基础上，选择突出要重点实施的内容。】哪些是最主要的工作内容，从集客角度来看，然后点出来 与前面的问题呼应，体现出来？（用语言来表示一下） ======================== = 重要：四定、分级认证、绩效 * 人力资源部出一个整体的人力资源文件，现在目前有兼职的客户经理的岗位职责 描述需要提炼， 做了多大集团客户工作的人，才叫客户经理。 县镇，可能不叫客户经理。不是 70%承担客户经理的职责。 ========= = 客户经理的定位：两拓一稳（拓展中小，拓展信息化）。到具体工作点上。关键是“创造价值！” 每个分公司与岗级的匹配关系，需要差异化。【但是，每个地市的5级也是拿不同的钱。】 【各地市控制比例】 见习，助理，- 资深，对应 2 到7 岗。（全省统一） 实际上，7岗是达不到的，就是资深达不到的。德阳建议把社管与企管分开来提，但是不大好。（指实际操作） 德阳：能力与工作经验来定岗。 定编：算出来比实际人数要多一些。基于 AB 来测算。 =============== = 定位：实在的、具体的。 定责：要客、城区客户经理 到底是 5 个，还是 6 个，需要和分公司联系确认。。。5级有5级的理