银行行长在分行文明优质服务动员大会上的讲话.docxVIP

接近文明 追求优秀银行行长在分行文明优质服务动员大会上的讲话各位同事：大家下午好！在年末最繁忙的时刻，把高管人员召集来开这次大会，部署文明优质服务这个重大但是不急迫的事情。肯定有人会疑惑不解，有人不以为然。有些基层员工会想以后要求会更严，也许会被处罚；有些与会人员觉得和自己关系不大，是带着奉命而来、敷衍了事的心态坐在这个会场。这些想法显然失之表面。文明服务实质上是两个不同层级的问题，事情的起因和表面在于服务，而内因和实质在于文明。近几年来，在全行共同努力下，我行各项业务步入良性健康的发展通道，向着“建设深圳地区最好的银行”愿景不断迈进。在优质文明服务方面也采取了一些措施取得一定成效。但从客户投诉、第三方评价和社会反映看，我行的服务水平依然停留在较低层次：我们的服务观念还比较落后，未能实现从“银行的服务”到“服务的银行”的真正转变；我们的服务意识明显不强，官商银行的散漫作风依然存在；我们的服务效率低下，流程复杂，排长队现象严重，客户投诉持续不断；我们的服务行为很不规范，从日常用语到岗位行为，从工作着装到现场管理依旧缺乏统一的标准。我们的部分员工缺乏必须的专业素质和技能，操作不熟练，差错率高，服务态度有时还比较恶劣。我们的投诉机制并不完善，不能及时有效解决问题，更不能“举一反三”统筹全面地解决问题。银行是通过服务为客户创造价值继而为自身创造价值的企业。我们必须从提高客户满意度，强化品牌形象，提升竞争力和实现企业愿景的高度认识优质服务的问题。所以我们用了几个月的时间重新修订规范服务标准，拟订员工服务指引，拍摄了长达四个多小时的服务示范培训片，制订了文明服务检查奖惩办法等一系列配套措施，今天又召开动员大会，号召全行员工通过转变服务理念，增强服务意识，改造服务流程，创新服务手段，加强服务管理，塑造服务文化等方面的努力，切实提高服务水平。作为行长，我们的重要职责是各项任务指标，而不是精神和道德的教育，比如个人的行为模式及文明程度，怎样成为一个文明的人。但长期的工作实践使我认识到，一个企业服务水平的高低，最终是由企业员工的文明程度决定的，真正要解决服务问题，必须要提升员工的文明水平。所以今天我把关注点放到精神领域，和大家一起探讨文明问题。我尝试从四个方面进行探讨：文明是一种优秀；文明是一种习惯；文明要通过教育获得；文明应从我们自身做起。一、文明是一种优秀首先我们把镜头拉长，我给大家讲讲出国三个阶段的不同感受：初次去美国是在九十年代中期。当时我看到好莱坞的繁华，拉斯维加斯的富丽堂皇，纽约曼哈顿的繁花似锦，尼加拉瓜大瀑布的壮丽气势，就好像刘姥姥进大观园，一下子被远超想象的物质世界惊呆了。2000年后再次到美国，感觉就完全变了。高速公路、汽车、宾馆、超市、银行等等，该有的中国都有了，而且并不比美国的差。这时有种美国也不过如此的感觉。后来又去了几次美国、欧洲等，对西方世界的认识跨越了走马观花的阶段，更加深刻了解了他们的社会制度。到了欧洲看到了他们破旧的基础设施，但是非常安详的生活，让我充分认识到，物质的问题不大，但是文明的差异巨大。可以预见中国人的智慧和勤劳可以让我们在不久的将来在物质上达到西方中等发达国家的水平，但是文明程度上的差异之巨大却不是在短时间内能缩小的。我们甚至都没有意识到这个差距的严重性。我们没有文明的标准。美国在短短的300年内领导着世界，创造了神话，这得益于它承袭了当时所有的西方文明：从古罗马希腊的共和政体---民主议事制度，英国工业革命的先进科学技术以及自由和宪法，到法国大革命倡导的民主平等自由的精神，按照当时人类最高政治智慧设计和创建的一个新兴国家。美国的体系仍然有许多问题，包括过度自由，毒品和枪支的泛滥，但是总体上体现了现代文明的模范。文明在人类社会中总是与智力、文化以及物质发展的高级状态相联系，总是与进步、成长和发展相关联。文明是一种优秀的品质。从宏观的角度看，文明是先进的一个社会阶段，先进的社会制度，复杂的政治体系，丰富的物质基础，先进的科学技术。一言以蔽之，文明是一种先进的文化体系。文明具有三个基本特征――先进性、包容性和非暴力性。对生命的尊重和对个人价值的肯定是其核心价值观。说到对生命的尊重,我给大家讲一个感人的故事。题目是《为了尊重，不谢幕》。作者是中国某省某地区的一位音乐评委。10位少年二胡手演奏完《赛马》名曲，观众对他们淋漓尽致的表演在沉默几秒后报以雷鸣般的掌声。按照惯例小演员们应该起立向观众鞠躬谢幕依次退场，可是他们只是端坐不动报以灿烂的笑容，直到幕布徐徐拉上。观众席上阵阵骚动，评委们也交头接耳。演出结束，他们的《赛马》以0.1分之差屈居第二，如果不是谢幕的问题他们完全有实力拿第一。在后台这位评委不客气地质问指导老师：“你不仅要教会孩子们高超的琴艺，还要教育孩子们懂得尊重观众！”指导老师笑笑说：“我教过孩子们