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曲美危机公关建议案 减肥市场扫描 西布曲明末日到来？ 曲美西布曲明 曲美如何从危机中突围？ 首先：认清本次危机受众 目标受众可能态度与做法 预测事件潜在威胁 其次，成立危机处理小组 再次，制定正确的危机应对策略 寻找曲美突围之路 曲美全国”科学健美”免费普查咨询 中国科学健康减肥管理论坛 曲美高层作客人民网卫生频道 独家稀缺资源 * * 巨大: 中国肥胖人群为7000万，占成年人总数的14.6%。预计全国减肥市场容量为677亿元。然而，目前减肥产品年销售额共计不到100亿元。 混乱 : 近百种不同品牌、不同机理的减肥药品高调亮相药店、电视购物等场所，名目繁多的减肥药品使消费者眼花缭乱。减肥药品良莠不齐的品质，造成了减肥药市场鱼龙混杂的现状。 糟糕 : 今年3.15投诉排行榜，减肥类产品位居前列。根据国家药品不良反应监测中心统计显示，近6年来共收到减肥产品相关不良反应报告298例。 市场容量 行业现状 消费舆论 欧盟暂停所有含西布曲明成分的减肥药的销售和使用。 含有西布曲明的减肥药，已有研究表明，“西布曲明”可能增加服用者罹患心脏病及中风的几率； 国家药监督局也在2月发布通告，要求相关药品生产企业立即采取适宜的方式，将已知的用药风险告知医生和患者。 对情况进行全面、清晰的预测 1 制定管理策略和计划 2 监督策略和步骤的正确实施 3 对全面工作进行有效的指导和遵循 4 受害消费者 社会公众 监管 部门 政府环境 财经 媒体 全体消费者 目标群体 大众 媒体 党政 媒体 行业 媒体 媒体 目标受众 目标受众：社会公众、政府环境、媒体； 持有不同的态度，对危机的发展起到不同的作用。 危机公关管理工作也将有针对性的展开。 宣传 部门 * 公众 政府 媒体 受害消费者 全体消费者 社会公众 监管部门 宣传部门 财经媒体 大众媒体 行业媒体 急切关注，等待答复，急切等待赔偿 疑虑自身损失、观望事态发展、品牌信任减弱 关注事态、对真相好奇、乐于道听途说、宁信其有 维护行业稳定，出台监管新规，保护消费者利益 引导舆论 少量持续报道、转载（多见于网络媒体） 明显针对企业，作为社会话题报道 少量媒体报道 * 公众传闻 传媒失控 法规严限 恶性竞争 可能性 ★★★★★ ★ ★★ ★★★ 可控性 ★★ ★★★★ ★ ★ 成因 真相不明 猎奇心理 公众推动 行政控制失灵 事件恶化 公众推动 媒体推动 事件恶化 利益驱使 表现形式 恶意谣言 网络传言 小报刊载 坊间口传 事件报道增加 负面立场成为主流 惩罚、警告 出台不利于企业发展的规定，甚至限制产品销售，直接退出市场 操控媒体 诱导公众 针对曲美弱点的自身进步 危害 急剧减弱品牌信任，减弱危机解决后的复原程度。 严重时推动舆论失控、政府严管 使舆论严重偏向 严重时可能短时间内加剧危机危害、摧毁公众信任 使企业发展产生限制 引发新一轮负面关注 产品退市 急剧恶化危机影响 使企业销售力极难恢复 产生或增大竞争差距 确定危机管理专家机构 确定小组成员，权利和职责界定 制定人员替补方案 确定外部专家组,关系成员 确立指挥、沟通与合作程序 小组建立流程 确定立场、整体组织协调 员工、媒体、公众沟通 法律援助及建议 新闻传播及事件策划 及时准确对外传递信息 保证信息通畅 解决与业务相关问题 主要成员 阶段目标 中止事件成因，防止事件恶化 防止竞争对手恶意行为 维护稳定消费群、媒体、监管机构关系 塑造企业形象赢得信任基础 媒体跟风报道有限 权威媒体没有就此事件进行重磅出击 大众舆论报道有限，但有扩大趋势 消费群体参与较少 曲美的用户参与暴光，反映产品问题的较少 出面反映产品问题的，基本上都是产品使用不当造成，或是禁忌人群使用造成一些不良影响 曲美 政府部门没有明确禁售 虽然含有西布曲明，国家药监督局也只是要求企业采取适宜的方式，将已知的用药风险告知医生和患者。 进攻是最好的防守 我们建议：正视危机，以攻代守！ 责任和关爱才是医药健康行业的主旨。现阶段，曲美只有结合政府、医院、学会、专家、媒体、百姓全方面力量，走有曲美特色的科学健康传播之路，才是曲美走出当前危机的关键所在。 曲美—科学健康减肥的领航者 减肥不能以付出健康为代价； 必须让消费者知晓用药的风险，体现企业的人文关爱形象； 严格管理，禁止向禁忌者销售产品。 打造科学健康减肥理念的倡导者、领航者形象； 塑造企业领导者形象，体现企业实力； 展现企业社会责任。 必须在专业医生的指导下使用减肥药物； 凭医生处方购买，按医嘱服药； 倡导科学减肥。 曲美——科学减肥，健“美”人生 三权策略，支撑曲美的科学健康减肥理念； 倡导科学、健康的减肥理念，满足爱美者需求。 权威媒体 权威机构 权威专家 曲美——科学减肥，“健美”人生 线下活动 线上话题 占领