酒店服务的语言艺术培训讲座PPT课件.ppt

模块四 酒店服务的语言艺术 一天 ，某人请客 ，准备好了一桌饭菜 ，一会儿来了三位客人 ，还有一个左等右等也没到。这时主人说 ：“ 该来的还不来。” 这三个客人心里想 ：“ 我们不该来的倒来了。”于是 ，其中一个客人告辞说 ：“ 对不起 ，我有点事 ，失陪了。” 他刚走 ，主人说 ： “不该走的走了。” 剩下那两个客人听了 ，以为主人是说他们该走的却赖着不走 ，于是其中一个说声“ 我有事 ，也该走了 ”，就拂袖而去。 主人见又走了一位 ，更着急了 ，说 ：“ 他们俩真多心 ，我说的又不是他俩。” 最后那位客人一听 ，心想 ： “原来说的是我呀 ！”这位客人也生气地走了。 思考 ：写出这位主人不该说的话————————-， 分析他为什么不该说————————————， 如果你是最后一个客人 ，你的心理反应是——————。 一、 酒店服务语言概述 怀特太太 有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。 他来到一家酒店的餐厅 ，对服务员小姐说 ： “小姐 ，您好 ，我要为我的一位外国朋友订一份生日蛋糕 ，同时打一份贺卡 ，你看可以吗 ？ ”小姐接过订单一看 ，忙说 ：“ 请问您的朋友是小姐还是太太 ？” 这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有 ，为难地抓了抓后脑勺说 ： “一大把岁数了 ，太太。”生日蛋糕做好后 ，服务员按地址到酒店客房送生日蛋糕。 敲门 ，一女子开门 ，服务员有礼貌地问 ：“ 请问 ，您是怀特太太吗 ？” 女子愣了愣 ，不高兴地说 ：“ 咦 ，错了 ！” 服务员丈二和尚摸不着头脑 。抬头看看房间号 ，再回去打个电话问那位先生 ，没错 ，房间号码没错 。再敲一遍 ，开门 ，“ 没错 ，怀特太太 ，这是您的蛋糕 ”。那女子大声说 ： “告诉你错了 ，这里只有怀特小姐 ，没有怀特太太”。 啪一声 ，门大力关上 ，蛋糕掉地。 思考 ： 怀特太太 为何生气————————。 （一）酒店服务语言的基本要求 １ ．称呼要恰当 ２ ．口齿清楚 ３ ．用词准确 ４ ．语气要亲切 ５ ．语调要柔和 ６ ．语言要简练 ７ ．语意要明确 ８ ．要一视同仁 （二）酒店服务语言的基本原则 １ ．情感性原则 酒店服务语言情感表达的技艺 ，包括六大要素 ： 第一 ，语态。第二 ，语调。第三 ，语气。 第四 ，语速。第五 ，语音。第六 ，语句。 ２ ．规范性原则 第一 ，读音准确 ，吐字清楚。 第二 ，语气得当。 第三 ，通俗易懂。 第四 ，条理清楚 ，表达亲切、 自然 、准确 。 ３ ．主动性原则 服务人员不管面对什么样的服务对象 ，都要主动、 热情 ，一视同仁地在客人开口之前开口 ，这就是酒店服务语言的主动性原则。 ４ ．针对性原则 应针对不同的服务对象使用不同的服务语言 。酒店服务人员运用语言服务于客人时 ，实际效果往往不取决于自己如何使用语言 ，而取决于自己所使用的语言能否被客人理解和接受。 ５ ．诚实性原则 诚实性原则主要强调的是真诚与热诚。 ６ ．礼貌性原则 礼貌是人们在社会交往中相互尊重、 相互理解 、相互体谅的具体表现。 （三）酒店服务的语言艺术及其作用 １ ．酒店服务的语言艺术 酒店服务语言作为一种言语艺术 ，是指其语言表达有很强的专业性、 技巧性和明确的目的性。 ２ ．酒店服务语言艺术的作用 服务语言的不断规范化 ，是酒店服务水平明显提高的一个重要标志。 酒店服务的语言艺术的作用具体表现在以下几方面 ： （１）树立酒店服务形象。 （２）沟通顾客情感 （３）协调顾客关系 二 、酒店服务语言的应用 （一）迎候语言 １ ．迎客用语 迎客用语 ，是当客人进入服务视线时 ，为使客人有宾至如归的感觉 ，服务人员主动向客人打招呼时使用的语言。 ２ ．问候用语 问候用语 ，是服务人员与客人相遇时 ，主动向客人问候时使用的语言。 （二）交流语言 １ ．征询语 征询语确切地说就是征求意见询问语。 使用征询语时要注意以下几点 ： 第一 ，注意客人的形体语言。 第二 ，用协商的口吻。 第三 ，应该把征询当做服务的一个程序 ，先征询意见 ，得到客人同意后再行动 ，不要自作主张。 ２ ．应答语 应答语 ，是指服务人员在为客人提供服务时 ，用以回应客人的召唤 ，或是在答复客人询问之时所使用的语言。 ３ ．指示语 指示语 ，是指服务人员在为客人提供服务时 ，对其一些行动给予方向性的建议用语。 ４ ．推托语 推托语 ，是服务人员无法满足客人的要求时委婉地表示拒绝的用语。 ５ ．致谢语 致谢语 ，是指服务人员在获得客人帮助、 得到客人支