如何处理客户投诉问题.ppt

公司名称 投诉处理与相关技巧 水 能 载 舟，亦 能 覆 舟 客户好比水，交易好比舟。客户既能成就一笔交易，也能毁掉一笔交易。一位不满意的客户对生产企业的负面影响是不容忽视的，产生的市场负面效应也是不可低估的！ 引 言: 客户使用产品时，对产品本身和服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和期盼值得不到满足，就会失去心理平衡，失去耐性，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是“客户的投诉” 。 2、产生的主要原因 产品本身的质量问题 售后服务不到位 服务人员工作失误 客户要求超过企业自身要求 客户衡量尺度高于企业衡量尺度 顾客自身个性化需求无法得到满足 1、什么是投诉 投诉与服务的表现 客户没张嘴，我们做到了，叫： 质 量 客户张了嘴，我们做到了，叫： 服 务 客户嘴张le，我们做不到，叫： 投 诉 商品质量问题—— 我公司PP原料NX40S有异味 产品标识不当 ——标注内容虚假、信息模糊不清 产品宣传误导 ——只讲好处，优惠，不讲限制 商品包装有瑕疵 —— 商品包装被污染 产品的服务有缺陷 ——提出疑问反应迟钝环节繁琐。 举 例 说 明 2011年，日本三菱公司发生了一起投诉案；成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为生产故障导致车祸，有一人成为植物人，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度很消极，要求把汽车运回日本鉴定，少数中国用户不能代表问题的普遍性中国企业鉴定车不算数，必须由日本来鉴定，这件事拖了很长时间，各大媒体把矛头指向三菱公司，还进行专门采访，采访时，三菱公司态度还是很消极，说无可奉告，始终不愿承认。 最终这个投诉使三菱公司召回了在中国所有的帕杰罗越野车，并承诺进行零件更换，整个投诉处理用了很长时间，造成经济损失数亿计,对企业信誉带来了很大的不良影响，可见不正确处理客户投诉，对企业的损失是难以估量的。 案 例 一 不重视投诉类 2013年6月19日，兰州诚信化工有限公司投诉某公司T30S产品，在使用生产食品包装制品、医用流延膜过程中发现制品有异味，严重影响制品使用，该公司投诉量76吨，使用T30S产出 39.5吨半成品有异味，直接损失72.78万元，下游客户做成成品26.9吨，索赔2.7万元，剩下6吨要求退货，此案所引起的是一个市场连锁反应，据现场了解，该客户对所使用的T30S产品，为拉丝级、主要用于编织物用丝，撕裂薄膜等，不适用于生产食品级包装和医用行业包装范围一概不清楚，购货时，销售方也未曾告知产品使用说明，因此引发了一系列诉赔请求，这是一起由于产品销售服务不到位而引发的投诉事件， 此案说明再好的产品离开了售后服务都将会在市场上大打折扣。 案 例 二 不注重售后服务 1、先情感，后事件 2、多倾听,诉抱怨 3、细分析，找原因，想方设法多沟通 4、解决问题是关键，正确及时不能慢 5、顾客立场心比心,事大事小须认真 6、采取措施，速行动，时候跟踪现真情 正确处理客户投诉的原则 1、走访客户，保持沉默，不要打断客户发泄，让其知道你在倾听。 2、分析客户抱怨原因，不要让客户感知你是在敷衍他提出的问题。 3、想方设法平息抱怨，一个及时的服务可以平息客户不满的情绪。 4、仔细倾听客户描述的问题，做好记录，及时拿出一个双方均可以接受的问题处理方案。 5、站在顾客的立场上，将心比心，展露自己的让步、表示自己的诚意，双方就会达到意想不到的结果。 6、及时进行客户回访，征求客户的意见，更好的服务于客户。 正确处理客户投诉的技巧 有效倾听客户的抱怨，为了能让顾客心平气和。 让顾客先