客户服务部与技术部门的协作.doc

客户服务部与技术部门的协作 服务部, 客户, 技术, 协作 意义 B; b j- p {( k2 [* Z) f, N3 Q! n 4 t$ A/ c+ f: I7 Z客户服务部门是与游戏玩家接触最多的部门，在日常工作中负责收集和整理玩家意见建议，对常见问题和较为了解，可以在第一时间了解玩家的需求，掌握最新动态，但是由于权限及分工的不同，客户服务部门不能完全依靠自己的力量解决全部问题，更多时候，要于2个甚至多个部门协作，才可以将问题处理到最好。7 ~- g _/ \9 o: A % F9 f; A, I8 K! c 但是由于各部门工作内容不同，往往各自独立，只顾扫自家门前雪，较少关心其他部门的感受。对其他部门工作人员缺乏尊重合信任，糟糕的沟通，效率低下，都是导致失去客户的原因。游戏行业客户服务人员需要学习新的思维方式与行为模式，建立高效的跨部门沟通和协作渠道，做好客户服务工作的保障。2 r8 k5 p X2 f8 m7 c 4 e- B* ~+ ~8 ]. Z u7 r , x3 D5 n1 W* I L ) N# j Q ] ?4 @5 t- n6 S9 n 范围 * L7 l `- S- S% V# o 9 w* a P6 r4 e在日常工作中，与客户服务部门配合较多的部门主要有市场部、销售推广部、技术支持部（或称为运营维护部）、产品部、开发部等。在这些部门中，市场、销售推广、产品等部门的问题一般会集中在一个时期，在问题得到解决后，很少重复发生，需协作的内容不多。 . u2 L5 p7 a8 }+ C! b: z6 M n$ b6 l! s7 q 技术支持部和开发部与客服部沟通较多，尤其技术支持部与客服部的协作通常要持续几年，在长期的协作过程中，需要数量掌握协作的沟通技巧。5 S q7 b! j D4 {2 ? $ C X E v0 O- c 9 V% N% D( }+ ` u# Z% u 1 B u6 @5 v1 B9 B 5.1.5.2跨部门协作的不利因素 9 k# q1 J7 A6 G5 R6 s) I! } 6 @2 t. h; o) a 4 {. i- c. R4 J! R* D - J4 R3 a9 f1 [- w) k8 R误区; Y( H; o# L+ h$ s N) K z8 p( n! o* f* e 人的因素 * [8 K8 [) G- {7 J4 ~6 f4 ~, e! h! C/ V+ v 缺乏协调： ; p6 k0 G# V9 Q+ o; Q P# h5 @; C5 @) ^, I. X 由于部门之间步调不同，导致工作进度无法衔接。 ( Y0 }) \ v. s* E0 Z- {) O! Q _; [! ^ j/ G; i- d8 t, w2 v 缺乏信任： 8 c! x* X6 R5 a 3 z2 r$ I* o R/ k 因历史遗留问题或偏见，对其他部门缺乏信心，导致协作失败。4 A0 Q# c k0 V * D/ G5 m. r* x9 |/ i) Y缺乏理解： 0 e9 u/ f4 r0 I + k q3 ?9 o2 T) e 对跨部门合作缺乏理解，无法调动工作积极性。 , }0 Z. A3 Y4 {6 @ W8 d! @* G: K r2 v 缺乏重点： / L7 V8 n! ^/ t8 N+ H0 V6 S . \8 o8 y1 M: k* d( s8 ]7 i) N+ T9 K 没有确定工作任务的轻重急缓，工作流程不明确。 2 e/ k w: G. T g: n- F x- E k9 S1 z$ [ D ] 6 l1 \) ?5 j# A6 g! J, K2 r : Y# \% [6 p ~8 w* X! i2 i4 g( Y其他因素% N Z+ B( _( k6 ^; q( u$ U * Q6 {! Z9 p% G环境限制： ) t6 V e# J* \ ! u! k; S4 V) m: ?: S 办公地点不同或办公室格局限制，部门之间缺乏直接沟通，容易发生误会。: l, H, o9 Y7 D8 e * g* R2 X4 A e+ j: o# }时间限制： ?. B7 D# d ? A, K 3 }% c0 V* n8 v6 N 各部门对同一项工作任务的处理时间不同，导致效率不高，协作不通畅。 * V Z) H) R K. s+ U3 S1 W) i7 T1 r8 j* u 组织架构： ) F! I, W5 @ L- T/ d2 v% q2 P 2 p% d: i) e4 `( H, y 各部门专业化分工不清，职能不明，导致部门协作的人为割裂。 r4 R# H4 ~