物业管理纠纷分析及其应对.ppt

第一讲：物业管理纠纷产生原因 业主的认识不足； 传统习惯性的原因； 法制原因； 物权理解冲突； 费用合理性问题； 物业管理及其服务问题； 开发商问题。 第二讲：物业管理纠纷的特点 群体性； 多样性； 重复性。 第三讲：物业管理纠纷的分类 第一节：开发商留下的纠纷 面积分摊问题； 绿化问题； 规划问题； 工程质量问题； 物业管理用房问题； 人防问题。 第二节：费用纠纷问题 物业管理费用标准问题； 物业管理费用途问题； 停车管理费问题； 供暖费问题； 公用维修基金使用问题。 第三节：行使物业管理权纠纷 乱搭乱建； 业主财产丢失； 员工侵犯业主权益； 娱乐设施 保安权力界限问题 第四节：服务标准形成的纠纷 服务不及时； 服务内容减少； 服务质量达不到标准； 服务人员不合格的BI行为 第五节：其他原因导致的原因 商铺与业主关系； 邻里关系； 业主内部关系； 家庭内部关系； 治安事件。 第四讲：物业管理纠纷的对策 第一节：物管前期必须行为 某小区旁边有一炸石场，不仅灰尘很大，并且有时声音也很吵。许多业主投诉很大，他们总是埋怨物业公司没有帮助业主解决问题，其实物业公司一直在努力解决这例投诉，无奈这个炸石场是政府允许的行政合同行为，物业公司无能为力。现在投诉依然，你认为物业公司的行为错在哪里？为什么？ 点 评 物业公司在物业前期接管期间，一定要罗列所有的现存和潜在的问题，然后一个个的分析，找出解决问题的义务人，然后催促解决。对于一些客观而又不能解决的问题，物业公司应当以《告业主书》或者《业主公约》形式告知业主，并要求业主签名。这样可以把好多投诉消灭于未萌之间。 第二节：《业主公约》约束问题 某小区业主的防盗门五颜六色，结构各样，很是不协调，严重影响了小区的美观和小区物业的升值，物业公司总想把防盗门的结构和样式统一起来，但有些业主很是不配合。请问物业公司错在哪里，应该怎么做？ 点 评 对于法律没有禁止而为了小区的利益不得不禁止的行为，物业公司应当依据小区的住宅基调罗列这种行为，然后把这种行为写入《业主公约》，最后用《业主公约》来抗辩业主的违约行为从而减少物业公司的工作量。 第三节：加大宣传增强法律意识 某高层小区有许多业主总是喜欢从家里往楼下随手丢弃垃圾，一天业主赵某因为丢啤酒瓶扎伤小孩事件赔偿了6000元钱，事后赵先生说了一段意味深长的话：“我真的不知道丢东西违法，更不知道丢东西还会带来这么严重的后果，如果我知道了，我肯定不丢了。” 点 评 很多业主对法律规定知之甚少，也不知道自己行为的违法性，所以物业公司对业主进行法律的宣传有不可推卸的责任，宣传法律有两大好处：1、小区的违法事件会明显减少，减少投诉量；2、业主在投诉前知道法律规定和投诉过程中我们告诉他法律规定的性质完全不一样，解决投诉的难易程度也不一样。 第四节：居民委员会处理投诉的义务 某小区47－302房业主家中男主人出差，婆媳之间吵了起来并大打出手，处于下风的婆婆号啕大哭的来到物业管理处寻求帮助，管理处两位助理分别与婆媳之间做工作，结果无济于事，骂声依然，哭声依然，管理处该怎么办？ 点 评 我们在处理投诉的时候首先一定要分析投诉的类型，其次看该类投诉解决的主体，然后再解决我们应该处理的投诉，千万不能胡子眉毛一把抓做吃力不讨好而又越俎代庖的事情。要记住我们有好多投诉是不能处理的，有好多投诉我们是没有权力解决的，一定要找出解决投诉的法定主体，我们是能够找出来的，现在我把居民委员会的任务罗列出来，大家务必记住。 居民委员会的任务 （一）宣传宪法、法律、法规和国家的政策，维护居民的合法权益，教育居民履行依法应尽的义务，爱护公共财产，开展多种形式的社会主义精神文明建设活动；（二）办理本居住地区居民的公共事务和公益事业；（三）调解民间纠纷；（四）协助维护社会治安；（五）协助人民政府或者它的派出机关做好与居民利益有关的公共卫生、计划生育、优抚救济、青少年教育等项工作；（六）向人民政府或者它的派出机关反映居民的意见、要求和提出建议。（七）??居民委员会应当开展便民利民的社区服务活动。 第五节：分清公安、保安和保镖职责 某一小区在春节的时候，有六家被偷，两家被抢劫，一个小孩丢失，业主非常恼火，认为物业管理处保安保障安全不力，于是把物业管理公司告上法庭。你认为保安是否承担业主安全的责任？为什么？ 公安的职责 扰乱社会秩序，妨害公共安全，侵犯公民人身权利，侵犯公私财产，依照《中华人民共和国刑法》的规定构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚，应当给予治安管理处罚的，依照本条例处罚。 对于因民间纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人财物等违反治安管理行为，情节轻微的，公安机关可以调解处理。 对刑事案件的侦查、拘留、执行逮捕、预审，由公安机关负责。 保安的职责 物业