门市咨询的流程与规范-.pptVIP

?高丽是个热情而敏感的女士，在中国银行宁波分行任办公室主任，想利用这个五一假期组织员工出去游玩，于是，她来到了ABC旅行社的门市部，走进大厅，门市主管小李很亲切的问候了她，并且让她落座后，双手给她倒上茶，在了解了她的来意后，面带微笑对高丽说：“我是……” 。高丽客气地对她说：“很高兴你来为我介绍这些旅游线路。不知道桂林怎么样”。小李说：“……（介绍桂林）如果您对桂林有兴趣的话，来这边报名登记，签好旅游合同，等拿到出团通知书您就可以准备出发了，这是我的名片，有什么需要可以联系我”，说完就用一只手把自己的名片递给了高丽。“这样吧，让我先看一看这些资料，再和你联系。”高丽迅速的浏览了下这些宣传册子，没再多说就走出了ABC旅行社的门市部。几天内小李多次试与高丽联系，但其秘书的回答是“高主任不在”。 门市咨询的流程与规范 石浦中学 张慧 小组讨论： 一 门市咨询流程与行为规范有什么关系呢？ 二 说说门市咨询的具体流程客人同意后，门市人员应该怎么操作 门市咨询过程中要做好哪些行为规范？ 递资料 递名片 给客户倒水 回答客户咨询 握手（玫琳凯的握手） 送走客人 规范用语连线题 初次见面或当天第一次见面 前台接待人员见到客户来访时 客户久等时 如需要让客户登记办理手续时 当需要打断客户的情况时他人提供帮助和支持时 门市咨询流程 情景模拟一：王小姐是一家化妆品公司的主管，已经和旅行社的门市小琴说好要去苏杭三日游，今天来报名 准备：旅游合同、发票（或者收据）、出团通知书、游客信息登记表等 门市咨询七字诀 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 　 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安” 作业： 1 抄写礼貌用语七字诀2遍 2 请写出具体的业务处理的流程 谢谢 * * 门市咨询行为规范 门市咨询流程 地基和保证 做一做：我们都来做文明人 您好或者你好 让您久等了 麻烦您，请您…… 不好意思，打扰一下 欢迎光临 谢谢，非常感谢 再见，欢迎下次再来 问候 上茶 业务处理 资料归档 整理核对 与计调部门再次确认该线路的价格，出发日期、集中时间 请客户提供身份证 开具发票并收款 填写出团通知书，并客户签名 签订《旅游合同》 业务处理 派送旅行用品，归还资料并致谢 小组 项目 小组四 小组三 小组二 小组一