国际饭店前厅部员工守则企业管理经管营销专业资料.docxVIP

国 际 饭 店前厅部管理制度前厅部经理岗位职责一、前厅部经理对总经理负责，全面负责前厅部的经营管理工作。 二、负责制订前厅部全面业务指标，规范财务管理。 三、每日检查有关报表，掌握房间预定、销售情况。 四、明确各岗位责任、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度。五、掌握每日宾客抵离数量和类别，负责迎送VIP，安排其住宿。六、督导属下员工（特别是主管，领班）的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调整和提升等事宜。七、组织并参加前厅部的各项会议，听取各班各组基层管理人员的工作汇报，及时向下属传达上级指示。八、协调、联络其它部门，进行良好的沟通，确保前厅部各项工作顺利进行。九、收集宾客意见，配合其他部门提高服务质量。十、掌握饭店经营、销售知识，熟悉前厅、客房业务特点，善于进行工作策划和工作督导。十一、掌握饭店财务管理、客源市场预测和房务部服务知识，对房务部的各个环节和工作流程能判断是否运转正常，善于发现问题并及时进行纠正和指导。十二、充分掌握客户信息，善于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到服务。十三、努力学习业务知识，提高管理水准，建立客史档案，根据客源市场信息和资料预测房间使用情况果断处理预订协议。前厅部主管岗位职责前台主管在房务部经理领导下工作，对房务部经理负责，主要负责前台接待、收银、问询、贵重物品寄存、礼宾和日常工作。一、编制接待、收银及前台所有员工轮班表，督导前台日常工作。二、了解各班组昨日、当日房态等信息，布置当日工作。三、草拟前台培训计划、年度工作计划报部门审批后组织实施。四、及时处理前台员工与宾客之间的纠纷、各员工之间有影响团结、工作及不愉快之事，及时劝解沟通。五、不定时向经理请示、汇报工作，积极参加部门例会，汇报上周工作情况、安排下周意见。六、每日检查各班组员工在岗情况、仪容仪表、操作程序等工作状况，发现问题及时汇报并责成班组落实解决。七、亲自参加VIP等重大活动的预订、排房和接待工作。八、尽可能掌握客户信息，协助部门经理做好客房销售工作。九、完成部门经理及其他上级交办的工作。十、紧密配合大堂副理的工作，共同处理好宾客投诉，维护好前厅的工作秩序。领班的岗位职责领班以督导和检查卫生班、台班服务，按规定标准清扫房间程序为主。白班领班岗位职责。1、组织召开班前会，布置当日工作。2、检查督导卫生班服务员按照标准和程序清扫房间。3、督导白班服务员对客服务规范化及其公共卫生的清洁。4、保证所负责区域设备完好，卫生质量达标。5、对卫生员做好的房间进行检查合格后负责向总台报OK房。6、对部门主管负责。②夜班领班岗位职责：夜班领班代表部门经理，主持夜间的一切房务活动，行使主管的权利，处理夜间的突发事件。 工作内容：1．检查夜班服务员开夜床的准备工作。 4．对VIP房的夜床服务领班必须做。 2．安排夜间的退房清洁整理。 5．对夜间发生的事情需做登记。3．督导服务员的工作情况，保证夜间服 6．小结夜间检查情况做好当值记录。务质量。 7．检查公共区域安全。前厅部预定工作程序及操作细则 一、预定工作程序 1、上班前5分钟，检查自己的仪容仪表，做到准时上岗。2、在交接班簿上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。3、阅读当天及近期的房间使用动态,客人到达时间及人数。做好与其他岗位的工作沟通。4、如订餐客人，及时发送单据至相关部门等。5、了解当天团体、散客订房数、当天预订房间数、退房数、预订开房率、空房数，在房态表上做好记录。6、整理该班的预订单，并装订。7、完成当班的预订工作，未能及时完成的，要做好交接班记录，由下一班完成。二、预定操作细则1、电话订房时，必报“名都国际饭店总台，有什么需要我帮忙的”，声音友好亲切，电话响铃十秒内接听，充分体现工作效率。2、接通电话后，耐心回答客人一切问询，饭店经营项目、房价、经营时间、特色，报房价时，先报豪华的现行房间，询问客人需要什么样的房间。3、当客人表示愿意接受时，就进一步询问客人要求，填写订单。4、客人的姓名，单位和国籍，到达和离开的具体日期、时间。5、需要几间房、房间种类及房价。6、来电订房人的姓名、公司名称及电话号码。7、订房时间保留，是否用信用卡或预付金，确保房间。8、最后复述填写内容，向客人核对。9、当收到电传、传真订房时，了解传真上写的内容、要求内容。10、把客人要求一一写在订单上。11、如客人要求订餐，询问标准、人数、时间并通知餐厅。12、问清所有费用由客人自付或是单位、团体支付，（现金、信用卡、支票、转帐）。13、如果客人提供资料不详细，要用一切办法联系上客人，与客人确认。前厅部接待工作程序及操作细则 一、接待