服装专卖店经营管理实用技巧.pdfVIP

服装专卖店经营管理 服装专卖店经营管理 服服装装专专卖卖店店经经营营管管理理 实用技巧 实用技巧 实实用用技技巧巧 目录 一、如何应对顾客退货投诉 一、如何应对顾客退货投诉 一一、、如如何何应应对对顾顾客客退退货货投投诉诉 二、如何向顾客进行服装款式介绍 二、如何向顾客进行服装款式介绍 二二、、如如何何向向顾顾客客进进行行服服装装款款式式介介绍绍 三、如何应对对服装舒适度质疑 三、如何应对对服装舒适度质疑 三三、、如如何何应应对对对对服服装装舒舒适适度度质质疑疑 四、如何应对顾客对服装面料、质量及工艺 四、如何应对顾客对服装面料、质量及工艺 四四、、如如何何应应对对顾顾客客对对服服装装面面料料、、质质量量及及工工艺艺 的质疑 的质疑 的的质质疑疑 一、如何应对顾客退货投诉 一、如何应对顾客退货投诉 一一、、如如何何应应对对顾顾客客退退货货投投诉诉 1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？ 答：您之前买的时候不是挺好的吗？ 错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的! 错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退! 错：不会短呀!不会长呀!颜色很好看呀!这面料非常好，是进口面料来的， 不会有问题! 错：之前您怎么不说呢？ 错：要不帮您改一下! 对：还有周旋的空间 您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让你不满意呢？(探询原因) 是这样的!其实这颜色(面料、颜色)的优点是……所以当您穿的时候特别显 得……(卖点的重申和导入) 对：没有周旋的空间，只能以换货处理 这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，我觉得有几款特别适合您!您稍等一 下，我马上拿过来!(转化到换货上去处理) 这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料(长短、颜色、 款式)呢？(转化到换货上去处理) 对：真的是很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题! 您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些 都是我们今年新款，里面肯定有您适合的，您喜欢的是…… 7、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？ 错：怎么会差呢？那只是小问题，处理一下就好了！ 错：噢！没关系，我看一下！ 错：这是正常的！ 错：这种小问题难免的！ 错：噢！只要剪掉就好了！没事的，不影响！ 错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！ 对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢 谢您！来！我帮您换一件让您试穿，这边请…… 对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢 谢您！您今天想来看的是外套还是…… 对：唉呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请！ 15、面料根本就不好，穿一次就变形了（顾客投诉） 错：应该不会吧！ 错：怎么会这样呢！ 错：是吗？我们以前从来没有遇到过这样的问题！ 错：你有没有洗过？怎么洗的？ 错：正常的穿和洗不会发生这种状况呀！ 错：这面料不错的呀！ 对：唉呀！这真是太糟糕了，谢谢您告诉我这个状况，来这边请坐一下，请 问一下这个状况是怎么发生的呢？……（多倾听对方的抱怨，先不要出解决方案， 也不要急于解释，点头、认同即可。） 是这样的，……（加上解决方案） 是这样的，……（重复解决方案） 对：唉呀！真是不好意思，您的衣服有带过来吗？ 没有关系！那这样吧！下次请您把它带过来我看一下，看看是什么问题！您 今天想看些什么？ 对：真是糟糕！以前没有听到客户反应这个问题，请问一下衣服是怎么样的 变形？您有带过来吗？ 没关系，因为现在只是听也听不出问题来，您下次带过来我看吧！ 18、说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜！ 错：如果您这样说，我就没有办法了！ 错：您放心啦！ 错：（沉默不语）