保安仪容仪表及礼貌礼仪PPT.ppt

一、礼貌、礼仪概念 礼貌礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。 礼是由风俗习惯行成的礼节。 貌是，面容仪表， 礼貌是处理人与人之间的道德规范。 礼仪是向他人敬意的一种仪式。 仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、专业形象——仪表修饰 衣物穿着要求：上班时按规定着工作制服，工衣应经常换洗并熨烫，保持干净笔挺，不能有褶皱及灰尘污垢； 穿着衣物时，不可将袖子及裤管挽起来，衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裙内或裤子内； 内衣、紧身衣不可露出衣服外，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服，佩戴夸张的首饰和出格打扮。 头发修饰要求：感觉整洁不留怪发，无头皮屑。女员工额前头发不可过长挡住视线，过肩头发必须扎起来。 二、专业形象——仪表修饰 饰物佩戴要求：建议上班时间只戴一枚结婚戒指，一个象征性的手镯；耳朵已穿孔者，可戴素色耳钉，项链应放在衣服内，不可外露。 女员工不可戴过于昧俗的头箍和夹花。手表以不抢眼为宜；指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色、肉色或透明的不可太浓艳。 鞋袜穿着要求：建议女员工穿黑色不露脚趾的有跟皮鞋。袜子以肉色、淡紫色、淡灰色袜子为宜；建议男员工穿黑色皮鞋及黑色棉袜。 二、专业形象——仪表修饰 面部化妆要求：建议面客的女员工均画淡妆。 言谈举止要求：在语言上要讲究语言艺术，用语谦恭，语调亲切，言辞简洁；谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。禁止当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。 三、交际礼仪 握手的礼仪 愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不可过长，几秒钟即可。 如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。 女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。 另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。 三、交际礼仪 介绍礼仪 介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。 名片礼仪 递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。 如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。 参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。 三、交际礼仪——电话礼仪 打电话、接电话礼仪也是一门艺术，如何接电话，要想做一个合格的受话人，有许多礼仪要学。 首先，要做好通话的准备，无论是私人还是公务电话，尤其是后者，应该在电话机旁准备好一些物品，电话号码簿、电话记录本和记录用笔。不要总是在需要时告诉对方：“请等等，我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话的时间，也是不礼貌的行为。 其次，在铃响三声内接电话，受话人并亲切地向对方问好；接下来便是说出自己的工作单位及姓名，这样做，不仅礼貌，还可帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。 三、交际礼仪——电话礼仪 接、拨电话注意事项 ①电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法。 ②电话铃响三声以内就接，不要拖时间 。 ③挂电话前的礼貌也不应忽视。 ④避免让客户听到不必要的杂音。 ⑤向客户打电话的最佳时间。 ⑥要学会配合别人谈话。 ⑦转接电话的细节。 ⑧避免在办公区域长时间聊私事。 四、优良服务态度的具体表现 （1）认真负责 （2）积极主动 （3）热情耐心 （4）细致周到 （5）文明礼貌 （6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌 烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 五、良好的顾客关系 姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。