商务酒店房务部管理手册.docx

目录1.房务部组织结构2.房务部岗位职责描述房务部岗位职责说明索引客房部岗位职责说明库管楼层主管楼层服务员公共区域员工3.房务部标准操作程序客房部标准操作程序索引 .HSKP-FLOOR-SOP楼层工作标准操作程序处理“请勿打搅”程序“DND”如何在楼道上放置服务车客房清扫程序清洁电子热水壶清洁玻璃杯清洁冰桶更换枕套处理挂衣架工作前报到整理卧床程序整理卫生间程序家具除尘清洁镜子清洁浴缸处理住客个人物品班次结束—归还钥匙和工作单房态检查床垫的保养贵宾（VIP）接待服务程序接听电话电话接听记录客人遗留物品操作规程借用物品程序3.HSKP-SOP-PA PA标准操作程序如何清洁室内装饰织物如何检查盥洗室的卫生如何清洁墙纸如何清洁办公室如何清扫楼梯玻璃窗户的清洁程序如何清洁硬质地面如何清洗墙面清扫大堂公共区域清洁间保养如何清洁小便池如何检查盥洗室的卫生吸尘器的使用与保养清洁铜制品及不锈钢制品清洁金属件清洁墙面瓷砖公共区域卫生间清洁程序地面（晶面）周期处理程序4.HSKP-SOP-LAU 洗衣房标准操作程序客衣收集程序客衣检查程序处理客衣差异客衣损坏确认DND房间的客衣送洗服务处理客衣加快和熨烫服务投诉处理处理在客衣中发现的遗留物品5.部门表格样板 客房维修单遗留物品登记表遗留物品登记卡公区检查表洗涤登记表客房部楼层早班主管、领班工作报表客房部楼层早班服务员工作表每日交接班记事本正文1.房务部组织结构房务总监行政副管家 宾客服务经理/ 贴身管家 客房部文员兼库管员楼层主管 PA主管 洗衣房主管 康乐主管楼层领班 总机及 前台 礼宾部 商务中心领班 领班 领班服务员 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员2.房务部岗位职责描述第一部份：职位概述职位名称：楼层主管任务号：HSKP-JD－03直接行政主管：副总经理平级：酒店各部门主管直接下属：服务员内部联系：副总及酒店其它部门办公室外部联系：无工作环境特点： 本职位主要负责本管辖区人员管理和卫生服务工作。第二部份：工作职责职责概要：在行副总经理的工作领导下，具体负责本管辖区的管理工作，确保所管辖范围内各环节工作顺利进行，向客人提供舒适的居住环境和优质的服务；负责本岗位员工的培训工作。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限根据酒店有关规定和上级授权，本职位在管区经营管理及日常工作中具有决定权。2）人事权限根据酒店有关规定和上级授权，本职位在管区人事管理方面有考核、晋升、处分等权力；有降职、降薪、招聘、调动、辞退等具有建议权；3）资金权限无职责项目应达到标准和要求部门沟通通过酒店内部之间的桥梁纽带，与各部门沟通协调工作需要，相协同步运营高效、规范的服务质量。传达员工执行酒店及部门的工作安排和会议精神，确保有效、实际的完成。完善各项规章制度制度和规程必须合理、科学，有利于指导员工的行为，提高员工的工作效率；不断进行改进和完善，以保持制度和规程的先进性。制定工作计划设施设备的保养维修计划、客用品耗用与采购计划、清洁计划、服务员的操作培训计划。部门资产管理配合财务部及部门每月对资产进行盘查。及时汇报资产的变化情况。严格要求员工爱护公共财物，防止资产的损坏和流失。节能降耗培养员工的节约意识和成本观念，强化检查，杜绝浪费，堵塞漏洞；每周应检查客用品与工作用品的消耗统计。服务质量监控贯彻宾客至上、优质服务的工作理念，完善、健全质量标准、服务程序和操作规程，督导员工贯彻实施，保证服务标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施。安全监查配合酒店的安全管理工作，督导员工严格执行酒店的保安和消防安全制度，保障客人和员工的人身安全及酒店的财产安全；培训管理根据部门制定相应的培训计划。组织实施培训，保证员工岗位实操与培训同步进行，确保提供优质服务；综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄男：25周岁～35周岁；女：24周岁～35周岁性别男女不限身高男：身高1.68m～1.75m女：身高1.60m～1.68m型体身体健康，品貌端正。个性素质富有责任心，工作细致、认真，能以身作则，为人表率，勤学肯钻，待人热忱，富有同情心。学历/培训资历中专以上文化水平，酒店或外语相关专业为佳。工作经验三年以上酒店客房工作经验，其中有二年为领班工作经验。业务知识和